一、电子银行业务发展过程中存在的问题4
（一）、相关法律法规支持问题4
（二）、电子银行安全防范问题5
（三）缺乏全国统一、权威的CA认证和信用体系6
二、电子银行存在问题的成因分析6
（一）、思想认识不到位表现在认识上的不一致6
（二）、风险意识很淡薄7
1、电子银行的操作风险7
2、电子银行的声誉风险7
3、电子银行的法律风险7
（三）、业务发展不平衡8
1、按网点间业务不平衡8
2、业务分类不平衡8
3、从客户分布不平衡8
（四）、业务培训未跟上9
三、发展电子银行业务的对策研究9
（一）、全面提高认识，建立完善的电子银行策法规体系9
1、坚持面向未来，全方位更新思想观念。9
2、重视战略研究，确保电子银行良性发展。9
3、尽快建立和完善电子银行法律体系。10
4、建立健全社会信用体系。10
（二）完善风险防范体系，确保电子银行业务安全运行10
1、电子银行的技术安全措施。10
2、外部资源的管理。11
3、应急措施的建立11
（三）内部管理管理，建立全适应的业务管理体系11
1、优化系统结构完善产品功能11
2、建立“一体化”营销机制塑造特色品牌12
3、完善售后服务强化市场培育13
四、以战略的眼光发展电子银行业务13
（一）注重人才的培养和专业技术培训14
1、注重人才培养14
2、专业技术的培训。14
（二）积极实现实行品牌战略，扩大社会影响14
1、以客户为中心，建立完善的服务体系15
2、积极参与电子商务15
3、全面促进金融创新、尽快完善银行制度15
内 容 摘 要
电子银行是现代商业银行的新型渠道和服务方式，一般来讲，电子银行业务包括网上银行，电话银行，手机银行，以及其他利用电子服务设备和网络，由客户通过自动服务主要完成金融交易的银行业务，可见，这是随着现代金融业务与信息化网络化紧密结合而产生为银行间竞争的焦点。发展电子银行业务，不仅是现代商业银行转变经营方式，实现战略转型的重要组成部分，还是未来商业银行提升核心竞争力，获取竞争优势的迫切需要，但目前我国的电子银行在发展过程中还存在诸多问题。
电子银行业务分析与研究
电子银行业务属于一种全新的银行服务方式，是信息技术和现有银行业务相结合的创新产物，是对柜台服务的提升和补充。这种全新的为客户服务的方式，可以使客户不受地理和时空的限制，在任何时间，任何地点，任何方式提供服务，即平常所说得3A服务。我国电子银行业务从无到有，从小到大，近年来进入了发展的快车道，以网上银行，电话银行，手机银行，自助银行，网上证券，网上保险等为代表的新型服务方式，为广大用户带来了方便快捷的服务体验。在我国已经经历了10多年的快速发展，客户数量和交易金额都呈快速增长趋势。但是由于认识不足，快速发展的电子银行还存在许多问题，亟待采取积极的对策。
一、电子银行业务发展过程中存在的问题
从我国电子银行的发展实践分析。目前还存在不少问题，概括而言主要有是缺乏法律保障、缺乏安全保证和完整的业务管理。
（一）、缺乏完整的相关法律法规支持
作为一种新型的业务，电子银行业务在有关交易规则、交易合约的有效性、交易双方当事人权责及消费者权益保护等方面，与传统行业相比更加复杂和难以进行界定，需要有专门的法律规范。而事实上，我国目前却没有制定专门的电子银行业务相对完善的法律规范。
随着电子银行的普及，金融监管当局面临的棘手问题是如何改变监管方式，以适应形势的需要。例如设立电子银行需要满足什么条件；在现行银行业实行许可证制度的条件下，采取何种市场准入与市场退出机制；如何解决我国商业银行“分业经营、分业管理”与电子银行“混业经营”之间的矛盾。
如目前电子银行信息传输采用的规则都是TCP/IP协议，与客户在言明权利义务关系的基础上签定合同，出现问题则通过仲裁解决。由于缺乏相关的法律，问题出现后涉及的责任认定、承担、仲裁结果的执行等复杂的法律关系是现在难以解决的。新《合同法》中虽然承认了电子合同的法律效应，却没有解决数字签名的问题。这些无形中都增加了银行和客户进行电子银行金融交易的麻烦和风险。
（二）、缺乏可靠的电子银行安全防范
电子银行业务涉及诸多用户的银行存款，如果安全性出了问题，电子银行的声誉将受到很大影响，并会导致客户流失，如果损失面过大，还会造成社会问题。所以安全性保障是电子银行得以生存发展的根本。
