一、质量管理理论概述
（一）质量管理的定义及主要职能
（二）质量管理的作用
（三）生产过程质量管理的思路、环节和主要流程
二、三菱微波炉电器有限公司质量管理流程建设实践
（一）三菱微波炉电器有限公司质量管理流程建设的重要性
（二）三菱微波炉电器有限公司质量管理的主要流程
（三）对各环节不合格情况的处理
三、对三菱微波炉电器有限公司质量管理流程的几点建议
（一）进一步加强企业内部的质量责任意识
（二）进一步完善企业的生产设施和场地
（三）努力培养相应基本技能和质量意识的员工
（四）进一步完善的企业的质量管理制度
（五）建立符合法规要求且能满足市场需求的多维的、动态的质量标准
（六）提高质检人员检验能力
（七）自动化的物流信息系统
四、结论内 容 摘 要
质量存在于我们每个人的身边，企业生存与可持续发展的基础是质量管理。社会主义生产的根本目的是为了满足人民群众日益增长的物质需要与精神文化需要。这种日益增长的需要，不仅反映在数量上，也反映在质量上。
要立足于质量，就必须懂得质量管理的概念和随之而来的质量观念，只有这样，才能对质量管理有一个明确的认识。而有了这样的基础之后，就可以从实际工作出发来进行质量管理。在当今竞争激烈的社会环境中，企业如果想在各自的行业上继续生存下去，并博取广大市场上众多顾客的信任，就必须进行质量管理流程建设。质量管理流程建设对三菱微波炉电器有限公司而言是不可缺少的。本文主要通过结合本人所学的对质量管理的认识，对三菱微波炉电器有限公司的质量管理体系管理流程和生产过程质量管理流程这二个方面，以及对各环节不合格情况的处理做出一些粗浅的分析，并提出了自己的一些想法。
关键词：质量管理 体系管理 过程管理 不合格处理
试论我国企业质量管理流程建设
——以上海三菱微波炉电器有限公司为例
“21世纪是质量的世纪”。质量是社会生活中最常见的概念之一，质量管理是各类企业永恒的主题。我国正处于经济管理体制和经济增长方式的转变之中，我国要尽快赶上世界经济发展的步伐，成为名副其实的社会主义强国，必须实行质量振兴的基本国策。学习质量管理，有助于人们认识知识经济时代的质量涵义和质量竞争的特点及方式；有助于普遍提高全民族的质量意识和修养。这是知识经济时代的需要，也是新世纪对每一个社会成员的素质要求。
对质量的高度重视和普遍关注，千方百计不遗余力地追求和创造高质量，已成为当今世界的一个显著特点。质量问题不仅关系到广大消费者的权益，关系到企业的生存与发展，同时也是社会经济发展的重要战略因素。
一、质量管理理论概述
（一）质量管理的定义和主要职能
2000版的ISO9000族标准对质量管理的定义是：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。”
可以从以下几个方面来理解这一定义：
1、它是以在质量方面指挥和控制组织的管理体系——质量管理体系为载体，通过建立质量方针和质量目标，并为实施规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。
2、组织在整个生产和经营过程，需要对注入质量、计划、劳动、人事、设备、财务和环境等各个方面进行有序的管理。由于组织的基础任务是向市场提供符合顾客和其他相关方要求的产品，围绕着产品质量形成的全过程实施质量管理是组织的各级管理的主线。所以，质量管理是组织的各项管理的重要内容，通过深入开展质量管理能推动组织的其他专业管理。
3、质量管理涉及到组织的各个方面，是否有效地实施质量管理关系到组织的兴衰。组织的最高管理者正式发布本组织的质量方针，在确立质量目标的基础上，认真执行质量管理的基本原则，运用管理的系统方法来建立质量管理体系，为实现质量方针和质量目标配备必要的人力和财力资源，开展各项相关的质量活动，这也是各级管理者的职责。所以，组织就采取激励措施激发全体员工积极参与，充分发挥他们的才干和工作热情，造就人人争作贡献的工作环境，确保质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动顺利地进行。
质量管理的主要职能有：确定质量方针和目标、确定质量职责和权限、建立质量管理体系并使其有效运行。
（二）质量管理的作用
