一、质量管理理论
（一）定义
（二）发展过程
1、质量检验阶段
2、统计质量控制阶段
3、全面质量管理阶段
（三）质量管理的内容
1、全员参与质量管理
2、全过程质量管理
（四）质量管理七个工具
1、控制图
2、帕雷托图
3、鱼骨图
4、走向图
5、直方图
6、分布图
7、流程图
二、忆丰电机公司质量管理实例分析
（一）忆丰电机公司简介
（二）忆丰电机公司在质量管理中存在的问题
1、外协件产品把关不严
2、自制件、成品组装存在着质量水平不稳定，起伏大的现象
3、产品质量管理人员素质差
（三）加强忆丰电机公司质量管理的措施
1、加强外协件产品质量管理
2、加强自制件、组装的产品质量管理
3、提高企业产品质量管理人员素质
4、开展质量成本核算
三、总结
内 容 摘 要
管理理论与管理实践是一种相互促进、良性互动的关系，管理实践对管理理论的发展提出新的要求，而管理理论则反过来指导管理实践。二战后，世界经济高速发展，管理对象及其内涵不断扩大和延伸，新的管理问题层出不穷，推动了管理理论不断发展，出现了孔茨所说的“管理理论丛林”，质量管理理论是这其中的杰出代表。本文主要谈及的是质量管理的定义与理论，通过忆丰电机公司质量管理的实例，论述质量管理在企业发展中的重要意义。
浅析忆丰电机公司质量管理
管理理论随着经济社会的发展特别是随着管理实践的发展而发展，从早期的科学管理理论、行为科学理论到系统管理理论、权变管理理论，管理学理论蓬勃发展，学派林立，观点众多。一个多世纪以来，管理理论从零散到系统，从注重物质到注重人，从单要素分析到注重全面，从只关注组织内部条件利用到注重组织外部环境适应，逐步形成了一个比较完整的理论体系。
20世纪末期以来，面对现代企业面临的管理上的新问题、新情况、新要求，企业界和理论界纷纷投向于创新与环境相适应的管理思想、方式与方法。管理理论百花齐放，欣欣向荣，出现了很多有影响力的重要理论，如质量管理理论、企业再造理论、学习型组织理论、核心能力理论……这些理论不仅推动了管理理论的进一步发展，也为管理实践带来了很多重要启示。本文主要谈及的是质量管理的定义与理论，通过忆丰电机公司质量管理的实例，论述质量管理在企业发展中的重要意义。
质量管理理论
质量管理（quality management）是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。
定义
质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。 在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
发展过程
管理的发展大致经历了3个阶段。
1、质量检验阶段：
20世纪前，产品质量主要依靠操作者本人的技艺水平和经验来保证，属于“操作者的质量管理”。20世纪初，以F.W.泰勒为代表的科学管理理论的产生，促使产品的质量检验从加工制造中分离出来，质量管理的职能由操作者转移给工长，是“工长的质量管理”。随着企业生产规模的扩大和产品复杂程度的提高，产品有了技术标准（技术条件），公差制度（见公差制）也日趋完善，各种检验工具和检验技术也随之发展，大多数企业开始设置检验部门，有的直属于厂长领导，这时是“检验员的质量管理”。上述几种做法都属于事后检验的质量管理方式。
2、统计质量控制阶段：
1924年，美国数理统计学家W.A.休哈特提出控制和预防缺陷的概念。他运用数理统计的原理提出在生产过程中控制产品质量的“6σ”法，绘制出第一张控制图并建立了一套统计卡片。与此同时，美国贝尔研究所提出关于抽样检验的概念及其实施方案，成为运用数理统计理论解决质量问题的先驱，但当时并未被普遍接受。以数理统计理论为基础的统计质量控制的推广应用始自第二次世界大战。由于事后检验无法控制武器弹药的质量，美国国防部决定把数理统计法用于质量管理，并由标准协会制定有关数理统计方法应用于质量管理方面的规划，成立了专门委员会，并于1941～1942年先后公布一批美国战时的质量管理标准。
