医疗服务营销中的客户关系管理

内容摘要 

随着全民生活水平的提高，民众对健康服务的需求出现井喷的情况，同时，被医疗市场教育成熟的消费者对医疗机构的服务质量的期待和要求也越来越高，在这样的背景下，医疗机构仅注重医疗专业服务能力和医疗产品开发能力的提升而忽视服务营销能力方面的提升已经不能让企业在激烈竞争的市场中处之泰然。在新时代的背景下，医疗机构在服务营销方面还应加强对客户关系管理的能力。只有做好科学的客户关系管理,才能促进企业健康持久的发展。

本文从PEST分析对医疗机构现状及当下医疗机构中的客户关系管理情况做了分析，阐述了医疗服务营销中的客户关系管理战略。并提出优化客户关系管理的措施和实施过程中的注意事项。最后提出了成功实施医疗服务营销中的客户关系管理的四个方面因素。

关键词： 客户关系管理 企业竞争 医疗服务营销 

目录

第一章 绪论2

1.1研究背景和问题2

1.1.1研究背景3

1.1.2研究问题3

1.2研究目的和意义3

1.2.1研究目的3

1.2.2研究意义4

1.3研究方法4

1.4研究思路4

第二章 客户关系管理的理论综述4

2.1客户关系管理主要概述4

2.1.1客户关系管理产生的原因4

2.1.2客户关系管理定义5

2.1.3客户关系管理的阶段6

2.2客户关系管理的忠诚度建立6

2.2.1客户忠诚的价值6

2.2.2企业忠诚经营的模式6

2.3客户满意度7

第三章客户关系管理在医疗机构中的运用分析7

3.1医疗宏观环境分析PEST7

3.1.1政治环境分析7

3.1.2经济环境分析7

3.1.3社会环境分析8

3.1.4技术环境分析8

第四章医疗机构中客户关系管理的现状和问题8

4.1客户关系管理的现状分析8

4.1.1沟通存在的问题8

4.1.2流程存在的问题8

4.1.3设施存在的问题9

4.2医疗机构中客户关系管理的优化措施9

4.2.1服务优化9

4.2.2提升员工服务理念9

4.2.3关键客户战略10

4.2.4设施优化10

第五章总结10

文献