正本归源，质量是基础，是企业生存的根本，是企业竞争的第一要素。当今，世界上最成功的企业与同行相比，几乎都具有明显的质量优势，而许许多多的企业也正是由于质量水平低下导致失败。欲使经济持续、稳定、高速增长，在生产和服务领域中，一方面要不断采用高技术，开发新产品，满足社会新的需求；另一方面必须提高产品和服务的质量档次，以扩大产品国内外市场份额。
提高经济效益是企业经营的主要目标，而企业的产品质量和质量管理水平是其关键因素之一。只有减少与质量有关的损失，对效益才有贡献。质量损失包括产品的整个生命周期过程中，由于质量不符合规定要求，对生产者、消费者和社会所造成的全部损失之和。它存在于产品的设计、制造、销售、使用直至报废的全过程，涉及生产者、消费者和整个社会的利益。
质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意。顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定。在任一情况下，产品是否可接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和技术的发展，这些都是促使组织持续地改进产品和过程。
质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。质量管理体系能够提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意的机会。质量管理体系还就组织能够持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。企业要在不断变化的社会环境中生存，要想取得理想的利润，就必须确保质量管理体系建设并使之在企业中良好的运行，而要做到这一点就必须进行质量管理的流程建设，唯有这样企业才能生产出令顾客满意的产品，才能使质量管理体系正常运行，才能使企业获得丰厚的经济效益。
（三）生产过程质量管理的思路、环节和主要流程
生产是以经济的方法，按质、按量、按期、按工艺要求，生产出符合设计规范的产品并稳定控制其符合性质量的过程。生产过程的质量管理是实现设计和开发意图、形成产品质量的重要环节，是实现企业质量目标的重要保证。
加强生产过程质量管理的思路可概括为下列四条：
1、质、量、期三位一体
按质、按量、按期完成生产计划是生产的首要任务，其主要依据是工艺标准、生产质量控制计划和作业计划，三者必须事先协调、平衡，不可偏颇。工艺是生产的法规，工艺管理是现场管理的主导。控制物流、组织均衡、文明生产，则是开展现场质量管理的基本条件。
2、按质量职能办事
企业必须明确各有关部门服务生产现场的质量职能，各司其职，各负其责。生产过程的质量管理通常以车间为主体；以工艺部门为主导；同检验部门进行执行；设备、工装、计量、供应、生产、劳资、安全等部门分别履行其质量职能，服务到位；质量管理部门负责协助企业领导分解、协调、落实质量职能。
3、点、线、面相结合
点、线、面相结合是指：对关键、特殊过程的重要质量特性和部位设立过程质量控制点；对重要生产线以控制点为核心，连点成线，建立重要生产线的现场质量控制系统；对过程按工艺规定运用质量控制方法进行全面控制。
4、预防把关相结合，以预防为主
事先控制影响过程质量的因素，把质量隐患消除在发生不合格品之前谓之预防；对产品实行严格的检验，防止不合格品流入下一个过程，杜绝不合格产品的交付称之为把关。预防和把关相结合，强调缺陷预防，减少变差和浪费。
生产过程的质量控制职能体现在以下三个方面。
1、严格贯彻执行生产质量控制计划。根据技术要求及生产质量控制计划，建立责任制，对影响过程质量的因素（5M1E，即人、机、料、法、测、环）进行有效地控制。
2、保证过程质量处于控制状态。运用控制手段，及时发现质量异常，并找出原因，采取纠正措施使过程保持受控状态，以确保产品质量稳定，符合生产质量计划规定的要求。
3、有效控制生产节拍，及时处理质量问题，确保均衡生产。严格按期量标准组织生产，有效控制生产节拍，维持正常的生产秩序。适时开展预防、协调活动，及时处理质量问题，均衡地完成生产任务。
