图—6：客户满意度图
图—6从客户对国内城商行零售业务种类、创新水平、销售渠道、营销人员服务态度及零售业务总体状况满意度这四个方面对客户在零售业务方面的满意度进行归纳。从上图可见，客户在销售渠道方面的不满意度最高，占30.1%。其次是对于创新水平的不满意度，为23.8%。但总体满意度相对可观，客户对总体状况很满意的达33.3%，较满意的则为23.8%。对于总体状况较高的满意度，我们应该继续保持，而对于在销售渠道，创新水平这两方面的不足，则应清醒地认识并加以改进，以便将总体满意度提升到一个更高的高度，为培养广泛的忠诚客户群奠定基础。
三、分析我国城商行零售业务的优势和缺陷
1、产品种类
我国城商行零售业务产品种类较为丰富，但储蓄依然成为客户的一个主要选择，而国债、基金的占比却比较小。这是什么原因造成的差异呢？主要是对客户的宣传、服务不够，包括柜台和其他渠道的，如电子银行渠道方面。此外，商业银行内部的引导方向也有问题。长期以来，我国城市商业银行都以存款为主导，尽管这个口号近年已逐渐改变，但是这在一代人的情结中非常难改变。我国城市商业银行一方面是垒存款，一方面是垒贷款，两头都在往上垒。如果贷款利差进一步收缩，资金的价格将不断趋低，存款的收益也将越来越低。
目前，银行产品同质化现象普遍，银行之间的产品比较起来没有什么特色。因此，我国城市商业银行应该打造自己的特色产品，从而树立我国零售产品的竞争优势，转变以传统的存贷款为主的营销理念，建立一系列高科技含量的零售产品，与国外银行业相抗争。
2、分销渠道
多渠道分销战略是当今零售银行业务发展的重要内容。而国内城市商业银行由于其起步较国际银行业较晚，其自助终端，如ATM、CDM机的覆盖面较小，这在客观上导致了客户必须亲自前往柜台办理理财业务，同时也加大了银行柜面人员的工作量。此外，其网上银行的发展水平也远不及国际银行业，急待提高。
渠道中的物理网点的成本很高，它包括不同的区位、价格、规模，而且标准也不同。离柜渠道的特点就是成本非常低。而电子银行是未来竞争中的一个利器。如果我国城市商业银行在分销渠道方面，注重多渠道的经营模式，就能把客户囊括到电子银行的服务中去，在未来的国际化竞争中占有更强大优势。
3、客户服务
零售业务战略转型要求我们以客户为中心，为此必须着力培养和引进销售人员，建立销售团队。我国城商行在这方面比较具有优势。它通过配备专业的理财人员，维护人员和大堂服务人员较好地满足了客户需求，令客户增值和成功。零售客户的维护和提升是发展的坚实基础，也为我国城高行在激烈的国际竞争奠定了一定的基础。
城市商业银行开展零售银行业务， 主要依靠发挥客户经理等专业人员的创造性和能动性， 充分利用他们良好的技能和道德素质来谋求利润增长。城市商业银行应加快零售专业人才的培育， 鼓励员工参加相关科目课程的学习和考试。加大对基层前台员工的培训力度， 使他们从普通储蓄员过渡到个人理财顾问， 致力于为客户提供从头至尾的卓越服务。
4、市场细分
我国城商行在对客户的定位上有一个较为明确的分类，但在具体实施上也存在一些不足。其客户普遍集中在中端客户上，对于高端客户的营销有待于进一步地提高，当然也可以挖掘一部分有潜力的中端客户，将其培养为未来的高端客户。而对于少部分的低端客户要勇于放弃。
零售业务成功的前提和基础是清晰的客户定位，而客户群细分更是基础的基础。银行对零售业务的开发应立足于客户角度和市场需要来思考、判断和决定，即银行研究问题的基点并不是银行需要什么，而是客户需要什么。银行的主要精力应放在客户现有需求的了解和未来需求的变化分析和预测上。因此，只有针对不同收入水平、年龄层次、职业、需求偏好等细分客户，银行才有可能提供“度身定造”的个性服务。
5、创新能力
