信用社营业窗口服务质量的建议
目 录
一、当前农村信用社基层营业窗口服务出现的新变化
二．窗口服务中的细节不容忽视
三、提高农村信用社基层营业窗口服务质量的几点建议
内 容 摘 要
农村信用社作为服务行业，服务是立社之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。农村信用社要创建一流的金融机构，必须毫不动摇地坚持以人为本，造就一支高素质的员工队伍，争做服务的先锋与表率！
浅谈农村信用社如何做好窗口服务工作
金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。农村信用社服务体现的是领导管理水平的高低，孕育着农村信用社本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。那么如何实现这个目标呢？笔者认为：农村信用社作为服务行业，服务是立社之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。
营业网点是农村信用社直接服务客户的窗口，其服务质量的好坏。不仅决定着该网点的业务发展质量与速度，而且关系到农村信用社对外的企业形象和在同行业竞争中的位置。在当今客户金融需求日益多元化、农村信用社同业竞争日趋白热化、金融服务方式日渐多样化的新形势下，基层营业窗口如何与时俱进提升窗口服务质量是农村信用社经营管理者需要认真研究和探讨的现实问题。本文结合自己的实践和思考，谈一些个人的浅见。
一、当前农村信用社基层营业窗口服务出现的新变化
金融是服务行业，服务是农村信用社生命。近年来，各级农村信用社都十分重视基层营业窗口服务工作，因地制宜制订了一系列服务制度、考核办法和约束措施，有效的提升了窗口服务质量。促进了农村信用社业务发展和社会形象的提升。然而，随着社会经济的快速发展、信息技术的广泛应用，金融需求日益多元化，服务创新层出不穷，使得当前基层营业窗口服务出现了一些新的变化。
1、服务理念的变化。服务是一种文化，服务是一种精神，服务是银行经营的载体，是农村信用社经营不可缺少的有机组成部分，关系到农村信用社经营的规模质量和效率，关系到农村信用社的竞争能力，决定了农村信用社的经营效益和长远发展。传统观念上人们把服务理解为态度和效率，态度好、速度快就是服务优，对服务不计成本，不讲效益。随着金融服务的推陈出新，当前服务理念有了进一步深化，主要体现在三个方面：一是服务要具有全面性。现代服务理念强调“以客户为中心”，以满足客户需求为检验标准，要求农村信用社不仅要满足客户态度好、速度快等最基本的、低层次的金融需求，还要满足客户资产保值、增值、理财等多方面的高层次金融需求；二是服务要讲究效益性。当前，社会金融服务需求的扩大与农村信用社服务能力相对减弱的矛盾更显突出，农村信用社为确保相对有限的服务资源创造出更高的效益，必须放弃免费服务理念，逐步扩大服务收费范围和收费项目，提高服务效益；三是服务要体现差异性。不同的客户对农村信用社的贡献是不同的，高价值的客户理应享受高水准的服务，因此，农村信用社要根据贡献价值的大小，对客户实行分类，不同类的客户要享受不同质的农村信用社服务，通过服务差异性满足不同层次客户的金融需求。
