但是，现在看来，仅仅靠来自中央的力量（包括党中央、国务院、全国人大）恐怕还不足以冲破各种抵制和反抗。为此，可以考虑借助于社会力量即市场的力量、企业的力量等等，来形成一个上下结合的强大力量，以推动改革的彻底进行。其实借助于市场的力量（包括企业的力量）是完全合乎逻辑的。因为在行政改革问题上中央与各级国家机关的博弈，只不过是一个更为深刻的问题的反映。改革开放以来，在各种社会力量的相互作用中，规模最宏伟、最惊心动魄、对全局影响最大的莫过于代表着旧体制的行政权力与新生的市场之间的博弈了。而且这种博弈是零和博弈，是一场生死的搏斗。这个博弈有两大战场，即农村的战场和城市的战场。在农村中 这一博弈经历了一个反复的过程。在改革开放的初期，农村中是人民公社的旧体制处于绝对的控制地位，市场没有丝毫存在的余地。但是不久，联产承包责任制铺天盖地而来，以人民公社为代表的旧的行政体制迅速地被冲垮，原有的行政控制一下子失灵了。于是，市场便迅速地成长起来，农民的个体的生产和经营构成了这个市场的基础，同时，各类乡镇企业犹如雨后春笋，这就为市场的扩大创造了良好的条件。这时，在基层政权中当官被认为是最无所作为也最无利可图的职业。于是人们纷纷下海，希望在市场中有所发展。而且农村的发展对城市也形成了巨大的冲击，在很大程度上促进了城市的改革。这个时期是中国农村最欣欣向荣的时期，且充满了神秘的色彩。这可以看作是行政权力与市场的博弈中，市场大大地占上风的时期。然而在短短的几年之后，行政权力便逐渐地反过手来。它们借助于来自国家的、需要农民承担的各种硬任务（如计划生育、征收农业税等等），获得了施展自己的行政权力的大好机会，并且通过各种途径，向乡镇企业中渗透，同时也逐渐取得了对乡村自治组织的控制权，等等。这样，博弈的格局便逐渐发生了逆转，行政权力不但恢复了自己的控制权，而且又处于压倒的优势。于是，它们便采取横征暴敛的方式来对市场进行报复，进行反攻倒算，来补偿它们在被市场压制的年代所遭受的损失。弄得农民叫苦连天，弄得乡镇企业萎缩凋敝。于是，在基层政权中当官，甚至最小的官也就成为一种获利极大的因而为人羡慕的职业了。于是，基层政权的机构和编制也就惊人地膨胀起来了。这就是行政权力与市场的博弈在农村这个战场上的反复过程。在城市则与农村大不相同。在城市的这场博弈中，行政权力始终是占上风的，市场只是在行政权力的夹缝中发展着。只不过有时这个夹缝大些，有时小些。与农村不同的是，在城市中市场的发展虽然困难重重，但它却可以得到中央的直接支持。中央每出台一项改革措施都对市场的发展起一种支持和鼓励的作用。使代表旧体制和旧政策的行政权力所留出的夹缝变得更大些。而农村却很少能得到中央的直接支持。因为即使中央的直接使农民受益的政策也很难超越基层行政权力的控制而不被大打折扣。由此可见，在市场与行政权力的博弈中，中央是站在市场一边的，是“替天行道”的，而各级国家机关则主要是站在体现旧的体制与政策的行政权力一边的。正因为主要与各级国家机关在改革政策上的博弈是行政权力与市场之间的更大的博弈的反映，因此，中央在推行改革政策，冲破各级国家机关对改革政策的抵制和反对时，借助于市场的力量是完全应该的，这恐怕也是中央能借助的唯一的力量源泉了。
在中央推行行政改革的过程中想办法来削弱来自各级国家机关的阻力虽然非常重要、非常关键，但却不是唯一要做的事。在减少阻力的同时还需要从正面做些事情，那就是要为各级国家机关注入改革的动力，并在注入动力之后努力培育这些动力。这也是一个非常重要的问题。一方面因为尽管各级国家机关对行政改革具有抵制和反抗的倾向，但这毕竟是国家行政系统内部的事，无论是各部委还是国务院系统的组成部分，不能把最高行政领导与各级行政机构之间的关系变成对立的关系，而应该是合作的关系。应尽量消除因利益矛盾所造成的对立情绪，这就需要向各级国家机关注入改革的动力。另一方面还有一个极重要的问题需要各级国家机关在行政改革的过程中积极配合的，那就是在改革中各级国家机关让出的权力究竟由谁得到的问题。