当前客户服务工作面临来自行业竞争加剧、客户期望值不断攀升、法律意识不断强化、服务技能不断提升、来自市场越来越大压力的挑战；客户服务工作存在服务理念偏差、服务效率和环境与市场拓展时给予客户的期许相距较大、服务手段亟待创新、服务队伍建设亟待加强等问题；通过建立“大客户服务”理念、建立完善的客户服务网点和人力资源配套体系、建立客户服务技能训练体系、积极推进CCCS呼叫中心运营绩效标准体系认证，全面提升Call Center呼叫中心的运营管理水平、建立个性化的短信服务平台、强化VIP客户服务功能、提高客户服务的科技含量等途径实现保险客户服务领域的拓宽与延伸。
关键词：保险 客户服务 拓宽
目录
论保险客户服务的探讨2
一、当前保险客户服务面临的挑战2
（一）行业竞争加剧2
（二）客户的期望值不断攀升2
（三）客户维权意识不断强化2
（四）客户服务技能的要求不断提升2
（五）客户服务工作面临来自市场越来越大的压力3
二、当前保险客户服务存在的问题3
（一）服务理念存在偏差3
（二）客户服务的效率和环境与市场拓展时给予客户的预期值相距较大3
（三）客户服务手段有待创新4
（四）客户服务队伍建设亟待加强4
三、改善保险客户服务的措施4
（一）建立“大客户服务”理念5
（二）建立完善的客户服务网点和人力资源配套体系5
（三）建立客户服务技能训练体系5
（四）推进CCCS呼叫中心标准体系， 提升呼叫中心的运营管理水平6
（五）建立个性化的短信服务平台6
（六）强化VIP客户服务功能6
（七）提高客户服务的科技含量6
论保险客户服务的探讨
一、当前保险客户服务面临的挑战
（一）行业竞争加剧
客户服务就是致力于使客户满意并继续购买公司产吕或服务的一切活动的统称。随着我国保险市场全面开放，服务领域不断扩大，特别是《国务院关于保险业改革发展的若干意见》，确立了保险业“以加快发展为中心，以改革创新为动力，以提高经营效益为重点，以服务经济社会发展为出发点，以满足人民群众日益增长的保险需求为落脚点”的发展模式，保险行业成为竞争最激烈的行业之一。在保险产品同质状态日益突出的今天，保险企业要在市场竞争中取胜，关键在于提供的服务是否能够通过产品的销售而得到拓宽和延伸。因此，保险行业的服务就成为提高保单附加值的有效途径。
（二）客户的期望值不断攀升
客户服务的目的是留住客户。客户在享受其他行业服务的同时，产生了服务对比与服务期望值不断攀升的现象。“享受服务和好了还要更好”的观念使保险市场对客户服务的需求发生了深刻的变化，要建立客户对保单的信任，就必须首先建立客户对保险服务的信任，这就要求客户服务工作必须建立在“以客户需求为中心”的理念上。同时，客户对服务需求呈多样化趋势，如何通过客户服务确立保险行业的竞争优势、有效地实现服务领域的拓宽和延伸、提升客户服务在保险市场拓展中的地位和作用、实现市场份额和客户占有率的有效提升，是保险行业必须直面的问题。
（三）客户维权意识不断强化
改革开放以来，保险逐渐深入人心，特别是1995年10月1日《保险法》正式实施以来，随着保险深度逐年增加，客户维权意识也不断增强，就要求保险行业必须规范执业行为，按照保险合同约定的义务和权利履行诚实守信原则，维护客户正当权益。
（四）客户服务技能的要求不断提升
客户服务是通过业务空间和个人空间来实现的。因此，客户服务人员在处理各类业务的同时，其自身服务技能的高低往往直接影响处理结果。怎样在不激化矛盾的基础上，将“客户的不满意”变成“没有不满意”是客户服务人员必须掌握的工作技能。因此，对于客户服务人员来说，除必须掌握的保险基本知识、服务的基本技能之外，还要在发挥个人魅力提供个性化服务、迅速了解客户的需求、解决客户问题的能力上下功夫，这对客户服务人员的教育训练提出了更高的要求。
（五）客户服务工作面临来自市场越来越大的压力
现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大的客户群体的企业。当前保险行业客户服务人员配备严重不足，客户需求不断攀升给客户服务工作带来了越来越大的市场压力，工作超负荷严重，客户服务人员面临着心态调整、提升能力的问题，如何更好地适应新的市场情况，保持优质服务的水平，给客户服务提出了新的挑战。
二、当前保险客户服务存在的问题
在当前的保险市场上，客户服务比较侧重传统型、功能性、基础性的项目，如咨询、查询、保单信息变更、理赔报案、投诉、预约等，如何通过客户领域的拓宽和延伸达到提高客户占有率方面还比较欠缺，主要表现在：
（一）服务理念存在偏差