生产过程的质量管理的主要流程通常包括三个内容：工艺准备的质量控制、生产过程的质量控制、辅助服务过程的质量控制。
1、工艺准备的质量控制
工艺准备是生产技术准备工作的核心，是直接影响产品质量的因素。当产品设计定型之后，工艺准备工作的质量对确保产品质量、提高工作效率，降低成本，增加经济效益将起到决定性的作用。尤其是在市场竞争机制下，新产品从开始设计到正式投产的周期越来越短，因此，如何在确保质量的前提下缩短工艺准备的周期，已经成为十分重要与现实的课题。
2、生产过程的质量控制
生产过程的质量控制是指从材料进货到形成最终产品全过程的质量的控制，它是产品质量形成的关键控制阶段。其基本任务是：严格贯彻设计意图和执行技术标准，对过程实施控制，以确保过程质量水平，并建立起能够稳定地产出符合要求的产品的生产系统。
3、辅助服务过程的质量控制
辅助服务过程主要包括：物资采购供应、设备维修保养、工艺装备工具制造与供应、动力供应、仓贮、运输、通讯及后勤服务等。
搞好辅助服务过程的质量控制，是确保生产过程质量受控的重要支持。
二、三菱微波炉电器有限公司质量管理流程建设实践
（一）三菱微波炉电器有限公司质量管理流程建设的重要性
三菱微波炉电器有限公司是一家中日合资企业，是日本三菱电机家用电器株式会社旗下的分公司（MHK）的加工单位，制造的主要产品是微波炉、暖被干燥机和吸尘器，没有国内市场，只出口到日本一个国家。面对只有一个顾客的恶劣环境以及竞争激烈的社会，三菱微波炉公司要想从MHK总公司获得更多的订单，就必须生产出高质量、低成本的产品令MHK满意，而要生产出高质量、低成本的产品就必须依靠质量管理流程建设。因此，只有加强各个环节的质量管理，才能改变公司的前途，来能取得利润。
（二）三菱微波炉电器有限公司质量管理的主要流程
三菱微波炉电器有限公司质量管理的主要流程分为三个部分，一个是质量管理体系管理流程，另一个是生产过程质量管理流程，以及各环节不合格情况的处理。这三个质量管理流程是三菱公司最重要的质量管理，缺一不可。
1、质量管理体系管理流程
三菱微波炉公司依据ISO9001：2000 标准要求，结合公司的产品和服务、满足顾客需求的规定要求而建立公司质量管理体系，并形成文件，以实施、保持和持续改进该质量管理体系。
（1）确定企业精神、质量方针和质量目标
三菱微波炉公司的企业精神、质量方针和质量目标由管理者代表组织各部门识别和确定。该公司的企业精神：以中日双方的先进技术，创造力及活力，集中所有力量，为企业的跃进和社会发展做出贡献。质量方针：以最优秀的产品和不断完善的服务满足顾客的要求，努力超越顾客期望。不断寻求提高产品性能和改进产品实现过程的机会，持续改进质量体系。质量目标：微波炉装配不良率≤1%（三年内每年递减0.2%以上）；暖被机装配不良率≤0.5%（三年内每年递减0.1%以上）；顾客满意度≥80%（三年内每年递增1%）。
（2）公司内部对质量管理体系进行不断的验证
三菱微波炉公司主要通过开展内部质量审核和管理评审活动来验证质量管理体系各过程活动的结果是否符合ISO9001：2000 标准、质量手册、程序文件、质量计划、作业指导书、工艺规程的要求和质量管理体系运行的持续有效性和确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，以及对改进决定和改进措施的评价验证。内部质量管理和管理评审每年进行一次，由品质管理科整理^^文档，管理者代表审核。
内部质量管理由管理者代表指派具有内审员资格的人员组成审核组，并任命审核组长。由审核组组长负责编制内部质量审核计划，报管理者代表批准。各审核员对全公司各部门进行审核，各部门对内部审核发现的不符合项及时整改，由审核组长对审核情况进行验证，编制内部审核情况书，由管理者代表审核。
总经理主持召开管理评审会议，参加评审人员依据ISO9001：2000标准和公司质量方针、目标及各有关^^文档针对质量管理体系运行状况和人、设备、物料、方法、检测和环境等资源需求变化，对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性作出综合评价，并针对体系、过程产品存在的不足提出改进措施。品管科负责做好评审记录。
