企业营销管理中的主要问题(二)

中信银行在2017年年报中显示中信银行在调整优化业务结构基础上，以公司银行为主体、零售银行和金融市场为两翼的业务结构实现均衡发展。中信银行杭州分行在营销战略上主要从以下几个方面：

1.注重顾客的满意度。中信银行杭州分行对老客户进行了一系列文化走心活动，电话回访，短信生日节日祝福、小礼品的不定期赠送，设计类似个人资金监管业务，实现全天候服务。通过老客户设计挖掘潜在客户的活动，比如设计“幸福伙伴计划”，杭州分行e通关注用户邀请朋友通过幸福伙伴计划适用产品，每项产品适用完成后可获赠信e币奖励。同时，设计“蜜月计划活动”对新客户的进行奖励。

2.实施客户经理制。中信银行杭州分行通过专业经理不仅对内部员工定期培训，提高业务能力和挖掘市场营销人才，同时激励他们发挥最大潜力延伸业务领域，把公司的产品和服务推荐给客户。

3.内部开展营销。中信银行杭州分行让公司员工扮演客户角色，根据他们的不同需求提供相匹配的产品，让员工来体验公司的产品和服务，并及时调整一些产品和服务不健全的地方。

4.发展品牌效益和创新。中信银行杭州分行通过总行打造创新型零售银行，贯彻“一行一策”的策略，实行杭州本土的幸福计划，比如2017年在浙江省内推出的公共民生领域缴费服务平台“慧缴付公共缴费平台”，主要针对教育及物业类客户，方便其足不出户，随时随地在线缴费。同时，利用杭州电子信息发达的优势率先实行银联“人脸支付”与银联手机“碰一碰”付款方式，并在2018年9月底进行全面推广，广泛应用于公交地铁、餐饮、校园、商超便利店、医疗卫生等银联“移动支付便民示范工程”场景建设，相对于支付宝的条码支付，这样的付款方式更安全、更快捷、更便捷、支付限额更好的特点。

三、中信银行杭州分行营销目前存在的问题

    近几年，中信银行杭州分行的业绩有明显提升，尤其是在零售业务上发展迅速，同时也看到在营销过程中呈现出很多问题，具体表现在以下几个方面：

（一）市场定位与客户细分不够准确

虽然中信银行杭州分行围绕客户中心，积极开发有特色的品牌产品，但由于市场变化块，客户的需求千变万化，消费者和投资者的选择方式也更多，中信银行包括个人理财产品在内的产品创新主要是从上到下推动的，部分产品名为创新，但适用性较差，无法真正适应市场变化，比如“慧缴付”产品，虽然说是重磅推出公共民生领域缴付服务平台，但其没有就杭州市场进行调研，杭州在支付宝使用上的普遍性，而且其主要针对的教育培训缴付，在物业类缴费的开发尚未成熟与全面，目前微信开发的小程序和公众号都不稳定，其应对杭州本土市场，没有开发更为接地气的产品。

（二）营销管理体系存在缺陷

这个主要有三个方面：首先，组织体系不完善。对市场的定位的理解和运用不深入不彻底，所以没有形成有效的管理机制，在营销的实施中，每个机构之间也没有达成统一步伐，自己顾自己，整体作用没有充分体现出来。其次，营销运行体系不完善。我国商业银行在营销上才刚起步，根本形成不了完整的营销规划。在公司内部也没有明确营销的重要地位，所以在实际运行中效率自然不会高。最后，营销人员的专业技能不全面。市场营销需要专业人才的。作为营销的专业认识，不是只有营销方面的知识就可以，同时还要对其他学科都有深入研究，还要对管理学、统计学、财务会计、甚至心理学都要有所精通。但现阶段很多人员认为只是一份工作，只要懂一点营销的基本技能就可以，这会使营销越来越偏离轨道。

（三）营销策略不合理

其一，渠道安排不合理。中信银行杭州分行的网点布局虽然占据如杭州钱江商圈，武林商圈等有利位置，但忽略成本投入，同时也不考察周边环境以及消费群体，使得很多市区网点比较集中，但对于滨江、西溪、余杭等新兴地区没有覆盖全面，功能无法最大程度发挥。此外，作为近几年新推出的网络银行和电话银行出现了有渠道但没有市场的局面，客户了解甚少。其二，促销形式多样但质量不高。杭州分行的部分活动实际运行盲目，没有整体创新规划，促销组合效果不明显，导致部分促销资源浪费。其三，部分产品创新低。中信银行杭州分行“中信金融管家”和“新通留学管家”全程的“1+1”管家式服务与其他银行的留学服务有着同质化，比如与中国银行出国留学服务中心的业务有着同性质业务，样式比较单一，没有真正站在客户的需求情况展开。

四、提升中信银行杭州分行营销管理的对策