2、服务需求的变化，银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。与十几年前相比，人们的金融服务需求呈现三大变化。一是服务需求大众化。当前各行各业、各个阶层、各年龄段都对农村信用社有金融服务需求，与十年前比呈几何级增长。二是服务需求多元化。随着农村信用社服务客户层面的不断扩大，而各个阶层的金融需求又不是完全相同，如：对特殊客户需要农村信用社提供上门服务；单位办理现金收付、代收代发、转帐结息、送回单、利息清单等服务；为有困难的客户办理存取款业务；为军人、教师、中小学生和老弱病残者提供专柜服务；为大额存取款提供安全服务；一些个体工商户需要农村信用社提供高效的结算服务和快捷的资金融通服务；广大务工人员需要农村信用社提供安全快捷的汇兑等，贷款方面推出信贷业务特快服务，选择信用等级为A级以上的企业，作为信贷业务特快服务对象，对其实行特事特办，使办理业务效率大大提高；推行客户经理制，为存贷大户配备客户经理，并为其提供存、贷、汇、理财、咨询等综合上门服务。由此形成了金融服务需求多元化的格局。三是服务需求个性化。既使在同一层次内的不同客户。由于基础、现状、目标不同，对农村信用社的服务也是不同的，每个客户都有自己的个性化的金融服务需求。认识到灵活性是一种取得良好客户服务效果的强有力的理念。
3、服务方式的变化。传统的服务方式是客户与农村信用社员工面对面的服务。随着科学技术的迅速发展，人机互动、网上银行等新型的服务方式应运而生，形成当前较完善的六大服务渠道，即柜面银行、自助银行、电话银行、网上银行、手机银行和客户经理。
二．窗口服务中的细节不容忽视
在信用社工作中，大家总在强调优质服务，更十分看重柜面服务这一窗口工作的重要性，因为从这里能折射出信用社的脸面，关系着“信合”形象的体现。在实际工作中，我认为总是笼统地强调服务态度好、快速、方便为客户办事之类的意思，而在一些很平常、很细微的环节上我们不引起重视，就会影响信用社服务工作质量和信用社形象的提升。比如当有顾客问及存入一年定期储蓄100元到期可得多少利息，扣除利息所提税后有多少收益？贷款1000元月利率是多少？年付息多少？什么是借记卡？什么是贷记卡？它们的区别与功能有何不同？存款为何要持身份证等等常识性的问题。我们的临柜人员要流利而准确地回答出来恐怕不是那么容易的。信合同仁们，你遇到过类似的情况吗？不怕丢丑，我就遇到过，比如咨询我各档次存款利率时，有些档次的利率由于平常没多用就没用心去记，因而导致一些档次的利率一时答不出，此时我就叫顾客去看利率牌，后来想起真是一件多么尴尬的事。从那以后我就很留意存贷款利率，尽量想办法把它们记入脑海里，并且对各档次定期存款利率及其除去利息税后的收益都花了一定精力去记，还对一些常识性的顾客可能要咨询的基础知识加强学习与留意，这样，既养成了善于学习的好惯，又强化了自己的知识与技能，同时为客户咨询提供了较为满意的答案，对提升农村信用社形象起到了积极作用。我固执地相信这样的尴尬事不仅仅在我身上发生，肯定有人会继续重复我的“故事”。因为这是“小事”，不易引起大家重视。后来我就想，发生此类尴尬事并非自己的业务水平就很差，而是平常没有注意基础知识的熟悉与细节的把握，但这毕竟会在顾客中造成不良影响，他们会认为你是很差的，甚至还会说“还是银行的呢，连这点都不知道。居然还能在这里工作，等等之类的话。”这些话听起来还是不好受的，但也是对我们工作改进的警醒与鞭策，所谓“良药苦口”嘛！通过这些我们也应该明白，在日常工作中，我们过多地考虑业务操作上的事，对顾客提供帮助的咨询这一块没引起足够重视，对细小的环节关注不够。所以，以后我们完全有必要多注意一些细节上的东西，不懂的就多向同事或书上请教。特别是对客户咨询得比较多的方面，要想法为其提供较为满意的答案。其实在临柜工作中，需要我们去做的细小环节还很多，这需要在工作中不断发现和总结。我想，只要每一位信合人都认真去思考一下细节上的东西，多做一些细节上的事，多留心小事平常事，这样我们的工作无疑会与客户贴得更近，我们的形象肯定会得到提升，我们在日趋激烈的竞争中就会处于优势。信合朋友们，注意一下窗口服务中的细节问题吧，这真的很重要。
