图－5 客户选择银行的标准
由于外资银行之间在办事效率和服务态度上差别不大，产品的差异和收益性就成为人们选择某一家外资银行的主要考虑因素。因而个人客户对某一家外资银行的“忠诚度”并不高，很少会将所有业务放在一家银行。成为外资银行的客户越久，越有可能选择使用更多的外资银行。从问卷调查中看，外资银行的客户满意程度较高。对外资银行的服务总体感到满意或很满意的个人客户占比将近80%，只有少量被调查者对外资银行的服务感到不满意。总体看，使用外资银行服务越久的客户群，对外资银行的满意度越高。现有企业客户针对外资银行在服务质量、业务种类及投资回报上普遍满意程度较好，而认为中资银行在这些方面亟待改进。对外资银行服务满意度调查的问题，非常满意的比例占80%以上，选择不满意的很少。
调查还表明“服务性价比”是国内高端客户能否接受外资银行金融产品的关键。虽然调查显示多数人期待外资银行的进入，给个人和储蓄理财提供更多的选择；但他们同样也担心，这些舶来的金融产品是否能够真正满足他们的实际需求，高额的服务费是否能够换回等值或超值的服务。一位广告公司的副总经理在受访时表示：“在外资银行开户没有问题，但如果它提供的服务并不能让我满意，那我就会觉得钱花的冤枉了！”据悉，渣打银行开户“创智理财”，不足1万美元每3个月要收取150元服务费；在花旗银行开设的综合账户，若日均余额低于1万美元，则要每月交纳50元人民币的账户管理费。如果同样的服务,外资银行开出的价格不具备竞争力，消费者同样会将选择的天平倾向中资银行, 但目前的企业客户渴望得到外资银行优质的产品和服务，却又由于不了解和其他一些不确定性的因素，仍处于一种犹豫等待的状态。一旦外资银行在中国的地位稳固、市场打开，这部分客户的可能流失将是中资银行面临的巨大风险。
三、调查结果对中资银行的启示
通过对采访者的面谈和问题回答归纳我们可以看到：与外资银行相比，中资银行在许多方面还存在一定的差距，中资银行需要切实改革经营管理体制、加强制度建设、提高服务质质量等方面来增加自身的竞争优势，
（一）改革经营管理机制，增强管理的灵活性
外资银行秉承传统优势，在用人、管理、分配等方面机制都比较灵活，这是充分市场化的结果。比如在用人方面，中资银行就缺乏外资银行那样的灵活的使用、激励机制和手段，外资银行更容易做到公私利益结合趋同，更能够发挥人才的潜能，因而能够吸引人才。而这正是我们的短板。因此，中资银行要继续实施重组改制，寻求国际合作和与国际接轨，缩短差距；推进经营管理制度的改革，增强制度的灵活性，更好地发挥人才的主动性和积极性，提高经营管理的质量和水平。
（二）寻求有效途径，提高风险管理水平
外资银行在风险管理方面积累了丰富的经验，能够做到风险量化管理，市场定价在量化基础上进行，在完全竞争的条件下，成本优势明显。而我们现在靠利率管制，吃利差大的老本，一旦市场放开，利差小了，议价能力又不强，风险管理会面临很大压力。因此，中资银行要改变以往对风险管理的偏见, 建立先进的风险管理文化。进一步健全风险管理体系，银行风险管理的组织体系应从两个层面进行调整: 首先, 要适应商业银行股权结构变化, 逐步建立董事会管理下的风险管理组织架构。其次, 在风险管理的执行层面, 要改变行政管理模式, 逐步实现风险管理横向延伸、纵向管理, 在矩阵式管理的基础上实现管理过程的扁平化。切实提高风险管理技术水平，进一步发挥间接风险管理的作用, 特别是针对一些时效要求短、批量化处理的银行业务, 如资金业务、零售业务, 要进行间接管理, 运用模型等定量分析工具, 进行国别风险、地区风险、行业风险、企业风险、家族风险等分析, 结合信贷审查等直接管理形式, 有效控制业务风险。
（三）加强服务意识，提高客户服务水平
外资银行在中高端客户服务方面有着明显的优势，他们对客户进行细分，根据不同群体特征和需求提供特色服务，在服务的产品、流程等方面非常成型，特别是客户理财已经开展得很成熟。而我们在这些方面才刚刚起步，差距不小。
（四）拓宽业务领域，提高混业经营水平
外资银行特别是欧美银行都实施混业经营，银行、证券、保险多业组成金融集团，经营自然有优势，虽然到中国后不被允许混业，但其在中国业务完全可以作为集团的一部分，参与全球运作。所以，我们面临的一个问题就是尽快研究银行混业经营，尽快发出混业经营“通行证”。
（五）提高创新能力，加速创新新业务和新品种
外资银行在机制上非常鼓励创新，在内部也具有扶持、宽容创新的企业文化，而我们在这一方面还有较大的差距。中资银行要致力于提高创新能力，根据客户和市场需求研发产品，尽量多地为客户提供丰富的产品；我国银行在防范金融风险的基础上,应大力推动金融部门的业务创新,积极增加业务品种,开展代理业务,开拓中间业务,如票据结算、票据承兑、贴现、咨询等。此外,必须学会利用国际金融衍生工具独特的避险功能,把汇率、利率风险降到最低限度。同时,应及时作好对金融衍生工具的研究、应用和监管工作。
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