零售是银行业务中竞争压力最大的一个领域， 原因在于进入门槛低，市场高度透明， 客户能在各家银行间对产品、服务及价格等做出比较， 任何银行都难以保持垄断地位。随着客户需求日益细化， 银行要想争取和稳定客户， 需要对客户投其所好，切中要害提供多元化、个性化服务，而这一切都依赖于创新能力。我国城商行在创新能力这一方面，存在明显的不足。主要表现为产品的开发能力不强，效率过慢，科技水平在一定程度上制约了我国零售产品的创新程度。
所以我国城商行急需向国外银行同业学习，建立专业化的产品经理队伍，提高标准化程度，提升城市分行零售业务的持续创新能力。建立涵盖产品研发创新全过程的工序化管理流程，建立和完善个人业务产品创意库，广泛采集产品创新和优化创意，形成产品创意管理和使用的良性循环。
四、展望
我国城商行要想在竞争中占领先机，一定要认真分析自身的优势和劣势及客户需求的变化，充分利用现有资源，挖掘潜能，全面推进零售业务的升级。加快我国城商行零售业务的发展应该从以下几方面入手：
1、加强零售业务产品研发，激发客户购买欲。
我国零售业务产品虽然较丰富，但客户的购买倾向仍集中在传统的储蓄业务。要转变这一传统的购买习惯，我国城商行必须要紧跟市场发展变化，及时完善零售产品研发体系，真正形成以客户为中心的产品创新机制，不断挖掘新的赢利机会和业务增长点，强化产品创新形成的持续市场竞争力。（1）是改进现有服务品种，完善功能，使其适应市场竞争的需要。如以银行卡为载体，借助多功能银行卡对已有的零售业务品种、功能进行整合、完善。（2）是不断开发新的金融产品，以赢得客户的信赖和长期的支持。在研究竞争对手及国际先进银行的零售业务产品类型的基础上，结合本行实际，积极开发有市场潜力的金融产品，以刺激客户转变传统的购买倾向，引导客户购买新型零售产品。
2、以科技为保障，拓展服务渠道。
要提高零售业务的发展水平，就必须把着眼点放在拓展服务渠道上。随着金融科技水平的提高、竞争的加剧和客户对金融服务便捷性要求的提高，为客户提供包括电话银行、网上银行、自助银行等在内的多种服务渠道，不断完善服务渠道以弥补网点不足的不利因素，成为城商行提高服务水平、扩大市场份额、增加利润来源的必然选择。
3、做好市场细分，提供个性化服务。
我国城商行客户普遍集中在中端客户上。要提升零售业务水平，则必须重点关注潜力客户群。潜力客户一方面来源于中端客户群中的一部分具有升值潜力的客户，另一部分则来源于在校大学生、青年职业人员等一些有较强增长潜力的客户。中端客户中具有升值潜力的客户对应的品牌是理财产品，要为他们提供各种优惠的待遇和综合的理财服务，成为代表成功与财富、具有国内领先地位的个人理财的品牌。而对于具有增长潜力的年轻人，他们对应的品牌是电子产品，应该作为电子银行重点发展的一类客户群，对他们的品牌规划将来应该成为代表科技与时尚、充满进取精神的象征。总的来说，对不同的客户要有不同的经营策略。因为优质的客户，能提高银行服务的效率，也能给银行带来很高的收益，同时还能够降低银行成本。
4、加大创新力度，大力发展个人理财业务。
我国城商行在创新方面存在较大的不足，有待于进一步地提高。零售业务要实现从“做大”到“做强”，必须依靠创新。而要实现其质的突变必须在创新的同时，实施差异化的品牌战略，在最恰当的时候向最合适的客户提供最及时的服务。这就需要对目标客户群、细分市场的业务潜力及竞争状况进行分析，通过对不同客户群的理解制定每个客户群的品牌战略，再根据市场及竞争状况的变化，对品牌战略进行改进，从而满足客户需求，提高客户忠诚度。随着市场竞争者的不断加入、竞争手段的迅速更新，使金融产品的差异性日趋缩小。因此，只有将时间和资源花在考虑如何为客户提供更有价值服务上的银行，才有可能成为市场中的领先者。其中，个人理财服务正是以新型的服务方式选择了适当的时机向客户提供最适合的产品，有效培育和发展了银行的目标客户，是发展零售业务的战略重点。
参考文献
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