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网络经济条件下的客户关系管理 (4)

本文ID:LW158523 文档字数:6391 价格:¥50.00 → 信用说明 闆嗚禐鑾峰彇

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网络经济条件下的客户关系管理 (4)
文档编号:YX747  文档字数:6391

目   录


一、客户关系管理的定义及起源 1
(一)客户关系管理的定义 1
(二)客户关系管理的起源 1
二、CRM的核心思想和管理理念 1
(一)CRM的核心思想 1
(二)CRM的管理理念 2
三、网络经济环境对客户关系的影响 2
(一)强调交流理念 2
(二)客户是企业的战略资源 2
四、网络环境下客户关系管理的特点及优势 3
(一)网络环境下客户关系管理的特点 3
(二)网络环境下客户关系管理的优势 3
五、案例分析 3
(一)美团网发展简述 3
(二)美团网客户管理优势 4
1、参团人数可信性 4
2、承诺团购无忧 4
3、售前审核流程 4
4、售后服务保障 5
(三)美团网客户管理劣势 5
1、销售及运营人员能力参差不齐 5
2、历史包袱下人效产出低 5
3、客户粘性下降 6
六、网络经济条件下客户关系管理策略的制定和实施 6
(一)建立客户关系^^文档数据库 6
(二)针对客户特点做个性化推荐 6
(三)对客户进行分类管理 7
(四)制定合理的运营方案,彰显人文关怀 7
总结 7
【参考文献】 8

一、客户关系管理的定义及起源
(一)客户关系管理的定义
客户关系管理的定义是:企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场。

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