3、全面质量管理阶段：
20世纪50年代以来,随着生产力的迅速发展和科学技术的日新月异，人们对产品的质量从注重产品的一般性能发展为注重产品的耐用性、可靠性、安全性、维修性和经济性等。在生产技术和企业管理中要求运用系统的观点来研究质量问题。在管理理论上也有新的发展,突出重视人的因素,强调依靠企业全体人员的努力来保证质量此外,还有“保护消费者利益”运动的兴起，企业之间市场竞争越来越激烈。在这种情况下，美国A.V.费根鲍姆于60年代初提出全面质量管理的概念。他提出，全面质量管理是“为了能够在最经济的水平上、并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行生产和提供服务，并把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量方面的活动构成为一体的一种有效体系”。中国自1978年开始推行全面质量管理，并取得了一定成效。
质量管理的内容
质量管理发展到全面质量管理，是质量管理工作的一大进步，全面质量管理是指企业内部的全体员工都参与到企业产品质量和工作质量工作过程中，把企业的经营管理理念、专业的操作和开发技术、各种统计与会计手段方法等结合起来，在企业中普遍建立从研究开发、新产品设计、外购原材料、生产加工，到产品销售、售后服务等贯穿企业生产经营活动全过程的质量管理体系。
全面质量管理体现了全新的质量观念。质量不仅是企业产品的性能，而且还包括企业的服务质量、管理质量、成本控制质量、不同部门之间相互服务和协作的质量等。企业的质量水平涵盖了企业的研究开发质量、设计质量、试验质量、制造质量、维护质量、销售质量等。强调企业对质量的控制，应当将重心落在和生产制造相互关联的所有环节，而不仅仅是产成品的最终检验。全面质量管理强调了动态的过程控制。质量管理的范围不能局限于某一个或者某几个环节和阶段，必须是从市场调查、研究开发、新品设计、加工制造、产品检验、仓储管理、途中运输、销售安装、维修调换等的整个过程。
全面质量管理的内容主要包括两个方面：
全员参与质量管理
企业中的任何一个环节、任何一个阶段的任何工作都会不同程度地影响到企业产品或者服务的质量。而企业的任何一项工作都是在人的操作或者组织指挥下完成的，因此，必须把企业内部所有人员的积极性和创造性调动起来，不断提高每一个人的质量管理素质，做到质量工作人人有责。全员参与企业的质量管理工作，主要是通过质量小组(QC小组)完成的。QC小组的概念最早由日本的管理专家提出，指在企业中，具有一定的工作关联性或相互之间有共同的兴趣等的人员自发组织起来，对共同感兴趣的质量问题进行定期或者不定期的研究，提出解决质量问题的措施意见，或者直接自觉解决工作中出现的各种问题。一个QC小组大致由5一l0人组成，一般在工作之余共同研究质量工作，一个QC小组可以在一年内向企业提出数十条或者上百条的质量改进意见。这些意见来源于各种岗位的第一线员工，而且是在一定的范围内进行相互的讨论和研究后提出，具有重要的价值，为企业及时控制质量、改进各项工作提供了重要的依据。同时，全员参与本身包含了全体员工都要对质量负责的含义。每一个员工，不论处于什么样的岗位，都必须对该岗位的工作质量和产品质量负责。
全过程质量管理
全面质量管理强调，为了从根本上杜绝产品质量问题，企业必须对产品生产销售的全过程进行管理，并要求企业在不同环节发现的质量问题的相关信息必须尽可能在企业内部所有部门共享，以利于共同提高企业产品质量。一般来说，为了保证对企业生产经营活动全过程的质量管理，企业对不同的部门、岗位等都给出了详细的质量控制指标、工作规程和奖惩措施，使其工作的质量水平直接和自身的各种利益相互挂钩。