三、提高农村信用社基层营业窗口服务质量的几点建议
近几年来，农村信用社各级领导都在不断强调加强优质服务工作，取得了较好的成绩，但也出现了一些弊端，从整体来看，农村信用社的服务质量和水平还不能适应日益激烈地竞争形势，特别是一线营业网点在柜面服务方面仍存在着诸多不尽人意之处。为提升基层营业窗口服务质量，提出如下建议：
1、从思想观念上提高。要树立五种理念：一是要树立服务是一种文化的理念。服务不仅代表一种制度、一个程序、一次行为，它更代表着一个单位的员工精神风貌和企业精神，形成了企业文化的内核；二是要树立服务是一种管理的理念。服务的表象是农村信用社员工与客户的互动互为，深层体现的是农村信用社的管理水平，服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理；三是要树立服务是一种品牌的理念。服务体现着农村信用社的管理水平，孕育着农村信用社本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌；四是要树立服务就是效益的理念。农村信用社的经营效益取决于客户资源，最终来源于客户，因此要适应客户的需求，切实解决客户的现实问题，真正做到想客户之所想，急客户之所急，通过服务客户提高农村信用社效益；五是要树立服务无小事的理念。无论是对大客户服务，还是对一般客户服务都要一样认真对待，时刻都要以客户的满意作为农村信用社服务工作的方向和标准，实现服务观念上的根本转变。
2、从行为上规范。一是健全客户服务体系。要坚决克服和纠正服务工作中过分依赖硬件的行为，把规范化服务列为从严治行的重要内容，当作生命工程来抓。从上到下，层层建立客户服务体系，改变过去依靠某个专业部门管理的单兵作战方式。二是抓好重点环节。提升窗口服务，员工柜面言行至关重要。当你对客户说第一声“谢谢”时，对客户来说是第一次听到你说，当你在一天中说第50次、100次""""""“谢谢”时，对客户仍是第一次听到你说，因为我们天天要接待无数顾客，营业人员发出的第一声“谢谢”和第100次“谢谢”要同样发自内心，才能服务好每一位客户。顾客走到柜台前营业人员应站立接待，主动招呼，把“您好、欢迎光临、请、谢谢、再见、走好”等礼貌用语常挂嘴边，以拉近与顾客之间的距离。每当客户走进或走出营业厅时，营业人员笑脸相迎地说上一句“欢迎光临”或“谢谢光临”，“请保管好款物”，下雨时附上一句“路滑请慢走”之类地问候或叮嘱，会给顾客一种亲切之感，更带有几分人情味。因此，要紧紧抓住柜面这个关键，着力强化员工的服务语言、服务纪律、服务质量等重要环节管理，要求所有干部员工都使用文明用语，窗口服务时提倡讲普通话，严肃统一着装纪律，注重个人仪表干净、卫生、整洁，使文明服务和规范化服务成为每个员工的自觉行为。
同时，在工作中要具有“七颗心”，即信心、雄心、热心、诚心、虚心、耐心、细心。
“信心”。我们要对工作有信心，对自己有信心，对未来有信心。既然选择了这一行，那么我们就应踏踏实实的干好，不因事小而不为，从我做起，不断提高改善自己的服务形象。
“雄心”。干工作要有雄心，这是把事情做好的一个重要的因素，不要考虑自己工作的位置，关键在于是否工作到位了。一方面，要以雄心迎接越来越高的工作挑战，另一方面也要有雄心在自己看似平凡琐碎的岗位上兢兢业业，在看似平凡琐碎的工作中做出一流的业绩。
“热心”。每天面对来办理业务的客户，热心非常重要。不论自己的工作有多繁忙，心情有多烦燥，工作时必须能对来者笑脸相迎，不要让大家认为我们的工作人员“脸难看、事难办”，造成不好的影响。