普遍认为客户服务就是客户服务部门的事情，机构内部职能部门的合力没能充分发挥，机关为基层、二线为一线、内勤为外勤、全员为客户的理念定在纸上、贴在墙上、念在嘴里的多，真正通过建立“大客户服务体系“树立正确的服务理念、提升服务品质、增加保单服务附加值功能等方面做得较少；未将客户服务作为与业务发展同等重要的工作来抓，缺乏服务就是市场、服务就是资源、服务就是效益、服务就是生产力的理念；未能树立以“大客户服务体系”为依托的“向服务要客户，向服务要业务，向服务要发展”的全员服务市场的理念，服务中企业文化建设没有得到应有的重视，主动服务的意识不强。
（二）客户服务的效率和环境与市场拓展时给予客户的预期值相距较大
树立良好的客户服务意识是做好客户服务工作的前提。但在实际工作，服务效率上存在“三快三慢”现象：即动员投保快、新单收费慢。在服务品质上存在“三重三轻”现象“即重硬件设施的添置，轻服务体系的建设；重大型服务活动，轻日常细微服务；重阶段性服务任务的提出，轻服务品质的考核等。以上现象的存在，抑制了保险在社会经济和人民生活中的“助推器”和社会“稳定器”作用的发挥，损害了客户投保的热情和信心，对提高全社会的保险意识、促进业务发展必将起到不利的作用。
（三）客户服务手段有待创新
对保险企业来说，做市场就是拼服务。客户服务要想服务于市场就必须在创新手段上下功夫。目前各保险公司都开设了客户服务呼叫中心，服务项目也从最初的报案、查询、咨询、投诉、保单保全等逐步向续期交费通知、红利通知、回访、短信、电话投保、网络服务、VIP客户附加值服务等项目延伸，但很多项目还处于起步摸索阶段：如通过保单续期收费服务于市场的拓展，实现保单服务水平提升的同时在深度挖掘保险资源有所作为等方面还未形成体系，销售环节当中的服务领域竞争还停留在价格层面，真正通过优质服务来充分体现保险服务于经济发展和人民生活、服务于和谐社会的构建、服务于社会主义新农村建设等方面还需要通过服务手段的整合和创新来实现服务品质的提高，为保险行业创品牌、树形象打下坚实的基础。
（四）客户服务队伍建设亟待加强
目前，保险行业推行一站式服务，但在实际中发现，企业在加快硬件设施投入的同时，对软件环境――客户服务队伍的建设上面没有给予应有的重视，主要体现在：一是客户服务人员自身服务意识和精神需要增强。许多时候客户服务人员需要站在客户的角度而不是仅站在公司的角度或者部门的角度来考虑问题。理赔服务是最直接体现保险裣作用功能的，理赔服务的速度和时效是体现保险公司是否真正将“客户第一”仅作为口号还是落实在行动上的佐证，实际中因理赔的速度和时效问题而引起的投诉在客户服务中比较突出，也是群英会曝光的重点。二是全员服务意识不到位，遇到客户问题涉及到不同部门需要协调时，缺乏沟通协调统一的服务模式，影响了服务的效率。三是客户服务人员缺乏专业服务技能，在处理问题时，工作热情有余，服务方法欠缺，影响了服务品质。
三、改善保险客户服务的措施
保险企业要在市场竞争中立于不败之地，就要立足于现有已取得客户服务成果的基础上，进一步强化服务观念，优化服务手段，改进服务产品，转变服务方式，创新服务方法。通过不断改变服务现状，实现服务领域的拓宽和延伸，向客户展示保险行业的品牌和实力，实现“五个转变”，即由传统式服务向开放式服务转变、由被动式服务向主动式服务转变，粗放式服务向品牌化服务转变，由单一性服务向多元化服务转变，由基础型服务向高层次服务转变，从而实现客户服务的人性化、个性化、专业化、现代化，构筑公司独特的服务模式。
（一）建立“大客户服务”理念
越是竞争压力大的企业，对客户服务的重视程度越高，保险行业必须将客户服务放在与经营管理同等重要的位置给予重视：一是变客户服务单纯是客户服务部门的事为全员参与服务，在传统式、功能性、基础性服务的基础上，牢固树立“销售过程也是服务过程”的理念，将销售服务、理赔服务、保单服务、收展服务等均纳入客户服务的范畴，丰富客户服务的内涵，形成“大客户服务”体系。二是将对业务员的服务作为客户服务的延伸，通过队伍、激励士气、强化与业务员联系等日常的、细微的、扎实的服务工作体现公司人文关怀，真正形成“机关为基层、二线为一线、内勤为外勤、全员为客户服务”的企业文化。
（二）建立完善的客户服务网点和人力资源配套体系
