摘要... ... ... ... ... ... ...3
一、通过便利业态发展趋势确立树立品牌形象目标... ... ... ... ... ... ..4
1、良友便利的管理与发展现状... .. ... .. ... .. ... .. ... .. ... .. 4
2、发展过程中采取的管理模式... .. ... .. ... .. ... .. ... .. ... .. 5
二、良友便利管理模式存在的问题... .. ... .. ... .. ... .. ... .. 6
1、员工的意识和素质较低... .. ... .. ... .. ... .. ... .. ... .. ... .6
2、员工的激励机制不适应... .. ... .. ... .. ... .. ... .. ... .. ... .6
3、管理模式与竞争对手存在差距... .. ... .. ... .. ... .. ... .. ... ..7
三、通过调整完善良友便利管理模式... .. ... .. ... .. ... .. ... .. 8
1、培养员工具有独特的创新意识... .. ... .. ... .. ... .. ... .. ... ..8
2、调整各部门的工作流程,完善工作绩效... .. ... .. ... .. ... .. ... ..9
3、多为员工增加福利,员工多为企业增加效益... .. ... .. ... .. ... .. ... .9
4、全方位多元化提升品牌形象... .. ... .. ... .. ... .. ... .. ... .10
结束语... .. ... .. ... .. ... .. ... .. ... .. ... .. ... .. ... ..12
参考文献... .. ... .. ... .. ... .. ... .. ... .. ... .. ... .. ... ..13
内 容 摘 要
在现在社会中，便利业的竞争越来越激烈，在想立足这个社会，提升品牌形象，必须从企业自身的管理抓起。
本文就是通过讨论如何调整好企业的管理模式，以最佳状态赢得市场而言。便利店参与市场竞争，在价格及品种上与大卖场比没有优势，所以做好服务工作，为顾客提供优质服务是增强便利店竞争力更有效的途径。完善对顾客的服务，是企业参与市场竞争的重要手段；完善对顾客的服务，可以为企业带来效益；完善对顾客的服务，有助于提高企业的品牌美誉度。总之，为顾客提供售前、售中、售后的优质配套服务，是门店一切工作的重中之重。通过企业的发展，员工素质意识的提高，培养员工的创新思维，完善工作绩效，调整激励机制，从而多方位的提升品牌形象。
关键词：良友，管理模式，品牌形象
良友便利通过完善管理模式提升品牌形象
通过便利业态发展趋势确立自身发展目标
上世纪七、八十年代，每人定量25至45斤粮食不等，三口之家每月耗去主粮七、八十斤。自改革开放三十年发生了巨变，商品的日益丰富，人们的食物结构和消费观念也在不断转变，过去经营粮油的“油酱米面店”亦是今非昔比。
良友系粮油谐音演变而来，是社区居民的真挚朋友。过去只经营大米、面粉、油盐酱醋、外带切面、皮子。如今各种商品分类就有近二十类，品质也有了翻天覆地的变化。
为了适应日益变化的形势，吸引更多上班族和休闲族的生活需要，在炒货蜜饯、真空包装等食品上下功夫，同时注重发挥员工的主动积极性，加大面销和促销力度，每年都有新的变化，销售额的比重逐步向中高档商品倾斜，取得了骄人的业绩。
