在经济新常态下我国经济结构转向服务业发展与创新驱动，大量员工开始涌入国家大力发展的服务业。服务行业市场竞争激烈，企业为争取到长期的竞争优势，开始尝试将“情绪价值”融入客户服务中。如常见的“微笑服务”，强调用积极情绪、温馨态度感动客户、留住客户，员工情绪在服务中的重要性日益显现。
一、新生代员工群体特征
1、群体特征与情绪劳动间关系
员工在工作场所的情绪扮演方式具有主观能动性，情绪劳动策略的选择同时受内、外部影响。目前学界普遍认为情绪劳动由个体因素、情景因素、组织因素等三类要素影响。已有的理论与实证研究表明，员工的人格特征、情绪智力、工作动机等对员工的情绪劳动策略选择有着重要的内在影响。结合大五模型，研究了不同倾向的个体对策略选择的差异，发现大五模型中的五种特征均会影响员工选择情绪劳动策略。
人格特征影响着个体行为方式，也同样影响着员工调节情绪表达的方式，所以不同性格的员工往往会采取不同的情绪劳动策略。“人格”指个体特质，而“群体特征”涵盖整个群体的特质。不同代际的员工群体在不同的时代背景下成长，具有各自的时代性，因此同一群体内的个体在性格上具有一定的共性并且与其他群体存在代际差异。80后、90后员工正在成为情绪劳动的主力军，相对60后、70后群体，这些新生代员工具有他们的独特性
2、新生代员工群体特征
（1）自我意识强新生代员工是劳动力市场的新兴力量，目前学界对他们的研究刚刚开始，尚未达成一致性的认识，在不同研究中学者们使用不同的术语指代20世纪80-90年后出生的工作者，如“新生代”、“新千年一代”、“新新人类”等。在国内，新生代员工作为计划生育政策下的独生子女，在成长中得到家庭的精心呵护，使得其个性张扬，强调自我。
（2）开放性与创新性强新生代员工成长于改革开放的大环境，经济与思想同时开放的时代使其个性特征受到社会引导，具有新时代特色。同时新生代员工更契合信息与数字化时代，乐于享受科技带来的便利，见识广阔，思想开放，创新意识强。新生代员工从思想上不愿受到他人的约束，喜欢打破条条框框，善于从尝试新方法、体验新事物中去获得成就感。
（3）抗逆能力差1978年我国开始实施计划生育政策，新生代员工多为独生子女，在政治稳定、经济发展的时代背景下，他们未曾经历过社会动荡，一路在长辈的精心呵护下成长，这在一定程度上导致其步入社会后面对种种困难时承受能力较差。
二、新生代员工群体管理建议
（1）服务型组织应重视新生代员工情绪劳动的价值，将情绪劳动纳入员工考核。目前很多服务型组织都意识到了优质服务的重要性，但员工考核、部门考核仍然以财务目标为导向，缺乏对情绪劳动的针对性考核。同时相关考核的缺失使针对情绪劳动效果的反馈、培训、激励都无法进行，员工难以了解自己每天付出的笑容和礼貌实际能带来什么，可能降低员工的成就感、工作满意度，甚至导致员工轻视情绪劳动的重要性。因此应该将情绪劳动纳入服务型员工的考核中，由直接服务对象、上级、员工自己进行多方评分，一方面可以引起员工的重视，另一方面考核的形式使情绪劳动具有一定的挑战性、带来成就感，可以激发员工的挑战性动机、自我表现动机、成长动机，引导员工选择深层扮演。
（2）服务型组织应关注新生代员工的工作动机与需求，以此为依据引导员工选择合适的情绪劳动策略。长期使用表层扮演会使员工情绪耗竭，对工作、客户产生消极情绪，影响心理健康和组织绩效；采取深层扮演使员工内化积极的情绪表达规则，在一定程度上能实现个人成长。根据研究结论显示，新生代员工所具有的群体特征与表层扮演存在显著正相关，容易导致新生代员工采取表层扮演策略，隐藏自己的真实感受，产生消极影响。而新生代员工的工作动机则与深层扮演紧密相关，在七种工作动机中除了报酬动机与表层扮演呈正相关，兴趣爱好动机与两种策略均不相关，另外五种工作动机（他人肯定动机、晋升动机、成长动机、自我表现动机、挑战性动机）均与深层扮演显著正相关，与表层扮演不相关。根据五种动机对深层扮演影响的强弱，组织重点关注新生代员工对他人肯定、晋升机会、成长机会的需求，制定相应的人力资源管理配套措施满足上述需求，从而引导员工采取深层扮演。