过去我们有一种观念，以为只要国家放权让利，企业和其他社会组织（指那些应该得到权力和利益的组织）就会自然而然地得到权力和利益。实际上这是不可能的。因为在国家放权让利的过程中所造成的政治控制的放松，在整个社会中必然要造成争夺这些权力和利益的激烈竞争。在这个竞争中，往往应该得到权力和利益的单位和其他一些社会力量相比，处于劣势。也就是说，它们还缺乏相应的力量和相应的准备来接收这种让给它们的权力和利益。在这种情况下，这些权力和利益就会被中间的其他社会势力所截留，甚至被劫持。中央出于好的动机所让出的权力和利益可能在实际上却养肥了一群硕鼠，即一些暴发户、新权贵、黑社会势力等等。而企业以及其他应受益的组织则仍然处于被束缚的状态。所不同的是这时它们已不是受各级国家机关的束缚，而是受那些之间的非规范势力的束缚，而这种束缚比原来的束缚更难以忍受，更阻碍发展。因此，在行政改革中，作为放权让利单位的各级国家机关，就必须想办法把放出的权力和利益直接交给应该得到它们的单位和组织。如果这些单位和组织还缺乏力量和条件来接收这些权力和利益，那么就应该负责地培育它们，使它们成长和壮大到足已接收这些权力和利益的程度。
那么怎样才能为各级国家机关注入改革的动力呢？必须从外部给其注入动力。所谓注入动力，一方面是要使它们在某方面失去利益的同时，在其他方面得到一定的利益补偿。一是工资的大幅度提高，一是使其要有某种荣誉感。在人员大量裁减的基础上将工资大幅度地提高是可能的。这将使留下来的人更加珍惜自己的职业。同时通过精神奖励使工作的责任感和职业道德有较大地提高。这样就会使改革在有可能留下的人们中间具有相当的动力，并使他们在改革之后的工作中也能有较高的工作质量。另一方面是对于被精简的人员，帮助他们安排新的职业，也会使他们对改革有一定的动力。另外教育即思想灌输也是很重要的。这也是使人们获得动力的不可或缺的途径。这方面的工作可以通过各种培训工作来实现。在这种培训教育中很重要的一个内容即是要转变我们的干部中原有的所谓“当官要为民作主”的观念，而树立起“被纳税人雇佣”的观念。伴随着行政改革，特别是当我们真正把行政权力与企业和各种物质资源的直接支配割断中后，更应在公务员队伍中真正树立起他们是由纳税人养活，因而必须为纳税人服务的观念。而相应的政治官员也必须树立起他们是被选民选举出来的，因而必须对选民负责，为选民服务的观念。这些观念的转变才应该是对官员进行为人民服务教育的基本内容。只有彻底转变了观念，才真正谈得上为人民服务。否则，无论怎样号召为人民服务都是空的。这方面的教育做好了就能为各级国家机关注入很强大的动力。 总之，在中国市场化改革和市场经济体制的建立过程中，政府扮演了重要角色，发挥了很大作用，目前的政府管理，无论从组织架构、管理方式、运行机制等，与计划体制下相比，都发生了历史性的变化。在充分肯定政府作用的同时，也应该看到如果政府依然强势不改，继续扮演经济建设型政府的角色，忽视或者淡化政府的社会管理和公共服务职能，甚至继续把大量的公共财政资金投资于竞争性领域，继续强化政府的行政审批色彩，其结果，不仅会导致市场作用和行政权之间的扭曲，引发政府行为的紊乱，助长权力行使的非理性，而且还有可能引发民众对政府的不信任，使政府的公信力大大下降。因此迫切需要加大以政府自身改革为中心的行政管理体制改革的力度，进而推动政府转型。那么，才能加大我国行政改革的动力，推动政府转形呢？
〔一〕着力于强化工作人员的服务观念。当前，一方面应克服“重发展，轻服务”的观念，充分认识到服务工作的根本目标是提高经济效益。经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益。强化与完善经营服务工作，既是企业从计划经济向市场经济转变的重要体现，也是企业从粗放型经济，向集约型经济转变的重要途径。只有充分认识到这一点，才能树立起市场观念、经济观念、效益观念，进而将优质服务工作化为自觉的行动。