根据良友的战略发展定位以及目前的经营方式和连锁便利店业态特征，认为良友为顾客提供的价值主要是合理的价格、购物的便利、舒适和愉悦的购买过程以及不断更新的新产品。因此商品的采购、配送、营销能力便显得尤为重要，结合商品全过程采购管理的理念，如何从整体角度有效提高商品经营能力，是良友取得超过竞争对手的优势，实现创立中国零售业第一品牌的战略目标的重要内容。
如何提升企业的品牌形象？如何加强企业的管理？如何增强员工的素质意识？如何改善员工的激励机制？如何提高门店的效益和服务？如何改善体制？如何提升业绩？一系列的问题都摆在眼前，非常棘手。良友在努力，在克服，在尝试，要为创响良友第一品牌时刻准备着。
良友便利的管理与发展现状
如今展现在大街小巷的良友便利，已经脱胎换骨，有了新面貌。因为在这背后经历了太多太多的风风雨雨，才有了今天的良友形象。崭新的广告牌，敞亮的店面，热情的服务，时尚的色调，新颖的陈列，对于消费者具有诱惑力，对于年轻人具有吸引力，这也是良友的巨大变化。而这些变化的幕后，良友内部的管理也随之改变。目前，良友大力培养优秀青年人才，青年领导，青年团干部，提高学历，提高技能，包括门店也新推出的青年岗位示范店，都由年轻人来支配，因为年轻人更有潜力，更有活力，更有激情，更有知识，更有朝气。这样，公司才会有更多的发展，才会有更多的创新，才能提升业绩。
不但如此，公司还通过其他优秀便利店，例如：7-11、C-STORE、全家、罗森等便利行业全方位吸取经验，大力推广加盟良友便利的行动，加强对加盟店的管理和运营，包括拓展新市场---江浙地区，提高知明度和影响度。而今年也在不断扩大门店数量，其中包括直营门店和加盟店，进一步提高销售业绩。规模越做越大，其带来的困难也越来越大，要想把这么多的门店、员工及商品全部管理好，那是重头戏。如何合理管理好这么多门店的各类问题？是值得深思的问题。
发展过程中采取的管理模式
便利店是以自选销售为主，销售小包装应急性的食品，日常生活用品和提供商品
服务，满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。而我们看到满街的便利商店，只有7-11一枝独秀，满街的咖啡店，只有星巴克宾客满座。各家便利商店的经营方式大同小异，但经营业绩却大不相同，原因何在？目前良友的发展战略就是核心竞争力建设，但是没有执行力就没有核心竞争力，执行力不佳会导致企业核心竞争力的缺失。
值得注意的是，很多人对中国人的评价是非常聪明，但很少人会说我们的工作态
度好，有一个例子可以说明问题，德国人在工作中，认为讲“差不多、还可以、说得过去、马马虎虎”是让人感到羞涩的语言，而我们却常挂在嘴边也不以为然，中国是大国，和德国，日本，韩国相比，恐怕最大的区别就是工作态度，也就是说我们的执行力与他们相比有很大差距。问题的原因集中到一点：执行力不足！
企业经营要想发展，战略与执行力缺一不可。而良友的发展战略就是新市场的开拓，就是核心竞争力建设。以苏南、杭州湾沿岸为主的长江三角洲发展，以沈阳、大连为立脚点的东北市场发展。并且公司内部集体进行 提高学习能力，提高员工综合素质和为客户创造价值的能力，IT系统提升和业务整合与优化，调整单店管理模式，使营运更规范化、标准化、模块化，加强对加盟店的发展与管理的标准模式，与新兴市场开发相匹配的营销、商品采购、物流配送系统的建立，以及人才培养、招募、储备，这一系列都体现了今天的良友已经不断茁壮成长，不断完善，不断发展，公司整体的管理模式已在根据实际操作问题不断跟进，不断调整。如何更好的做大做强我们的品牌？如何进一步提升知名度？如何在其他地区继续发展，壮大？是值得谈讨的问题。
良友便利管理模式存在的问题
1、员工的意识和素质较低