（3）服务型组织应综合采取晋升、培训、奖励等手段，以此激励新生代员工采取深层扮演。在考核的基础上，将情绪劳动的效果作为晋升、培训、奖励的依据：为情绪劳动考核优秀、进步显著的员工提供精神上的奖励，满足他人肯定动机，通过会议表扬、评优等形式使员工感受到顾客、组织对自己的认可，进一步激发他人肯定动机，选择深层扮演，促进良性循环；为积极进行情绪劳动的员工提供晋升渠道，可以满足员工的晋升动机、他人肯定动机，使他们愿意采用深层扮演，用心服务顾客，以此获得顾客和上级的认可；为缺乏情绪劳动技巧或效果不佳的员工提供形式灵活地培训，可以激发员工的成长动机，帮助员工掌握实用的服务技巧，提高工作能力。
（4）服务型组织应避免将情绪劳动效果与薪酬挂钩，避免激发报酬动机导致新生代员工选择表层扮演。由于群体特征能正向影响表层扮演，报酬动机在群体特征与表层扮演之间起中介作用，并也会正向影响表层扮演。因此为了帮助员工削弱自身特征对表层扮演的影响，从组织角度出发应该不将情绪劳动考核结果运用到薪酬中。
（5）服务型组织应在一定程度为基层服务员工上扩大权限，给新生代员工更多自主的权利，灵活处理顾客的需求。授权可以给予服务员工独立思考、主动解决问题的机会，由组织界定一些服务中可能遇到的特定情况，在这些情况中员工可以不请示上级直接，拥有一定的决定权，为顾客解决问题。授权可以使员工服务能在用心、动脑的过程中积极地调动情绪，改变内心情绪感受，而不仅是按部就班的服从情绪表达规则。
样本主要源于三家银行，有效问卷数量有限、调查范围较小，因此研究结论还需要进一步检验；同时，情绪劳动的前因变量、调节变量还有很多，本文只关注了个体因素中的群体特征与工作动机，具有一定的局限性；研究所使用的统计方法有限，对于数据的分析不够深入。未来的研究应加入访谈等研究手段，通过对顾客、直接上级的深度访谈，从顾客、管理者的角度了解情绪劳动的现状、情绪劳动策略的影响，同时弥补自陈量表的局限性。
员工在工作场所的情绪扮演方式具有主观能动性，情绪劳动策略的选择同时受内、外部影响。目前学界普遍认为情绪劳动由个体因素、情景因素、组织因素等三类要素影响。已有的理论与实证研究表明，员工的人格特征、情绪智力、工作动机等对员工的情绪劳动策略选择有着重要的内在影响。发现大五模型中的五种特征均会影响员工选择情绪劳动策略。
人格特征影响着个体行为方式，也同样影响着员工调节情绪表达的方式，所以不同性格的员工往往会采取不同的情绪劳动策略。“人格”指个体特质，而“群体特征”涵盖整个群体的特质。不同代际的员工群体在不同的时代背景下成长，具有各自的时代性，因此同一群体内的个体在性格上具有一定的共性并且与其他群体存在代际差异。80后、90后员工正在成为情绪劳动的主力军，相对60后、70后群体，这些新生代员工具有他们的独特性。因此，本文将新生代员工群体这个整体作为情绪劳动的研究对象，探讨群体特征是否会影响情绪劳动策略。
三、结论
服务型组织应重视新生代员工情绪劳动的价值，将情绪劳动纳入员工考核。目前很多服务型组织都意识到了优质服务的重要性，但员工考核、部门考核仍然以财务目标为导向，缺乏对情绪劳动的针对性考核。服务型组织应关注新生代员工的工作动机与需求，以此为依据引导员工选择合适的情绪劳动策略。服务型组织应综合采取晋升、培训、奖励等手段，以此激励新生代员工采取深层扮演。服务型组织应避免将情绪劳动效果与薪酬挂钩，避免激发报酬动机导致新生代员工选择表层扮演。服务型组织应在一定程度为基层服务员工上扩大权限，给新生代员工更多自主的权利，灵活处理顾客的需求。