如确认客户身份和保证数据的保密性和完整性是电子银行发展的根本保障，这一问题由于互联网本身的开放性和电子银行在技术上的复杂性，成为电子银行建设过程中的核心问题。我国的网络银行在安全性方面存在三个隐患：一是大部分计算机硬件设备主要依靠从国外进口，许多国家的安全产品，其核心技术也是国外的；二是系统加密程序不够，容易造成客户资金流失；三是网络系统不稳定，容易出现操作问题等。
虽然电子银行已经采取了最新的安全加密防范措施，但是系统的不断更新直接导致了系统的不稳定性，从目前网上银行和信用卡业务的案例看，如何不断的提高电子银行的技术水平和安全防范手段，已成为电子银行业务发展过程中面临的一个重要课题。
（三）缺乏统一、权威的CA认证和信用体系
目前，国内几家网上银行都是直接或间接地靠自己建立的CA。从规范的角度讲，只有国家出面建设统一公用的认证中心，才能起到认证中心中立、权威的作用。人民银行虽已在1999年4月发了标书，开始建设统一的CA认证中心，但进展缓慢。当这种情况阻碍了商业银行进行网上银行建设的步伐时，各商业银行或人行的地区分行便会另起炉灶。如果各银行或地区都建设自己的CA认证中心，一来先建设后统一，会出现交叉认证的问题，若再加上与国外银行的交叉认证，会大大阻碍网上银行的服务效率及准确性，二来也会导致重复建设和资源浪费。
目前我国尚未建立完善的信用体系，也阻碍电子银行发展的关键。以目前网络上盛行的B2C业务来说，无法象现实社会中采取“一手交钱一手交货”的方式进行交易，主要采用先预付款后收货或货到付款两种方式，而这两种方式都有存在一定的信用缺陷，难以建立彼此的信任关系：对于无预付款后收货方式，买方有理由担心付款以后无法收到产品或者收到不符合合同规定的产品从而造成经济损失或引起法律纠纷：对于货到付款方式，卖方有理由担心发货以后有可能对方以某种不合理的理由拒收，或者接受货物以后拒绝付款或只部分付款从而造成财产操作或引起法律纠纷；货物及款项两清以后后续服务和维护双方也容易产生纠纷。
二、电子银行存在问题的成因分析
电子银行存在的诸多问题的成因是多方面的，重要是无论是监管机构还是经营机构，还是消费这都缺乏应有的认识。
（一）、对电子银行缺乏充分的认识和重视
目前，许多同志包括部分基层行处对发展电子银行业务的重要意义仍缺乏认识。有的甚至还存在电子银行业务会造成柜面无法控制存款流失和信贷资金无序流动的片面认识。各级支行领导还不能从战略高度来看待电子银行业务的发展，只关注眼前的效益，认为电子银行当年的投入与收益不成正比。
这种认识的不足严重制约了电子银行的发展。特别是忽视培训工作，使很多客户经理和业务主管人员对该项业务功能、特点和强大优势都有不甚熟悉了解、更不用说其中的操作环节了。从而电子银行业务的营销、业务发展带来直接影响。
（二）、风险意识很淡薄
电子银行业务与传统银行业务有很大不同，具有网络化、虚拟化、自助化等特点，风险种类，风险控制的方法和手段上就有很大的特殊性，充分认识电子银行风险环节，有效防范风险，对银行业规避风险，保障电子银行健康稳健发展，维护银行信誉等方面有着重要意义。电子银行业务风险种类繁多、内容和表现形式不一，但大体可划分为操作风险、声誉风险和法律风险等。
1、电子银行的操作风险
操作风险指由于内部程序不完善或失效以及有关制度、系统或人工操作出现问题，或外部因素引起的风险。具体又包括安全性风险、系统的设计、运行与维护风险。
2、电子银行的声誉风险
声誉风险是指由于负面的公众舆论对银行造成的风险，致使银行建立和维护客户关系的能力严重受损，导致资金筹措或客户群方面的重大损失。例如网上银行产品和服务或流程产生了负面公众舆论，以致严重地影响了银行的收益或损害了银行的资本，这时便产生声誉风险。它会影响银行建立新型客户关系、使该机构面临诉讼、资金损失或声誉损失。
3、电子银行的法律风险
法律风险是指由于违反法律、法规、规章或交易习惯或职业道德伦理标准，或者与之不一致，或交易各方的权利和义务未能合理分配，或者通过电子媒介订立的协议效力不确定等情况而造成的风险。由于电子银行发展缺少可以依据的标准，而电子银行业务在交易规则，交易合同的有效性，交易双方当事人权责及消费者权益保护等方面，与传统银行相比更复杂，更加难以界定，相应法律法规空白的存在，很容易产生擦边球现象，并且一旦发生纠纷很难解决。