质量管理七个工具
1、控制图是用图形显示某项重要产品或过程参数的测量数据。在制造业可用轴承滚珠的直径作为例子。在服务行业测量值可以是保险索赔单上有没有列出某项要求提供的信息。 依照统计抽样步骤，在不同时间测量。控制图显示随时间而变化的测量结果，该图按正态分布，即经典的钟形曲线设计。用控制图很容易看出实际测量值是否落在这种分布的统计界线之内。上限叫"控制上限"，下限叫"控制下限"。如果图上的测量值高于控制上限或低于控制下限，说明过程失控。这样就得仔细调查研究以查明问题所在，找出并非随机方式变动的因素。是制造轴承滚珠用的钢棒太硬？太软？还是钢棒切割机上切割量调节值设得不对？
2、帕雷托图是一种简单的图表工具，用于统计和显示一定时间内各种类型缺陷或问题的数目。其结果在图上用不同长度的条形表示。所根据的原理是十九世纪意大利经济学家维尔弗雷德.帕雷托（Vilfred Pareto）的研究，即各种可能原因中的20%造成80%左右的问题；其余80%的原因只造成20%的问题和缺陷。为了使改进措施最有效，必须首先抓住造成大部分质量问题的少数关键原因。帕雷托图有助于确定造成大多数问题的小数关键原因。该图也可以用于查明生产过程中最可能产生某些缺陷的部位。
3、鱼骨图也称为因果分析图或石川图（根据最先提出这一工具的石川熏（Kaoru Ishikawa译名）的名字命名）。它看上去有些象鱼骨，问题或缺陷（即后果）标在"鱼头"外。在鱼骨上长出鱼刺，上面按出现机会多寡列出产生生产问题的可能原因。鱼骨图有助于说明各个原因之间如何相互影响。它也能表现出各个可能的原因是如何随时间而依次出现的。这有助于着手解决问题。
4、走向图有时也叫趋势图。它用来显示一定时间间隔（例如一天、一周或一个月）内所得到的测量结果。以测得的数量为纵轴，以时间为横轴绘成图形。走向图就象不断改变的记分牌。它的主要用处是确定各种类型问题是否存在重要的时间模式。这样就可以调查其中的原因。例如，按小时或按天画出次品出现的分布图，就可能发现只要使用某个供货商提供的材料就一定会出问题。这表示该供货商的材料可能是原因所在。或者发现某台机器开动时一定会出现某种问题，这就说明问题可能出在这台机器上。
5、直方图也称线条图。在直方图上，第一控制类别（对应于一系列相互独立的测量值中的一个值）中的产品数量用条线长度表示。第一类别均加有标记，条线按水平或垂直依次排列。直方图可以表明哪些类别代表测量中的大多数。同时也表示出第一类别的相对大小。直方图给出的是测量结果的实际分布图。图形可以表现分布是否正常，即形状是否近似为钟形。
6、分布图提供了表示一个变量与另一个变量如何相互关联的的标准方法。例如要想知道金属线的拉伸强度与线的直径的关系，一般是将线拉伸到断裂，记下使线断裂时所用的力的准确数值。以直径为横轴，以力为纵轴将结果绘成图形。这样就可以看到拉伸强度和线径之间的关系。这类信息对产品设计有用。
7、流程图有时也称作输入-输出图。该图直观地描述一个工作过程的具体步骤。流程图对准确了解事情是如何进行的，以及决定应如何改进过程极有帮助。这一方法可以用于整个企业，以便直观地跟踪和图解企业的运作方式。流程图使用一些标准符号代表某些类型的动作，如决策用菱形框表示，具体活动用方框表示。但比这些符号规定更重要的，是必须清楚地描述工作过程的顺序。流程图也可用于设计改进工作过程，具体做法是先画出事情应该怎么做，再将其与实际情况进行比较。
忆丰电机公司质量管理实例分析
