一、绪论
（一）保险服务的特征
（二）保险服务与商品服务之比较
二、中国保险公司发展的现状及问题
三、加强保险服务创新，提升营销价值
四、结语
内 容 摘 要
当前我国保险公司和国外先进同行的主要差距之一就是服务。只有实现服务创新，才能为广大被保险人提供更好的保险服务，从根本上维护被保险人的利益；才能提升保险营销价值,增强保险公司的竞争力。为此，中国的保险公司必须充分认识到服务创新的重要性。所以，我们在服务意识、服务内容、服务手段、服务制度以及延伸服务领域的创新中积极借鉴国外的优秀成果之余，也要积极探索适合中国保险公司的服务创新之道，争取做到在确立一贯坚持服务创新的经营理念的同时，形成服务创新的机制，利用信息化手段支持和完善服务创新以及要重视服务创新的研发。
【关键词】 保险服务 商品服务 服务创新 营销价值
一、引言
自2001年我国加入WTO后，外资保险公司纷纷进入中国市场，并凭借其雄厚的资本实力，先进的管理经验，综合的保险服务和良好的商业信誉参与中国市场的竞争，对我国保险业形成了巨大的冲击。随着社会的发展，服务已逐渐取代产品的质量和价格，成为保险市场竞争的新焦点。当前，我国保险业的服务水平和质量还相对比较落后，以服务赢得竞争的意识还很淡薄，而发达国家和地区的保险机构凭借其巨大的优势早已实现了从单纯经营保险产品到依赖综合性服务手段获得效益的转变。如果中资保险公司不通过服务创新提升服务品质，原有的产品将难以产生新的吸引力，经营效益的持续增长将愈发困难，所以，中资保险公司服务创新的问题值得认真思考和探索。（一）保险服务的特征 所谓服务，最基本的概念是替客户干原来该由他自己干的活。对于保险公司来讲，服务有两个层次：一是围绕保险产品的销售，向客户提供基本的服务，如续收保费；二是主动为客户提供价值。
目前，大多数人用一般服务特征说明金融服务特征，再用金融服务特征说明保险服务特征。实际上，金融服务不同于一般服务，保险服务也不同于金融服务。保险服务具有一般服务、金融服务和保险自身服务的三重特征。
首先，保险作为一种无形的商品，其本身就是一种产品服务，但又与一般的商品服务有着明显的区别，笔者将在下文作详细的比较分析。再次，二、保险具有的金融产品特征。与其它服务产品相比，保险产品是一种金融产品，因此必然有金融产品的一些共同特征。即金融性和持续性。金融营销专家亚瑟•梅丹（Arthur Meidan）认为，金融服务产品是金融机构运用货币交易手段融通有价物品向金融活动参与者和顾客提供的共同受益、获取满足的活动。
（二）保险服务与商品服务之比较
产品是指能够满足人们欲望和需要，并可在市场上获得的一切东西，包括物质、服务、地点、事件、经验、观念、人员等内容。相对于其它产品来说，保险产品首先是一种服务产品，其无形性的特点，决定了保险服务与商品服务有着本质的区别：1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。
如上可见，一方面，服务作为保险营销的关键策略，对于提升保险价值有着至关重要的作用。另一方面，由保险服务自身的特殊性决定，加快保险服务的创新，对于国内保险公司的发展是迫在眉睫之事。
二、中国保险公司发展的现状及问题
保险业在我国发展的时间并不长，但是自改革开放以来，作为朝阳行业，我国保险业处于快速成长期，业务扩张非常快，加上国外保险公司的涌入，行业的繁荣，市场主体的增加，随着人口红利期的到来，投资理财观念的更新，保险业也将受到越来越多的关注，其发展呈现出以下特点：
1. 发展速度迅猛
自1992年以来，我国保险业每年以超过百亿元人民币以上的速度增长。目前行业布局是约30%为非寿险，约70%为寿险。年保费收入由1980年的4.6亿元增至2002年的 2262.72亿元；险种从刚开办时仅有的“企业财产保险”等几个险种发展至现在产寿险分业经营的数百个险种。2. 垄断格局被打破
保险市场正在经历着有寡头垄断到多方竞争的过渡阶段。截至到2003年，保险市场由原先中国人民保险公司独家垄断经营发展到目前80多家中外保险公司的相互竞争。其中，已经获准在中国营业或正在筹建的外资、中外合资保险公司共有26家之多，中资保险公司有53家之多。原来由中保、平安、太平洋三家公司占据的市场也在不断细分，市场效率不断提高。