（三）、业务发展不平衡
目前我国电子银行提供的金融品种单一、系统整合性较差。内部业务系统整合性较差，数据不统一，很难把有关单元有机地衔接起来，而且目前国内电子银行及电子商务的管理和服务体系还跟不上，不能满足客户的需求。
1、按网点间业务不平衡
按区域看，经济发达的地区发展快，经济欠发达的地区发展慢。客户资源丰富的网点发展快，客户资源匮乏的网点发展慢。
2、业务分类不平衡
我国的电子银行业务基本上是传统业务流程，大部分业务是传统业务在网上的“翻版”，业务量主要集中在帐务查询和转帐两方面，产品创新较少，与发达国家相比，发展层次较低，服务功能尚不完备，风险防范措施有待加强。
3、从客户分布不平衡
如个人客户主要集中在20—35岁，收入较高、受过良好教育、愿意接受新事物的群体中：企业客户主要集中在大中城市的机构客户和公司客户，在经济欠发达地区和县级城市由于优质客户少、行业结算量小，普遍发展缓慢。目前大量占用银行柜员资源与数据库资源的低端客户仍不能或不愿接受电子银行业务，导致此项业务的强大效用未能得到充分体现和发挥。
三、发展电子银行业务的对策研究
针对我国电子银行的经营现状及存在问题，我们应及时调整经营战略、积极采取有效措施，以促进电子银行业务的大力发展。
（一）、提高认识，建立完善的电子银行策法规体系
1、坚持面向未来，全方位更新思想观念。
世界在发展，社会在前进，实践在变化，思想解放永无止境，观念更新亦无止境。电子银行在发展的过程中，不断产生新的问题和矛盾，对此我们首先要进一步提高思想认识，在思维和观念上有新的突破，用长远的眼光、发展的眼光、战略的眼光来看待电子银行、看待电子银行业务的发展。
2、重视战略研究，确保电子银行良性发展。
为适应网络经济快速变化的特点，银行要有前瞻性的战略思维，要结合国情和银行本身的实际情况，制定超前的、适于滚动发展的电子银行战略规划和人才、技术储备计划；同时对客户群和市场定位进行认真分析，找准成本、风险和收益之间最佳切入点，对传统业务和机构进行必要的改进，以银行文化和观念的变革为先导，积极发展电子银行。
3、尽快建立和完善电子银行法律体系。
我国应加快建立既符合国际潮流又具有中国特色的互联网法律法规体系。在电子银行市场准入、电子资金支付结算、储户隐私权、储户权益保护、网上交易税收、网上支付（银行卡支付、电子支票和电子现金）、电子合同、电子签名等方面，视条件成熟情况，尽快制定有关电子银行建设与发展的规定、办法、规则、条例和法律等。
4、建立健全社会信用体系。
建立个人信用体系和健全企业信用体系。银行业要首先进行内部信用体系建设的整合，然后充分利用现代网络技术，促进银行、保险、证券和税务等部门联手开展企业资信调查，建立跨行业、跨地区（甚至可能跨国界），有深度、有精度的企业信用管理体系。
（二）完善风险防范体系，确保电子银行业务安全运行
针对电子银行面临的与技术相关的风险问题，商业银行应采取技术安全措施、外部资源的管理、专业技术的培训和应急措施的建立等手段进行风险防范，以确保自身健康发展。同时，国家也应该加快电子银行的立法，加大对高科技金融犯罪的打击力度，为电子银行的发展提供有力保障。
1、电子银行的技术安全措施
利用口令（Password）控制机器设备，防止无关人员随意进入和使用设备的技术措施，同时采用各种系统化的措施来管理口令。使用智能卡作为进入系统的“身份证”，采用生物技术措施来识别有关当事人身份。通过防火墙将银行的内部网络和外部网络分割使外部人员无法随意地进入内部网络，或将内部网络加以分割使不同级别、不同岗位的人无法随意进入其他部门，或将不同保密程度的信息放置在不同的位置，或将实际的设备分开放置、集中保护。
2、外部资源的管理。
银行应该采用有关措施，对外部资源进行有效的管理，比如要求有权对外部厂商的运作和财务状况进行检查和监控，通过合同明确双方的权利和义务，包括出现技术故障，或消费者不满意的时候，技术厂商应该承担的责任。同时，还要建立一旦某一技术厂商出现问题时，是否有其他可替代的资源。作为监管机构，也需要保持对同银行有联系的技术厂商的监管。
3、应急措施的建立