（3）公司外部人员对质量管理体系进行验证
三菱公司不仅开展内部监督质量管理体系活动，还受到社会各方的体系审查。自2003年2月通过ISO9001：2000版以后，每年都要接受第三方审核的监督审查、商检局领导的产品审查、日本三菱总公司的体系审查、日本JQA体系审查等。通过社会各界领导的审查，更加确保了三菱公司的质量管理体系运行是持续有效的。
2、生产过程质量管理流程
三菱微波炉公司生产的产品是根据日本总公司的订单生产的，实行“零库存管理”，而批量生产之前必先进行PP试作品生产，试作品生产所使用的零件由技术科订购，规定外协厂按图纸以及技术标准要求生产，然后由技术人员亲自到流水线组装，一般生产20台左右，试作品生产没有问题了，再由供应科各担当按技术要求采购各相关零件，技术人员指导制造部门按照工艺文件要求进行组装。
制造科生产所用的零件在采购担当采购之后，必须经品管科零件担当检验合格后才可以使用。制造部门在生产过程中实行各工作岗位自检，在组装过程中设立了几个重要质量检验岗位：特别检查岗位，主要检查微波炉内部螺丝是否坚固；初检，检查微波炉各操作键的功能是否齐全、通电是否有异常；启动检查，检查85V电压的状态下微波炉是否能正常启动，以及90V~110V电压波动是否有异常；微波老化检查，测试微波炉的蒸气传感是否能正常工作；烘烤老化，检查微波炉在烘烤过程中是否有异常；绝缘耐压性能测试，检查微波炉的安全性能方面是否正常；最终检查岗位，测试微波炉的各性能是否正常；微波泄漏测试，检查微波炉的微波泄漏是否在规定的标准之内。
品质管理科对制造科生产入库的产品进行抽样检查以及加严抽查，一天抽20台左右，5台对微波炉各性能进行全面抽检，15台在流水线旁边抽查主要测试微波炉的关键项目，如输入功率、烘烤功率、微波泄漏等。
制造的产品经品质管理科进行抽样检验，并由检验员在入库单上签字后才能作为合格品入库。每次贸易科合格品出货时，须由品质管理科在装运指示单上对产品进行追踪记录，并附上成品检验数据，上报总经理室审核，经总经理审核合格后才能出货。
以上就是三菱微波炉公司生产过程质量管理的流程，从PP试作品到正式生产，到抽样检查，到产品入库，最后出厂的质量管理流程。仅仅从以上几个环节质量管理是不够的，还要对各环节的不合格进行及时有效的控制，才算是质量管理的全面管理流程。
（三）对各环节不合格情况的处理
1、对购入产品不合格的处理
处理方式可采用拒收、让步使用、退换货等。品质管理科检验员对因规格不符，数量短缺或质量有严重缺陷的不合格品在《申检单》上做好记录，并及时通知仓库进行标识、隔离。不合格品原则上一律拒收，由资材部责成供方尽快换货或另行采购补足。
因生产急需，主要性能不妨碍产品质量，判定为不合格品的购入产品可由资材部提出让步使用申请。因生产急需而来不及检验和试验的购入产品，可由资材部提出紧急放行申请，填写《零部件让步使用（含紧急放行）申请单》，经制造部长批准后准予放行，但检验和试验工作仍须按购入产品检验规定进行。
购入产品批量不合格或严重不合格（指零部件检验标准中规定的A类不合格），由品质管理科填写在《不良品改善报告书》中的不良内容栏目，经确认后送零件制造厂，由零件制造厂填写不良发生、流出原因及对策后再送回SMSA相关部门确认，品质管理科存档。
2、对过程产品不合格的处理
处理方式有让步使用、返工返修和报废等。检验员在检验部品过程中发现不合格即通知相关制造科，由相关制造科进行标识、隔离。并由相关制造科或质量检验员填写《车间不良品情况反馈单》，将不合格情况反馈至相关部门。
不合格部品的让步使用，部品车间的批量过程产品不合格，主要性能不妨碍产品质量的，由相关制造科填写《车间不良品情况反馈单》，交技术科和品质管理科审核，经技品部部长批准后，方可让步使用。若要经过返工后方能使用，则返工品必须由检验员重新检验，合格后才能使用。同意让步使用或返工后合格的部品除去原不合格标识，红色标牌改为绿色标牌。
不合格在制成品进入返修区返工，返工后的在制成品按规定要求重新检验，确保不合格品不转序。微波炉总装装配过程中的不合格在制成品，由检验员在《SMSA总装工艺流程卡》上进行记录；暖被机总装装配过程中的不合格在制成品，由检验员在《暖被机修理记录表》上进行记录；吸尘器总装装配过程中的不合格在制成品，由检验员在《吸尘器修理记录表》上进行记录。