3.保险市场逐步开放
2001年WTO的加入，中国承诺逐步开放国内服务市场，这在给中国保险业发展带来契机的同时也带来了巨大的挑战。一方面，服务市场的开放，可以使得国内保险公司打开视野，学习和吸收国外保险公司的经营、服务理念，提升自身的业务水平。但是，这把双刃剑给国内市场带来的冲击和压力，又不得不使国内保险公司不断进行反思，在这日趋激烈的竞争中如何立于不败之地。
纵观中国国内保险业的发展，在服务方面存在以下问题：第一、服务产品单一。目前国内保险市场的保险产品品种单一，很多风险仍被排除于保险的范围之外。第二、服务理念守旧，未实现“以保单为中心”到“以客户为中心的转变”。由于受中国传统历史的影响，保险业一开始就是由国家垄断经营，属于国营公司、企业。因此，那种计划经济下的服务理念阴影仍残留于以“客户为中心”的市场经济环境下。第三、诚信制度的缺失。最大诚实信用原则作为保险业的基本原则，要求保险人和投保人、被保险人在保险活动中，应该遵守诚实信用，保证双方充分的知情权。然而，由于我国社会整体诚信制度的缺失，造成了在保险市场中存在大量欺骗现象。尤其是作为强势一方的保险公司常常侵犯被保险人或者投保人知情权，最为典型便是对于保险合同的免责条款，保险人通常不作出相应的提示。
既然，优质的保险服务对于提升保险营销价值的重要性不言而喻，面对中国国内保险市场在服务方面存在的以上问题，国内的保险业应该不断进行服务创新，提高自身的服务水平，增强竞争力。
三、加强保险服务创新，提升营销价值
产品的特征影响甚至决定营销策略。保险服务的特殊性及其重要性，决定了其成为提升营销价值的关键因素。同时，进入21世纪，树立以客户为中心的服务理念，在公司各个层次开展服务创新也成为了 发展保险业的关键。纵观最近几十年来保险公司在服务创新上所做出的不同程度的发展，可以从以下几个发面来探索中外保险公司服务创新比较研究的思路：（1）创新服务观念，从树立“以客户为中心”的经营意识来比较中外保险公司的服务创新。保险服务意识的创新，就是要创建一整套的保险服务文化。（2）创新服务内容，通过多样化的服务内容来比较研究中外保险公司各自在服务创新方面的优劣。（3）随着科技日新月异的发展和人们需求品位的提高，服务手段的创新已成为中外保险公司竞争的重要手段。通过对中外保险公司服务手段创新差异的比较研究，来分析在新的经营模式下对服务能力的要求。（4）围绕中外保险公司服务制度创新的比较，分析研究中外保险公司在管理服务中做出的各种具体措施，同时对外国的管理经验进行借鉴。（5）保险服务内容和方式方法的进一步延伸，已成为当前中外保险业亟需深入探索和努力实践的问题。
四、结 语
综上所述，在保险市场竞争日益激烈的今天，真正能形成保险公司竞争优势和核心竞争力的，不再是那些有形资本，产品等物质资源，因为这些资源很容易从市场中得到。而管理、人才、技术、市场、品牌形象等无形资源，则起着非常重要的作用。这些资源不易流动，不易被复制，交易频率低，其他公司不容易从市场中得到，具有相对的垄断性，可以产生一定的垄断优势。而服务优势就是这样一种重要的市场资源，服务创新对保险业务的发展也就具有十分重要的意义。中国加入世贸组织，促使保险业由粗放型经营向专业化经营过渡，保险服务的理念也从以保单为中心向客户为中心转变。保险公司靠服务取胜，但服务不能变成一种大众商品，否则，即使企业从事这种服务业务投入成本不高，但因各公司都提供此种服务，公司在市场中并不一定具有竞争优势。所以各公司应充分利用本、公司的优势，提供具有独创性的服务。然而，优质的服务来自于保险服务创新。可以肯定，随着竞争的不断加剧,服务创新将成为保险企业竞争的重要手段，将成为衡量保险公司生死存亡的重要筹码。
参 考 文 献
[1] 程寨华，张卫国.保险服务论.湖北人民出版社,2001年版。[2] 雪峰.保险业如何做稳.中国对外翻译出版公司,2002年版。[3] 赵春梅,陈丽霞.保险学原理.东北财经大学出版社,2002年版。[4] 陆爱勤.国际保险.华东理工大学出版社,1998年版。
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