电子银行给客户带来了便利，也可能在瞬间内出现故障，让银行和客户无所适从。因此，建立相应的应急措施显得非常重要。应急措施包括一系列措施和安排，比如^^文档的恢复措施，替代的业务处理设备，负责应急措施的人员安排，支援客户的措施等等。这些应急的设施必须定期加以检测，保证一旦出事之后，确保能够运作。
（三）内部管理管理，建立全适应的业务管理体系
1、优化系统结构完善产品功能
电子银行业务的生命力在于滚动开发，推陈出新，创新是电子银
行业务乃至全行整体业务的立身之本，发展之源。一是重点实行业务创新。不仅将传统银行业务移植到电子化渠道，更要将传统业务与新兴业务紧密结合，从不同层面上推进业务整合，利用电子银行渠道优势弥补传统业务不足，让电子银行提供增值服务形成新产品。可能将传统的小企业信贷业务移植到企业网上银行上来，突破传统贷款业务的时间和空间上的限制，实现企业网上提款、网上还贷，提高了贷款操作效率，节约了银企双方的运行成本。电子银行围绕以满足客户多样化需求为重点，提供传统型银行所提供的一切金融服务。二是大力开拓服务创新。通过多渠道相互配合和优势互补整合形成新型的、更有价值的银行服务产品，将电子银行服务提升到更高水平，打造电子银行业务品牌，以满足客户的多样需求，可以实现网上代发工资业务功能，引导客户从原先“磁盘代发”转到“网上自助代发”，不仅方便了企业，还能减轻了银行的工作量，通过网上代发工资的企业和个人客户基本上不会选择离开。三是开展技术创新，充分发挥电子银行优势，保持电子银行系统的先进性、稳定性，再造业务流程，实现传统渠道无法实现的经营方式，从战略层次上提升银行的核心竞争力。
2、建立“一体化”营销机制塑造特色品牌
“三分产品，七分营销”。“发展电子银行必须高度重视市场营销
的作用。首先要建立营销通道。建立良好的产品营销通道，维持其畅通是营销实施的保障。目前，网上银行主要的营销通道有媒体广告宣传、客户经理、电子营销、网点折页等，无论是哪一种方式，都必须真正实现与客户的密切沟通，使客户获得良好的体验。要通过强化营销宣传，形成本行电子银行产品广告系列，不断扩大本行电子银行产品的市场知名度和影响力，努力形成本行的品牌产品。因此，成功的营销通道总是交互式的，不仅传递产品信息，更可能反馈客户的愿望与要求。二是建立专业营销队伍，丰富营销手段。商业银行要从构建业务支持体系入手，整合人力资源，充实电子银行从业队伍，成立业务技术支持中心，及时解决客户在使用电子银行是碰到的困难和问题，提高使用效果。同时要加强对相关临柜人员、客户经理以及管理人员的业务培训，组织员工进行 “亲自体验”，分支行开展网上推行现场演示，组织员工进行实际操作，现场解决操作过程中碰到的疑难问题，让电子银行业务知识首先在内部员工中得到普及，使每位参训者成为新业务的行家里手和义务营销员，努力营造全员营销的局面；三是构建电子银行“大营销”体系。组建由公司信贷、个人金融、电子银行、银行卡、国际业务、会计结算和科技等部门组成的金融产品营销小组，将电子银行业务嵌入大营销体系，与其他金融业务进行联合营销，各业务部门要树立交叉营销的营销理念，利用产品优势，推动网上银行、理财产品和银行卡的组合交叉销售，把合适的产品销售给适合的客户，因为总有一款产品适合客户，而且会让客户慢慢去接受其他的产品。在今后的电子银行发展过程中，交叉销售将是一种有效的营销模式，需要大力推广。
3、完善售后服务强化市场培育
完善的售后服务是电子银行业务量质并举发展的有力保障。一是
要抓好服务环节。通过抓好支行售后服务人员、市分行电子银行技术支持中心人员及客户服务中心人员这三个环节，落实并规范电子银行售后服务工作，形成有效的服务规范和服务控制流程。支行的售后服务人员主要做好所辖客户的日常维护工作，收集客户需求信息，解答客户提出的问题：市分行电子银行技术支持中心人员主要做好全市大客户的售后服务工作以及提供各支行技术支持；客户服务中心人员直接受理客户通过电话进行的电子银行业务咨询、投拆以及电子银行新开户、优质客户、睡眠户回访等售后服务事项，并通过主动电子外拨对电子银行客户进行回访。二是要提高“动户率”。唤醒“睡眠户”、激活“不动户”是电子银行业务的一项重要工作，要通过完善考核办法，激发了基层行激活“睡眠户”的积极性和主动性，有效提高“动户率”，提升电子银行发展质量。