质量管理没有完全一样的组织、流程和方法，根据每个企业的具体情况而定。以下通过引入忆丰电机公司质量管理的实例，分析该公司在产品生产过程中存在的问题以及解决问题的方法，从而知道质量管理在企业发展中的重要意义
忆丰电机公司简介
忆丰电机有限公司由忆丰国际有限公司投资的一家外资企业，成立于2008年5月，现有员工500多人，专业设计，生产和销售多系列的水泵及其零配件，产品远销欧美国家，公司通过SGS的ISO9001:2008认证，并拥有CSA认证的马达及水泵实验室。
忆丰电机公司在质量管理中存在的问题
2010年9月，忆丰电机公司销往美国的一批水泵发生了漏水，电机发热，电机卡死，噪音等多项质量问题，收到最终用户和经销商的一系列抱怨和投诉，在这种情况下，忆丰电机公司不得不采取向最终用户和经销商提供退货和赔偿损失的措施，并把这批产品返运回国内进行分析和返修，造成一次很大的经济损失。公司管理层意识到这是一次严重的质量管理事故，必须深刻分析造成这次严重后果的原因，避免再次发生此类质量问题。经过仔细的调查分析，归结出一下在质量管理中存在的问题：
1、外协件产品把关不严
现代工业产品大都是由成千上万的零件组成，其生产是在广泛合作的基础上进行的，其产品外协零部件对产品的质量和经济效益就会产生很大影响。可是目前有相当数量的企业还没有了解和重视这一点，只是用生产型的意识指导外协零件的供应，或是用高质量水准要求外协件，或是用价格低水准选配外协件。这两种途径选配外协件，都会严重地影响企业的经济效益。如果选用比自制件质量高的外协零件，虽然会给企业产品带来高水平质量，但其成本高会影响产品的市场竞争能力。如果选配比自制件质量低的外协件，又会降低整机的质量，给企业质量信誉带来危害，同样会影响市场占有额。这两种做法，都不会给企业带来经济效益。忆丰电机公司这次选用的水泵叶轮供应商是一家新的供应商，由于其提供产品的价格相对于市场比较低廉，而且选样产品的参数都符合范围要求，在外协件进货检验的时候像对待长期稳定供应商一样采取了抽检的方式，没有做全检，造成了部分漏检外协件参数超出公差范围，使电机发生了发热，卡死现象。
2、自制件、成品组装存在着质量水平不稳定，起伏大的现象
在当前，人们的生活水平随社会生产力的发展而提高，物质生活需要也在不同程度的变化。企业的产品必须随着市场的需要而变化。否则该商品就没有市场，也不能给投资生产者带来经济收益。但目前相当多的企业，没有认识这一点，他们在自制件、成品组装件的产品质量管理中，有一种不好的现象，就是赶任务，赶数量。产品质量消耗指标不能保持与市场需求相一致，以生产型观念来指导生产，生产出的产品在市场上没有竞争能力，经不起市场的长久检验，不能占据最大的市场份额，得不到最大的效益。忆丰电机公司的增压泵套管和出水接头都是公司自己生产的产品，这两个组件组装在一起的时候需要在中间注入粘合剂，粘合剂需要一定时间才能发挥粘合作用，可是在数量大，出货急的情况下，忆丰电机公司的组装工作组就没有严格按照粘合剂粘合要求时间就去试水试机，虽然很多机器在现场没有发生漏水现象，但是给以后到最终用户的使用留下了隐患，在美国经过一段时间使用就发生了漏水现象。
产品质量管理人员素质差
产品质量管理人员的责任心、事业心和素质等直接关系着产品质量的优劣。他们对保证产品质量优质起到决定性作用，对经济效益起到关键性的作用。但是，在当前我国一些企业中，有一种极其错误的倾向，就是把一些年老体弱的和不符要求的人员，配给产品质量管理或质量检验机构。这种做法是完全错误的，是把产品质量当儿戏，必须认真纠正，否则必将给质量工作，企业生存和发展带来严重后果。产品质量管理其实是一个公司的重中之重，一个产品的好坏或者说是一个公司的成败很大一部分是取决于质量管理人员，忆丰电机公司也是没有重视到这一点，随便到生产线上抽取一批人员做质量管理人员进行质量检验，这就引发了从进货质量管理，到生产质量管理，到最后出货质量管理上的把关不严，造成严重质量问题和隐患。