在线旅游服务中的客户关系管理--以携程旅行网为例

目       录

一、客户关系管理…………………………………………………………………2

（一）客户关系管理定义及内涵…………………………………………………2

（二）客户关系管理分类…………………………………………………………2

二、在线旅游………………………………………………………………………2

（一）在线旅游行业概念…………………………………………………………3

（二）在线旅游发展动态及趋势…………………………………………………3

（三）在线旅游前景………………………………………………………………3

三、携程网客户管理系统及现状分析……………………………………………3

（一）携程旅行网概括及运营模式………………………………………………3

（二）携程旅行网客户关系管理系统的架构和应用……………………………4

（三）携程客户关系管理中遇到的问题…………………………………………4

（四）携程网的对策及建议………………………………………………………4

四、携程的客户关系管理对同行业发展的思考…………………………………5

（一）秉承以客户为中心的经营理念……………………………………………5

（二）建立先进的服务系统和流程………………………………………………5

（三）在线旅游行业应用CRM不能一蹴而就……………………………………5

参考文献……………………………………………………………………………6

一、客户关系管理

（一）客户关系管理定义及内涵

客户关系管理，英文是Customer Relationship Management，简称CRM。客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。