客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务是建立在完善的客户服务人力基础之上。现代企业的竞争就是服务的竞争，就是客户满意度的竞争，谁能为客户提供满意的服务，谁就能占有较大的客户群体。开展客户服务目的就是通过优质服务，吸引和保留客户。因此就必须对客户服务网点和人力配置给予高度重视：一是可以考虑将基础服务体系通过外包的方式来扩大服务网点和扩充服务人员，扩大服务覆盖面；二是通过增加呼叫坐席数量，把互联网和呼叫中心集成一体，通过集中运营提高效能；三是通过建立省、地（市）、县三级服务网络，体现服务的地方性特色和服务延伸；四是人员配置要在自身素质、个人修养、团队协作、服务意识等方面有较高的要求，使客户服务真正成为公司的窗口和品牌；五是制定服务人员品质服务管理制度，对客户服务人员的职崖规划、个人愿景、服务品质考核、培训、福利、收入、激励等通过制度进行强化，并开发相应的信息系统进行确保，明确客户服务人员应承担的责任和拥有的正当权利，起到稳定队伍的作用。
（三）建立客户服务技能训练体系
重点在“服务态度、了解客户需求、掌握有效服务技能“上下功夫，确保服务贴近实际：一是在常规培训的基础上，就业务发展的方针、政策及基层展业方式等进行培训，使客户服务围绕企业各阶段的核心工作展开。二是加强与销售人员的交流，使客户服务人员体验展业实战，逐步建立感性认识。三是定期召开检讨会，针对主要问题强化诊断，使话术符合市场，提高应对能力。四是紧紧围绕“接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户”的客户服务流程，积极开展教育训练，提高服务技能和客户满意度。
（四）推进CCCS呼叫中心标准体系， 提升呼叫中心的运营管理水平
呼叫中心（Call Center）是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和销售指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现代意义上的呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、E-mail、视频等多种渠道进行种类非常丰富的客户服务及中心。
通过呼叫中心运营绩效标准体系认证工作，提升Call Center系统的服务品质，并借助其平台加大主动呼出服务：一方面在通过新契约回访、理赔案件回访、失效保单回访、生存金领取回访等方面强化风险管控的作用；另一方面在保单续期收费、保单保全、保单转移、预约服务等各项售后服务的基础上，同时配套银行代收付费业务的支持，充分挖掘主动外呼业务巨大的商业价值，使收费和展业结合起来。通过一定量的主动呼叫来带动被动呼叫，逐渐使外拨主动呼叫作为保险营销的一种重要手段，在建立品牌的知名度、提升美誉度、保持忠诚度以及潜在客户的开发等方面起到积极的推进效果。
（五）建立个性化的短信服务平台
在下行短信服务方面，增加险种宣传、新单祝贺、续期交费通知、催缴费通知、续保划帐不成功通知、保单失效告知、生日祝福、亲情问候、节日友情提示、生存金和理赔金领取通知、产品说明会客户邀请等内容，围绕公司重大活动，传达公司信息、传达荣誉祝贺、鼓舞全员士气，提高服务附加值。
（六）强化VIP客户服务功能
通过成立VIP客户俱乐部，对VIP客户提供上门服务、酒店餐饮打折服务、机场宾馆医院享受贵宾服务等VIP客户服务项目；通过开展个人VIP客户体现客户自身价值、团体VIP客户体现法人通过商业保险实现人力资源科学管理、代理渠道客户体现自身业务与代理业务共同发展等为主题的VIP客户俱乐部活动，对各类中高端客户进行忠诚度培育；通过呼叫中心按语音提示接通VIP俱乐部会员受理热线（专席），享受专业、快捷、亲情、人性化的热线服务，为有效挖掘客户资源、提高客户占有率服务。
（七）提高客户服务的科技含量
开发信息网络系统，逐步推行异地办理续期交费、保单保全、退保、理赔；开发网上保险系统，实现网上查询、咨询、投保等服务功能；开发上行短信服务交换平台系统，实现业务员和客户输入相应信息就能索取其需要反馈的信息，使短信成为联系客户、业务员、公司三者之间互动的桥梁和纽带。
总之，客户服务就是要“坚持以客户为中心”的理念，向服务要客户、要业务、要发展，拓宽和延伸服务领域，丰富服务内涵，量化服务标准和流程，规范服务行为和内容，加强考证考核，联责联利联岗，通过岗位评星、创优评先等活动，使大家学有榜样，创有标准，提高服务水平。
参考文献：
1.赵溪等.客户服务导论与呼叫中心实务〔M〕.北京：清华大学出版社，2004；
2.陈巍.客户至尊：金牌服务技巧〔M〕.北京：中国社会科学出版社，2003。