不合格信息反馈，部品或装配过程中同样不良内容连续发生三次或一天发生十次以上，操作工应立即向组长报告，组长接到报告后，应及时解决，不能解决的，可填写《车间不良品情况反馈单》，经科长确认后送品管科处理。部品或装配过程中发生严重不合格（指产品检验标准中规定的A类不合格）一次，操作工应立即向组长报告，组长向品管科反馈。由品管科召集有关部门协商解决，协商结果填写在《车间不良品情况反馈单》上，或以其他方式形成书面记录。若不良内容是由零件制造厂的零件不良造成，品管科填写《不良品改善报告书》。生产过程中各岗位自检或互检发现的不合格零部件，由操作工放到贴有红色牌的不合格品周转箱内或移至不合格区域内。
3、对成品不合格的处理
出厂抽检中发生的不合格品（批），由品质管理科检验人员填写《SMSA成品抽样检验报告》、《成品抽检不合格品报告》，经品管科长确认后，呈报技品部长。
相关制造科在《成品抽检不合格品报告》上填写产生原因及纠正措施，已移交仓库成品由仓库保管员负责隔离、标识。交付后不合格品的处置，已交付给顾客或开始使用的不合格产品，根据客户反馈不合格的信息，品质管理科会同技术科和制造部核查，分清责任、提出相应措施，并以书面形式回答客户。
三、对三菱微波炉电器有限公司质量管理流程的几点建议
企业通过产品的设计与改进反映顾客的需求，通过生产制造达到设计的要求，通过质量检验确保产品达到设计标准，通过包装、储存、交付和保护来保持产品的质量。因此，质量管理体系的每一环节，都需要进行质量控制。本人认为可以通过以下几个方面来加以完善。
（一）进一步加强企业内部的质量责任意识。只有企业全员重视产品质量，视质量为企业的生命，人人是质量监督员，才能生产出优质的产品。
（二）进一步完善企业的生产设施和场地。以此来保证原料进厂、生产、包装、检验、运输全过程都有与生产工艺和质量要求相适应的设备设施。
（三）努力培养相应基本技能和质量意识的员工。有了高素质的员工，才有可能生产出高品质的产品，因此必须重视员工的质量培训，达到人人懂质量管理知识，关键岗位持证上岗的人力资源体系的保障。
（四）进一步完善的企业的质量管理制度，建立了全面的质量管理体系，开展“全面、全员、全过程的”质量管理工作，做到一切用数据说话，一切工作都有章可循，制订了包括市场调研、产品开发、生产管理、设备管理、人员管理、物料管理、质量管理、生产工艺管理、质量标准管理、质量检验、销售管理、销售服务管理、市场信息反馈等质量管理相关文件，并在过程中严格执行。
（五）建立符合法规要求且能满足市场需求的多维的、动态的质量标准。在生产过程中及时根据国家标准规范的要求和用户反馈意见不断完善内控标准，保证向市场提供优质、安全、高效的产品。
（六）提高质检人员检验能力。不断对检验人员进行培训、实现了所有质量检验人员持证上岗，确保所有检测结果真实有效。每天对各种质量数据进行统计分析，对出现的任何质量问题都能及时反馈、分析、诊断和处理，使生产过程中的质量波动及时有效地得到控制。
（七）自动化的物流信息系统，及时根据生产和市场需求掌控原辅材料采购、出库和合理的库存，避免因匆忙引起差错。最后，还必须有专门机构、专职人员做质量管理工作。
四、结论
质量管理没有永恒的答案，只有永远的问题，质量管理就是在持续不断地解决问题的过程中逐步规范起来的。没有最好，只有更好，是企业力求卓越的质量意识；打造品牌，奉献精品产品，是企业生产永恒的追求。
参 考 文 献
1、马国柱、《现代质量管理理论与实务》、机械工业出版社、2004年8月
2、胡铭、《质量管理学》、武汉大学出版社、2004年2月
3、奚玉国、《工业企业管理（第四版）》、电子科技大学出版社、2004年8月
4、龚益鸣、《质量管理学（第二版）》、复旦大学出版社、2004年1月
5、唐晓芬、《走进WTO后的质量管理》、中国标准出版社、2002年4月
6、温德成、《谈谈质量的涵义》、2005年2月22日（中国企业战略传播网）
7、程晓宇、《核心竞争力关键要素－质量》、2005年2月14日 （中国企业战略传播网） 第37页
8、吴为、《质量会要企业的命》、2005年8月11日（中国企业战略传播网）