所谓员工素质可以包含三个方面的内容，一是组织意识，二是市场意识，三才是技能养成。作为一名企业的员工，意识的高低和企业的文化是分不开的。要让顾客对产品维持信心，公司应该积极地维护良好的公司形象，当发生任何有损公司形象的事件或报道时，公司应该不惜成本尽快处理，以维持形象。
没有积极的企业文化，企业对内将缺乏凝聚力，对外将不能从根本上形成、提升企业形象，因此很难有长久的生命力和核心竞争力。不仅如此，还要对管理人员进行的培训教育，让员工进一步了解公司的理念并认同公司的理念，要重点抓住门店店长和督导的培训，尤其是店长的培训，要早计划、早安排、早培训，不断提高他们的经营管理能力和综合素质。作为一名企业的领导者，必须时刻勇于承担失败的责任。身为一名领导者，你必须为企业的成败负责。企业领导只要勇于负责，经常反思自己的领导能力，反思自己的借口是否真正保证了公司的利益，才能改变借口泛滥的企业文化。无论什么时候，作为领导者都要鼓舞士气，给予员工队伍十足的信任，并且随时准备承担起失败的责任。不可抱有推脱的念头，必须集中精力寻找解决方案。
良友企业的精神就是用心做事每一件，创新良友每一天。对于服务业行业而言，顾客就是上帝，得罪不起。尤其是门店的员工，他们是直接面对顾客和消费群，他们的形象就直接影响企业的形象，他们的意识和素质也直接影响企业的收益。总的而言，希望员工们都要以积极的心态，迎接每一位顾客的到来。正如曾经有位领导说过：“困难面前有我们，我们面前没困难。”无论是门店的员工或是公司管理层人员和领导们，都需具备团队合作意识，积极向上的心态，与时俱进。在提升业务技能的同时，还需要不断学习相关业务知识，补充业务中部分的空缺。不断增强员工意识，一切满足顾客需求，多为公司创效率，公司为员工谋福利，从而获得双赢。
员工的激励机制不适应
当报酬只有与员工认同的理念相一致，才会产生激励作用。激励的目的是为了提
高员工工作的积极性，那么影响工作积极性的主要因素有：工作性质、领导行为、个人发展、人际关系、报酬福利和工作环境，而且这些因素对于不同企业所产生影响的也不相同。要发挥人才的积极性、主动性和创造性，企业也必须采取一定的措施留住人才，也就是说企业要生存和发展，必须建立完善自身的激励机制。每个人都需要得到同事、团体、组织方面的激励，相互之间的激励和自我激励。要激励员工，就得了解是什么驱使和激发他们要做好工作的，既要了解他们的个人需求，也要为他们提供机会，并真正关心和尊重他们。在良友这种国有企业中，大型企业的经营者激励不足比一般中小企业强；同时受国家有关分配政策的制约，不如地方一般中小企业政策灵活，改革的难度较大，因此经营者收入分配一般偏低。越是优秀的企业经营者越是激励不足。这主要是因为企业管理越严格，经营者收入越规范，经营者的自我约束也越强，职权消费越少。
要想建立健全员工激励机制，必须要制定精确、公平的激励机制；创造适合企业特点的文化；加强员工培训；建立不同时期建立新的、合理的、有效的激励机制，多层次激励机制，激励机制中那些现在可以满足的和今后努力才能做到的激励机制；并且要充分考虑员工的个体差异，实行差别激励的原则。为员工提供满意的工作岗位，制定激励性的薪酬和福利制度，人性化的管理手段，这样才能使员工在工作中充满热情，富有成就。 3、管理模式与竞争对手存在差距
之前在消费者的眼里，一直认为良友缺乏自己的特色、环境不整洁是这些便利店给大家的总体印象，虽然门店很多，但还不足以融入消费者的生活，更谈不上时尚感。而“全家”已经成为目前便利店的领头羊，消费者对它的关注度也最多，同时因为有自己的特色，所以它带领着便利店的时尚，同时影响着在全家内销售产品的时尚感。另外还包括喜士多和罗森等等。