进货质量管理涉及到外协件和原材料的检验，检验时的质量参数，抽样比例，以及对有问题供应商产品和稳定供应商产品的不同处理方式，这些忆丰电机都没有详细的^^文档计划。对于生产管理中的质量管理也没有强化，对于小的问题没有做出及时的纠正，直接引起了大问题的发生，一个螺丝，一个螺帽没有拧到位，都会引发电机的颤抖和噪音，更严重就会让电机转轴发生磨损和断裂。出货质量管理需要按照产品的技术指标逐项实施功能性和持久性测试，忆丰电机也只是找了几个力气大一点能搬动水泵，但是不具备出货质量检验觉悟和责任心的人在做出货检验，这样的人员素质自然不能发现进货质量和生产质量中存在的问题，也不能多发现出货质量中存在的问题，直接把问题留给了最终用户，所以说质量管理的人员素质一定要好，不能差，质量管理人员素质差就等于公司产品差。
加强忆丰电机公司质量管理的措施
努力提高产品质量，减少不良品，通过提高质量打开市场，通过提高质量，降低消耗，为企业增加销售额，获取更多利润。具体有以下几点措施：
1、加强外协件产品质量管理
对外协件应按其属性不同，标准不同，性能不同进行分类。以利其外协件价格质量控制。也可根据外协件对成品的影响程度分为关键件、重要件、一般件目的是根据外协件在成品中所占地位来确定外协件的质量要求，价格档次，以保证外协件的质量水平与成本水平保持一致，使外协件不产生过剩质量或过低质量。此外，合理选择供货单位根据外协件供货单位的质量保证程度进行平衡选点，目的是使其质量水平保持与企业要求一致，质量价格损益点达到企业要求。忆丰电机公司先是抛开不盲目追求低价格外协件，寻找能够满足质量要求，价格也是比较合理的外协件供应商，并培养成为稳定的供应商。并对制定了对关键外协件做全检的质量管理措施，保证外协件的质量万无一失。
2、加强自制件、组装的产品质量管理
自制件、成品组装件要切实推行全面质量管理。制订相应的质量责任制，用现代产品转换快的特点开展全面质量管理活动。应建立稳定生产优质产品的生产系统，把好人、设备、材料、操作方法、环境五个因素的质量关。严格执行技术标准，制订正确适合的工序能力指数，努力生产优质产品，尽量减少不良产品。此外，制订产品质量特性的内控标准，防止“过剩质量”和“质量不够”所造成的高成本和低信誉，保持产品在市场的适用性，使之尽快得到资金回笼，增加企业经济效益。忆丰电机公司在严把外协件的基础上也严把原材料关，对于一些老旧的生产设备也及时做了更新，以满足自制件的质量和生产效率，而且也加强了自制件的检验力度；对于组装这一关，流程做了不断的优化，该加的加，该减的减，力求完善，对每个流程的规范化操作都做了严格的要求，不能因为赶量赶时间而去改变流程操作要求，这样，生产过程中的质量问题不断减少。
3、提高企业产品质量管理人员素质
产品质量管理人员素质，是指质量管理人员在从事质量管理活动时所表现出来的能力。包括两个方面，一是专业理论水平，二是实践能力，具体讲应具备组织、分析、指挥、价定方面的能力。依据管理人员在企业中所处地位及担负职责不同，可将其分为两大类，即决策层和执行层。这两类人员在企业产品质量管理中发挥管理职能。但侧重点和作用又有所不同。因而对他们的知识和能力的要求也应有所侧重和区别。另外一个企业的质量信誉优劣，决策层起关键作用。根据这一点，我们在提高质量人员素质时，应着重放在决策层的专业理论水平、经营质量水平对上。执行层关键放在实践能力上。产品质量管理人选应注重其各方面素质，决不能让老、弱、病、残者来担负企业的重任。保持决策层的先进理论水平和执行层的优秀实践能力，可有利于企业形成一个良好的质量保证体系，为企业提高经济效益奠定基础。