论企业“危机公关”的对策研究(二)

（一）居安思危，树立危机意识   墨菲定律强调，如果事情有变坏的可能，哪怕只有很小的可能，那么它向最终变坏的方向发展的可能就会很大。因此，企业组织必须树立危机意识、忧患意识，高度重视各种潜在和现实的危机，抱有侥幸心理，认为企业不会发生危机本身就是企业最大的危机。谋事在人，提高企业的免疫能力关键是培训员工对危机的识别能力，掌握危机应对知识，时刻关注和敏感捕捉各种复杂信息的危机信号，增强危机中的心理承受力。

（二）明确权责，建立危机指挥体系   危机当前，头绪繁多，为保证政令通达，群策群力，必须建立由专家参与，集中公关、行销、安全、总务、财务、法律等各方面优秀人才组成的专门危机管理小组，明确其职能规范和各部门的相关责任。危机管理小组要依据充分授权，调查事实真相，研判对策措施，设计解决方案，应对公众和媒体，组织具体行动。危机管理中需要随时决策、相机而动，这种非程序化的特殊性要求主要负责人必须到位，直接指挥。如果权责不清，主要负责人迟疑不决，就会冲突不断，形成混乱。

（三）调查事实，有效整合各类资源   当危机事件发生后，迅速深入现场，调查摸清有关事实情况，了解相关人员的思想意识、心理状态，掌握指挥控制、物质装备、组织保障等基本情况，寻找最佳方案。调查结果对企业有利，应以最快的速度告知公众，如果调查结果对企业不利，也要说明真相，作出承诺；如果各方面看法不一，应请权威部门尽快作出科学、公正的检验。 

（四）快速反应，认真化解矛盾  针对危机的突发性特点，为最大限度地减少危害，必须第一时间启动危机处理反应机制，减少组织管理层级，迅速决策行动，让公众在最短时间内感受企业的态度和行动，取得社会谅解，使危机顺利化解。对危机的反应速度，往往直接影响危机的扩散和恶化，决定能否抓住时机甚至把危机消灭在萌芽状态。如果层层请示，注重环节程序，就可能失信于社会，贻误战机

（五）公开坦诚，维护公众利益   现代社会，企业是社会的企业，企业的产品、服务与消费者直接相关，企业的任何危机都可能让社会公众产生种种猜疑，若不及时与公众沟通，就容易产生各种谣言、误解。因此，危机发生后，企业要赢得公众的信任，就需要采取公开、坦诚的态度，尽快提供以我为主的事件信息和行动情况。越是隐瞒真相，越会引起更大怀疑。处理危机不仅要从企业自身的角度出发，而且要考虑公众利益，特别是受到企业产品和服务伤害的顾客、公众，因此，要第一时间道歉，迅速改善质量与服务。如果只顾眼前利益、企业利益，不顾公众利益，只顾减少企业成本和损失，必然会付出更大代价。

（六）重塑品牌  危机难以预料,公关危机随时可能到来。对于优秀企业来说,企业品牌都是经过几代人甚至上百年的历史打拼出来的,应当像爱护自己的眼睛、生命一样地去维护它、珍爱它,否则一旦毁损,再去修复,则需要几倍、百倍的力量也不及。当危机来临时,企业应知道危机难以避免,但危机必然潜伏着更大的商机,必须善于将危机转化为重塑企业品牌的巨大商机,借危机增加消费者、政府、媒体进一步了解自己的机会,把拯救危机进行到底,通过谨守商业道德、社会责任、社会公德等来弘扬企业文化,提升社会文明,为社会进步做出企业应有的贡献。

三、危机公关的总结

一是，要消除企业的消极影响，重塑企业形象。消除消极的影响，将消费者心中企业的形象重新树立。

二是，总结经验教训，同样的危机出现过一次就应该知道为何会出现此次危机，下次要多注意，同时要改正错误之处。

危机公关是一门艺术，是企业长期发展战略中一个重要的环节，一个企业在危机公关上的成败能够体现出该企业的整体素质与综合实力，成功的企业不仅能妥善处理危机，而且巧妙的将危机转变为商机“危险”与“机遇”,是现代企业永远离不开的两个永恒命题,但“危险”与“机遇”的并存,并不是所有人都能深刻地认识到,我们只有不断培养危机管理意识,并能够把握住危机发生中潜在的机遇,时刻意识到危机的双面性质,我们才能从容面对危机,在危机中把机遇创造出来。危机是不定时的，企业要做好危机意识，应对危机时要从容不迫，准确的分析危机，以及提出正确的解决方法危机公关无论对组织还是对公关人员都有着特殊的要求，只有在这种危难中才能体现出组织的公关实力，而公关“内求团结，外求发展”的方针恰恰符合了时代潮流，因此在当前我国企业面临转换经营机制，建立现代企业制度的关键时刻，公共关系是大有用武之地的，它是企业制定经营战略，赢得市场主动地位，使企业长久立于不败之地的成功之道，自从公共关系诞生以来，人们为其下一个准确定义就没有停止过，由于每个人的认识角度不同，对公共关系的内涵的理解也各有差异，于是就形成了许许多多的定义，企业的公关危机需要一个完善的应对措施。