对于这一类型的便利店，消费者更多是从它的外观、环境来评价，虽然它们也没有太多的特色，但却让消费者有“追求时尚”、“开始发展”的感觉。所以良友也不甘落后，不断创新，不断发展，以门店销售最大化、业绩最优化、品牌最佳化，坚持“服务无边、满意永远”的服务理念，及时反馈市场销售信息，保证公司的营销思路顺利执行并适时调整，把门店管理融入整个公司的“以人为本”的价值观中，在便利店产业的事业拓展上最大限度的赢得市场。
通过调整完善良友便利管理模式
1、培养员工具有独特的创新意识
常常有人这样思考：为什么同样面对“下岗”的遭遇，有的人重新找到了生活的寄托，而有的人却总是摆脱不掉生活的阴影？为什么同样存在市场经济的挑战，有的企业能够越办越好，而有的企业却面临倒闭？为什么同样遭遇金融危机，有的国家能够始终朝前走，而有的国家却补屡蹒跚？答案很多，但最突出的只有一个，那就是创新思维。创新思维是一个人生存质量的核心载体，是一个企业走向辉煌的动力资源，是一个民族自强不息的恒久希望。
对于一个人而言，拥有创新思维，就会拥有生活的乐趣，拥有整个世界。对于一个企业而言，拥有创新思维，就会拥有竞争的主动权，拥有整个市场。只要我们善于思索，只要我们勇于开拓，只要我们还拥有一份历史的责任感，创新思维就不会离开我们，我们就会在创新思维的知道下去不断地进行创新的实践，我们就会拥有无限美好的明天。旧一轮的创新成功里，新一轮的创新又将开始，人类就是在这样不断创新的过程中走进21世纪，走向未来的。拥有了创新才能生存，创新才能发展，创新才能永远立于不败之地。一次创新不能一劳永逸，不断创新才有无限生机。谁拥有创新思维，谁就将拥有21世纪，谁就将拥有整个世界，谁就将拥有未来。对于企业来说，要创新就得不断地丰富知识，企业的知识和技能对打造企业的核心能力是至关重要的。企业要拥有某一项技术专长，就需要不断地学习、消化、吸收新知识，产生企业特定的知识体系。雄厚的知识积累是创新的源泉。知识是前人经过漫长的求知道路积累下来的。继承前人的知识，意味着尽快达到前人已经达到的水平，但是知识却为创新提供了有效的源泉。无论是技术创新、制度创新、管理创新、还是企业创新，都意味着对旧的理念、旧的规范、旧的框架、旧的知识体系的突破。没有一定量的知识积累和一定质的知识升华，创新将无从谈起。当然，单纯的知识积累并不能自然而然地产生创新思维，但是，一定量的积累就会产生质的飞跃。何况，拥有较多知识的人总是比知识贫乏的人更富于联想，更富于创造力。新的时代，知识将成为生产要素中最重要的一个组成部分，知识创新将成为所有创新中最有价值、最有意义的内容。
2、调整各部门的工作流程,完善工作绩效
本公司的绩效管理体系的基本原则是：公开性原则、客观性原则、开放沟通的原
则、差别性原则。而绩效管理是根据公司的企业文化、核心价值观和发展战略，依据一定的工作程序和方法，对员工的工作能力、工作态度、工作成果及对企业的贡献程度进行的评价和管理过程。绩效管理也是公司人力资源管理体系的重要组成部分，绩效评价的结果是确定企业管理后备干部选拔、员工晋升、岗位轮换、培训开发、奖金及各类奖惩决策的客观依据。绩效评估的依据，是被评价者在绩效期内工作过程中所表现出的工作行为、工作态度和工作成果，以及在工作过程中所表现出的工作潜力和个人基本素质。
通过实施日常绩效管理，使公司整体战略目标有效地分解为部门目标和个人目标，确保公司战略目标的实现，提高公司的整体竞争力。帮助公司的中高层管理者发现自已工作行为、工作方法及工作态度上仍存在的不足和差距，从而提高管理层的管理技能和工作胜任力，培养和形成适应企业未来发展的管理者队伍。在绩效管理的过程中，促进管理者与员工之间的沟通与交流，形成开放、积极参与的企业文化。