通过这次经验教训，忆丰电机公司管理层毅然撤掉原来的质量经理，高薪聘请了一位有丰富电机质量管理的人士担当质量经理，质量经理也重新选取了有质量管理意识，有理论知识，有实践经验的人员组成了质量管理团队。APQP(Advanced Product Quality Planning) 产品质量先期策划和控制计划，FMEA(Failure Mode and Effects Analysis) 失效模式与影响分析，这些先进的质量管理方法也被质量管理人员不断的学习运用。对于成品质量检验上，检验人员加大检验力度，做好每天检验记录，每周进行记录分析，把握质量问题的走向，及时采取措施解决问题，成品质量问题也控制在可接受范围之内。
4、开展质量成本核算
对产品质量成本提出一定要求，结合本企业的具体情况，把企业所有的质量职能活动可能耗用的经费分别划分到有关质量成本科目中，力求以最小的投入得到最大的效益。质量成本的核算可按以下方式进行：①内部故障成本的核算。由检验科和各车间的核算员根据废次品报告单、返修品报告单和有关的统计材料，进行统计并填写质量成本统计报表。②外部故障成本的核算。由销售服务部门根据售出产品的外部反馈信息和凭证，进行统计并填写质量成本报表。③鉴定成本的核算。根据产品检验和试验所用材料和工时凭单进行统计并填写质量鉴别费用统计报表。④预防成本的核算。由产品质量管理、产品开发、工艺和检验等部门，根据费用支出，进行统计并填写质量费用报表。最后，编制产品质量成本的统计核算与统一总汇，并填写产品质量统计核算总表。利用以上的数据，开展质量成本核算。编制综合质量成本报告，进而进行质量成本分析，找出降低质量成本的途径。同时也可用以指导与监督产品质量管理活动，找出质量成本的最佳值，促使企业以最小的投入，取得最大的经济效益。忆丰电机公司的管理层要求财务总监设计按部门设计出费用报表，并按季度进行质量成本核算，核算完成后进行公布并与各部门管理人员商讨得出不断降低质量成本的新途径。
忆丰电机公司经过采取这一些有效的措施以来，原来返修的产品已运回美国，至今没有收到最终用户或经销商的投诉，产品继续远销欧美，企业的口碑越来越好，订单不断的增加，效益不断的提高，企业规模也在稳步壮大。
总结
从微观上来说，质量是企业赖以生存和发展的保证，是开拓市场的生命线；用户对产品质量的要求越来越高，提高质量能加强企业在市场中的竞争力；产品质量是形成顾客满意的必要因素，因此较好的质量会给企业带来较高的利润回报；质量管理是公司品牌的保护伞，严抓质量管理可以提高品牌美誉度；加强质量管理也是维护人们的生活以及身心健康的必要措施。
从宏观上来说，当今世界的经济竞争，很大程度上取决于一个国家的产品和服务质量。质量水平的高低可以说是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映。当今市场环境的特点之一是用户对产品质量的要求越来越高。在这种情况下，就更要求企业将提高产品质量作为重要的经营战略和生产运作战略之一。因为，低质量会给企业带来相当大的负面影响：它会降低公司在市场中的竞争力，增加生产产品或提供服务的成本，损害企业在公众心目中的形象等等。另一方面，以前，价格被认为是争取更多的市场份额的关键因素，现在情况已有了很大变化。很多用户现在更看重的是产品质量，并且宁愿花更多的钱获得更好的产品质量。在今天，质量稳定的高质量产品会比质量不稳定的低质量产品拥有更多的市场份额，这个道理是显而易见的。
参 考 文 献
刘伟 刘国宁 贾世晟，《质量管理》，中国言实出版社，2005年
马风才，《质量管理》，机械工业出版社，2009年
韩之俊，《质量管理》，科学出版社，2010年
马林、尤建新主编，《高等院校ISO9001质量管理体系建立与实施指南》，中国标准出版社，2006年
龚益鸣主编，《质量管理学》，复旦大学出版社，2004年