四、以超前的战略谋划电子银行业务
电子银行，是国内外银行竞争的一个主要战场，也是争夺客户的一个重要武器。电子银行的发展将赋予现代商业银行新的生命力，是电子商务时代商业银行核心竞争力的重要标志，是提高银行的整体竞争力、加快国际化进程不可或缺的关键业务。因此要有超前的发展战略，这突出表现在人才和品牌两方面。
（一）注重人才的培养和专业技术培训
人才缺乏是我国银行业发展电子业务的一个主要制约因素，因此，培养一批掌握电子银行业务风险管理和方法的综合性专业人才是推进我国电子银行稳健发展的关键。
1、注重人才培养
针对目前我国电子银行核心技术人才比例较低的特点，在电子银行业务开发和运营过程中，除了加强与IT企业的联手外，还应加大人才的引进力度。通过提供丰厚的报酬和良好的工作环境引进一具备金融、法律、会计、财务管理、计算机等知识的高素质人力，逐步建立起一支专业管理和业务操作相结合的复合型人才队伍。
2、专业技术的培训。
由于电子银行是技术的产物，使内部员工具有相应的技术水平也是风险管理的一个重要方面。这些培训包括各种各样的方式，比如专门的技术课程，要求员工参加业内的研讨会、工作小组。同时，保证相应的技术人员能够有时间进行研究、学习，跟踪市场和技术的发展状况。除了对银行的员工进行技术培训之外，还应该对客户进行教育和培训，教会他们如何使用银行的设备，出现问题怎么办，并通过培训向客户披露有关的信息，比如银行主页上建立的连接点的性质，消费者保护的措施，^^文档保密的要求等等，以此减少相应的法律风险。
（二）积极实现实行品牌战略，扩大社会影响
对于电子银行而言，一块响亮的品牌也许比富丽堂皇的高大建筑物更能体现出自身的实力和价值。金融品牌以形象效果、信用体系、技术水平、服务水准、企业理念、经营安全、经营模式、经营业绩等为支撑，要建设电子银行，就要进行品牌设计，设计方案既要考虑到如何创立品牌，更要考虑到如何将品牌保持下去并不断扩大影响。目前，招商银行的“一卡通”和工商银行的“金融e通道”已成为网上银行的著名品牌。
1、以客户为中心，建立完善的服务体系
首先，电子银行必须建立全新的基础结构，以识别和锁定能够为银行带来收入的客户；其次，必须提供更多的自助服务方式，从而减少为客户提供服务的费用和时间；第三，要优化信息和资源管理，建立适合业务需要、满足客户需求的信息管理机制，并加快新产品和新服务进入市场的速度，拓展市场渠道。
2、积极参与电子商务
目前，国内外电子商务前景非常广阔。例如，美国思科公司开展电子商务后，每年可以节约近7亿美元，而它在以往五年中对电子商务的投入仅1.7亿美元。因此，在认证机制完善和信用体系健全的基础上，银行可发挥自己的优势，在承担资金结算职能的同时，积极充当信用担保者的角色。电子商务的发展将迅速改变金融业的竞争格局，使银行失去了市场竞争中所具有的传统优势。为了在信息化社会中生存和发展，商业银行只有积极跟进电子商务浪潮，大力发展电子商务类业务，以网上银行构建电子商务时代不可或缺的结算支付系统，扩大全新的基于电子商务的客户群体。
3、全面促进金融创新、尽快完善银行制度
随着网络技术的发展，应十分重视对银行电子化的框架体系、应用网络系统和技术标准的整合。发展电子银行，要做到金融工具的创新和风险防范相并重；观念的创新与制度的创新并重；中央银行有关制度和职能以及商业银行的管理制度、管理方式、组织制度、经营制度和运作模式等都要适应网络经济的发展而有所完善或创新。
参 考 文 献
[1]、 周含.网络银行交易安全法律问题浅析［J］.新金融,2008;(4):59~63 [2] 葛兆强.电子银行运营与管理模式研究［J］.金融电子化，2007;(11):45~48
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[4]、 赵昕，李永浩.国内网络银行风险及监管问题研究［J］.现代经济,2008;7(1):120~121
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[7]、袁鲲．“论电子银行在我国发展的模式选择”．《国际金融研究》，2003．3
[8]、冯晴．“论中国银行卡市场金融创新”．《国际金融研究》，2003．5