3、多为员工增加福利,员工多为企业增加效益
随着人们生活水平的提高，对消费中的附带商品服务，提出的要求也越来越高，因此，服务意识及其重要。但仅有服务意识是不够的，只有提升服务质量，才能满足顾客的需求，才能赢得顾客的信赖，才能提升顾客的满意度，同时也能体现自身价值和满足自身发展的需求，因为得到了赞同和市场的认可，就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
每家门店都代表了良友便利整体的形象，当顾客光临门店时，员工应该 热情主动地和顾客打招呼，适时询问，做好引导。要知道，顾客来门店消费，目的就是快速完成购物过程。即时消费品是门店的主打商品，所以，门店在商品品类、品种组合时要根据实际情况，加强即时消费品类（如速食、冷饮、饮料、食品、烟草等）的经营，做足这部分商品的销售，并以导购的方式， 热情主动的为一些随意性消费的特殊顾客享受到我们的优质服务，打造出服务的“特色”，同时也能提升门店的销售业绩。
本企业的价值观就是我为良友尽责，良友对我负责。本着这种观念，就要多为企
业多出一份力，团结友爱，齐心协力，共创效益。做为服务中心的管理人员就应为门店员工多服务，做好一切后台运行支持工作。作为门店员工增强服务意识，端正服务态度，对待顾客要象春天一样温暖，要一切满足顾客需求，只有让顾客满意，才能提高收益，这是成正比的。
另外，认为企业一定要及时调整激励机制，不管做什么事一定要有激情，只要员
工有激情，才会有动力，才会让企业获利，从而实现双赢。比如：公司可以考虑门店员工，适当调整好门店考核指标，只要有提升销售额的空间，就会有可观的奖金。在“金融危机”阶段，只要有激励在，只要有激情在，只要有诱惑的奖金在，相信，员工们一定会有动力完成销售，并且会完成得相当出色。所以说，企业要多为员工增加福利，改善激励机制，员工自然会为企业增加效益，这都是相辅相成的。
4、全方位多元化提升品牌形象
品牌创立是公司最主要的市场营销策略。营销部门各职能系统，在公司营销策略
知道下，围绕着“商品、企化、物流”各方面开展系统而深入的市场探索。商品选择由公司总部委派的专家组成产品评审队伍负责，由各门店督导及店长及时反馈信息，构成了严格的商品采购体系，保证消费者切身利益。有了好的商品，制订营销计划。不断地进行市场调研，深入了解市场不断变化的规律和消费者的心态，在销售服务、陈列、促销以及广告等方面力求创新，为一线门店的良好业绩创造条件。物流引进第三方专业物流公司，常温物流确保商品及时、准确、品质完好，限时到达门店；低温物流采用“零库存”配送，确保商品新鲜、及时、准确到达门店。踏进经过改造装修后的良友便利新门店,立刻给人以耳目一新的感觉,吊顶整齐划一的节能型日光灯与地面淡乳青地砖和四周典雅的粉红色墙面交相辉映,显得格外清爽亮堂；两根立柱四周明镜包裹，引顾客驻足流连。几十种小糖果摆放在镶嵌于收银台的凹面内，店堂过道更显宽敞。值得称道的是改造后的门店商品结构作了进一步的调整，扩大了即食快餐型食品的排面陈列，进而更适合学生族、休闲族的日常需要，布局更趋完善。
良友的发展融合了国际便利店先进管理模式的战略性思路，在高度统一的前提下，
大力推广加盟事业，成为当前具有“良友BUDDIES”特色的便利店加盟模式；在区域上立足于上海，做上海地区最好的加盟便利连锁；在经济高速发展的江浙一带，发展优势区域。拓展事业关系到公司的发展方向，在开发管理、加盟服务、工程管理和资产管理四条发展线中，以“加盟服务”最为重要。要在当前的形势下，探索和研究如何树立更好的为加盟店服务的意识、增强加盟店赢利的能力、切实解决加盟店的后顾之忧；要和加盟店共同合作，达到双赢，公司的发展离不开加盟店的发展。