另一方面必须认识到“服务是各级部门单位的无形资产”，工作能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，部门单位〔企业〕面貌改善等等，都具体体现在服务之中，强化服务，不仅是市场竞争的要求，而且也是部门单位〔企业〕自身生存发展的需要，经营服务的好坏，直接关系到市场和用户的得失，因此，在抓好工作能力，抓好建设发展的同时，必须牢固树立起“让用户满意”的观念，融经营于服务之中，并以此作为我们提高服务质量的出发点和归宿。二、着力于提高服务人员的服务技能，优质服务首先意味着服务人员知道怎样正确地服务。如果服务人员缺乏足够的技能，服务生产过程的服务质量就会受到损害。而且在功能质量方面，将造成用户长久等待和被迫协作，否则便不能获得良好的服务质量。而且用户将会觉察到部门单位〔企业〕员工中的一部分人，因为是外行而显得笨手笨脚。所有这些因素是企业的弱点，被顾客收进眼里，将最终成为支配用户小看企业服务质量的力量。同时，员工缺乏技能，还会造成操作重复和失误，而纠正失误的操作将费时费力，这就降低了生产率。因此，部门单位〔企业〕集中力量狠抓员工的技能培训，乃是一箭双雕之策，既能提高服务质量，又能提高生产效率。
〔二〕在提高员工的服务技能方面，必须牢固树立“以人为本”的思想，通过各种渠道和方式调动，激活员工的创造力，最大限度地尊重员工的个性、特长的发挥，还应在工资待遇、学习深造、提升晋级等各方面，形成一种激励机制，“用人之长，避其之短”、“人尽其材”，使优秀的人才脱颖而出。要为服务人才的成长创造一个良好的氛围，通过提高员工技能，培养高素质的服务人才，通过高素质的人才，为用户提供高质量的服务。为此，一是要充分利用各种专业学校和管理学院对职工和领导者进行定期培训，系统掌握专业知识，操作技术和管理知识；二是要举办各类短期训练班、讲座和在实践中开展经常性包教包学和技术大练兵活动，使职工在实践中增长才干。 〔三〕着力于健全三项硬性制度 。对服务人员的服务工作，如果没有对服务行为进行动真碰硬的考核，服务人员的服务质量可能会大打折扣。因此，切实提高邮政服务质量，必须靠硬性制度来保证。〔1〕要健全一套操作规范的硬性程序制度。从服务工作的首问、接待、受理、办理、回复都建立一套规范性的程序，通过规范性杜绝随意性，减少主观性。〔2〕要健全一套行之有效的硬性考核制度，对服务人员在服务中的业务水平、服务态度、办理效率、服务质量都应有相应的刚性考核措施，并把这些措施与服务人员的切身利益直接挂钩，绝不能将考核流于形式。〔3〕要健全一套公开透明的监督制度。在公开服务内容、服务程序、工作人员情况的基础上，在监督的有效性上做深做实，真正把监督权力交给用户，交给再一次服务的对象，要让用户知道怎样去监督，在具体的服务中，找哪一个部门，找哪一个人，需要提供什么，监督后会产生什么样的实际效果，通过一系列硬性服务制度，切实克服服务中的不足，持续提高服务质量。
〔四〕着力于贯彻持之以恒的服务管理理念。尽管从理论上讲，无论机关部门还是企业坚持狠抓服务质量会带来可观的经济效益，但据企业界反应，不少企业实施服务质量提高方案之后，所获收益无几。究其原因，有三个方面原因导致企业改进服务质量的努力归于失败。一是企业仅把提高服务质量的努力看成一个孤立的方案，一场活动或者一场会战。二是经营管理层只给予这场活动或会战有效的时间，就急切地期望产生立竿见影的效果。三是企业从上到下全体员工都把这样一场战役看成是一种战术行动，一场权宜之计。这就是说，对于企业经营者来说，狠抓服务质量，无非是指研究一下生产过程中服务人员的技能与耗费时间的关系，或者说强化对员工的服务技能培训，或者说引入一种新型的利益激励机制等。而这种认识和看法，从长远看，其狠抓质量的努力失败是必然的。根本的问题出在方法上，不能将服务质量的提高仅视为一种方案，或者一场会战或战役，而是应当看成一个持续不断的过程。实施这个过程的目标，就是要强化全体员工的服务质量行为。因此看来，提高服务质量绝非权宜之计，而是长远大计，需要企业最高管理层倍加重视，持之以恒，才能产生成效。 2010年 5月8日修改
参 考 文 献
1．《邓小平理论》
2．恩格思《家庭·私有制和国家的起源》
