浅析商业银行客户关系管理

内 容 摘 要

在竞争日益白热化的市场环境中，面对复杂的金融市场环境以及日新月异的客户关系研究理论，金融行业必须要紧密围绕客户制定服务改进措施和方案，不断提高客户关系维护水平，切实提高客户忠诚度和市场占有率。良好的客户管理及分析能够有效地促进了国有商业银行的市场销售。客户关系管理的主要作用是在大量的客户数据的基础上进行客户分析，从而提高商业银行的客户服务能力。有效的客户关系管理能够更好地维系企业与客户之间的关系，使企业能从客户身上获取更大的利润。基于此，本文就我国商业银行客户关系管理问题进行了探讨，并就我国商业银行如何建立完善的客户关系管理体系等方面提出了一些对策和建议。针对我国商业银行现存的实际情况及存在的问题，通过对我国银行特性分析和竞争环境分析，着重谈谈我国商业银行客户关系管理及客户分析。

[关键词]：商业银行；客户关系管理；对策建议 

目       录

1 前言3

2 我国商业银行客户关系管理现状3

2.1 以客户为中心的理念3

2.2 客户服务能力有所提升4

2.3 商业银行客户经理制度的建立4

3 客户关系管理的先进案例4

3.1以“客户为中心”的组织构架4

3.2“一站式”的客户经理负责制5

3.3高效的客户行动组5

3.4可定制的服务与产品5

3.5强大的信息技术支持5

4 我国商业银行客户关系管理存在的问题分析6

4.1 思想观念落后，缺乏理论指导6

4.2 信息资源分散，缺乏统一的客户关系规划6

4.2.1客户信息搜集存在着严重的分散性、静态性、失实性6

4.3 管理机制滞后，客户关系管理体系亟待完善7

4.4客户综合管理的系统化不够7

4.5机构设置未能体现以客户为中心8

4.6现有客户经理的管理体制难以适应市场竞争8

4.7营销手段落后，服务手段单一8

5 我国商业银行实施客户关系管理的对策9

5.1 树立正确的客户关系管理理念9

5.2 制订CRM系统的长期实施规划9

5.3 加强客户经理制度建设9

5.4 完善客户征信系统9

5.4.1不断完善企业信用评级体系9

5.4.2加快个人信用制度建设10

文献