目前良友已经在立足上海的优势基础之上，向苏州、无锡等江浙二线城市迈进，远见未来，值得期待！按照公司拓展的未来要求，公司将继续在人才储备、人才管理上深化管理特色，并在加盟及直营管理中探索出适合良友的人才管理模式。公司确立“以人为本”的文化与价值观，建立以人为中心的创造性组织，尊重人，关心人，培养人，激发全体干部员工的工作热情与创造力，有效地服务于消费者，服务于社会，是公司的根本使命。
良友从不忽视自己行动对社会的影响，更注重把品牌能量融入到社会关怀的
广阔海洋。多年来，企业坚持参与政府实事项目，提供部分门店作为“阳光工场”，培训智障人士，提供就业机会，增进社会责任。开展“敬老爱老”和“献爱心、送温暖”系列公益活动；指定数百家门店作为帮困粮油供应点，始终用“责任”彰显风貌，用“责任”锤炼品牌，一直不遗余力。本着品牌供应、低价让利、回报社会的指导思想，公司在全市主要地区优选了四百多家门店，作为粮油应急服务网点，用于战争或自然灾害等特殊状态下的市民粮油应急保障和服务功能。
另外与票务公司合作，公司新推出票务预购服务。顾客只需到店填写 票务预购单，店员会为顾客提供订票及售后服务，使顾客能及时的拿到门票观看各类演出。并且公司除银联卡消费服务外，还提供喜多卡消费服务。需要喜多卡消费的顾客都能够就近选择良友门店进行方便消费，不必再为喜多卡消费网点少而感到不便。
其次，公司与德丰网络公司共同合作，利用强大的网络系统技术，通过下载联通及移动手机充值卡，使顾客到良友门店能够随时购买到手机充值卡。还有IP电话卡，实惠又方便，到良友便利购买电话卡，随时拨通远方亲人的电话，享受畅通无阻的亲情时刻。公司利用拥有覆盖全市的网点优势，与公共交通公司合作，提供顾客公共交通卡充资服务，充资快捷、方便，使顾客外出乘车无后顾之忧。
公司还与上海银联商务有限公司合作，为方便顾客消费，提供银联卡刷卡消费服务。即各类有银联标识的银行卡都可进行刷卡消费服务，不再为现金携带不足而烦恼。企业正多方位的提升自己的品牌形象，会用一切方法，让品牌做得更大，更强。
结 束 语
时尚、创新是公司便利店的品牌个性形象，公司提供人性化、个性化的服务，“以人为本”的核心价值观体现在顾客服务方面。公司以“创新”精神建设便利店，做到业态创新，组织创新，技术创新，产品创新，服务创新；创新以体现公司特色，创新以提高经济效益，创新以推动公司持续发展。公司以顾客为中心组织经营、以效率为中心提供服务、以信息为中心管理商品，最终保证便利店便捷、优质、高效的服务。
21世纪是日新月异的世纪，是知识不断流动的世纪，是新思想、新问题、新事物层出不穷的世纪。不论是一个国家、一个民族、一个企业，还是一个人，只有在不断创新和发展中，才能寻求新的机遇、新的生机和新的发展，只有在机会面前人人平等，就看如何去把握，如何去支配了。无论是企业还是个人，努力是永无止境的。
参 考 文 献
孙洪敏著/创新思维—上海:上海科学技术文献出版社,2004.4（引用第1页，第95页，第249页）
杨静宗编著/如何构建企业核心竞争力—北京:北京大学出版社,2004.5（第94页）
邱志圣著/战略营销分析――架构与实务应用/—上海:复旦大学出版社,2003.10（第147页）
余世维著/赢在执行—北京:中国社会科学出版社,2005,3(时代光华培训大系)（引用第3页，第7页）
(美)莫斯利,(美)彼特瑞,(美)麦根森著: 刘庆林译/督导管理:授权和培养员工的艺术/—北京:人民邮电出版社,2003.6（第517页）