“诚心”。做人必须得讲诚信，一个人失去了诚，就失去了做人的根本。对需要我们帮助的客户就要诚心诚意的帮助，对客户提出的意见要诚心诚意的改正，建议要诚心诚意的接纳，从客户满意的地方做起，从客户不满意的地方改起，要做到“至真至诚”，有诚就有信，有了我们每一次的“诚”，就不会失去我们农村信用社的“信”。
“虚心”。要善于向其他好同志学习，特别是现在业务知识更新快，全都实行电算化管理，更需要我们熟练的掌握各种知识，特别是计算机知识，要虚心向同事学习，不懂就问。这样才能更加熟练快捷的为客户服务。
“耐心”。市场经济的形成，生活节奏的加快，使人们的心态越来越浮躁，脾气也越来越大，而“急躁、暴躁”是服务中的一大忌。我们只有在工作中自我调节情绪，才不会因自我而影响工作，我们必须时刻要耐心对待工作，要耐心讲解别人提出的疑问。
“细心”。所谓细心就是说我们要做一个善于“大处着眼，小处着手，处处都做有心人”。在工作过程中不要放过那些看似不重要，实际上很重要的环节。“速度快而准”是我们工作人员的标准，特别是我们在窗口一线的柜台人员，必须要这样做才能为客户们既节省了时间，又提高了工作效率。
有了以上七颗心，相信我们服务水平一定会提高，让广大的客户们都满意。
3、从机制上创新。一是要建立责任机制。规定各级信用社负责人是优质服务工作第一责任人。凡出现服务投诉、业务差错，无论涉及到谁，都要追究具体责任人的责任，也要追究负责人的责任，以责任机制保证优质服务工作落到实处。二是要完善考核机制。各个信用社要结合每位员工的岗位职责，制定各岗位优质服务工作考核细则，要根据考核细则，进一步完善奖罚制度，并坚持做到按月考核，按季兑现，以考核约束增强优质服务工作的主动性和自觉性。同进要抓好示范，对社会形象好、服务质量高、存款增长快、经营效益优、深受客户赞誉的星级营业网点和星级服务员要进行隆重表彰，并在全社大力弘扬，发挥好窗口示范作用。三是要强化监督机制。要通过建立“两查两簿”强化柜面服务监督，并作为考核评比的主要依据。“两查”即联社组织优质服务检查组进行明查，通过聘请社会力量进行暗查；“两簿”即建立柜面服务留言簿和建立客户投诉登记簿。四是完善培训机制。要以县辖为单位抓好全员专业知识培训。通过分期分批组织一线员工进行专业知识学习，加快员工知识更新，加深对业务操作技能掌握。要抓好员服务知识培训。通过组织全体员工认真学习农村信用社的服务礼仪、行为准则、处罚办法、服务规范以及相关的业务操作规程、制度办法、法律法规等知识，力争全面掌握，深刻领会，落实到位。
4、从设施上完善。一是要进一步加大科技设施投入。要有计划地更新基层网点机具设备，尽快解决超负荷运行问题；要加快配备自助农村信用社设备，包括自动存取款机、P 0 S机、存折补登机等，减轻柜面业务压力：扩充电话银行服务功能，充分发挥电话农村信用社、网上银行的作用。二是要进一步加大网点硬件建设投入，做到“三亮”。环境要亮。建议省联社对整个网点布局进行通盘考虑，每年集中财力装修改造一定数量的营业网点，把农村信用社办成公园式、超市式，有休闲感，有新鲜感的营业场所，给顾客宾至如归的感觉，体现农村信用社服务的一种文化品位。标识要亮。让客户看起来有时尚感，听起来有现代感，品味起来有科技感。员工要亮。主要是在统一着装上，建议从领导到员工，在上班、开会、集体活动时要统一着装、打领带、挂胸牌，使基层农村信用社形成一道亮丽的风景，要使顾客有一种专业感。
员工形象是信用社的第一“门面”。柜台是信用社与客户面对面沟通的桥梁，是客户真正熟悉信用社的开始，整洁统一的服装和举止大方热情的问候语，会给顾客留下一个良好的第一印象。每一个员工就是一个“服务点”，许多的“服务点”形成了“服务面”，会反映出农村信用社良好的治理水平和全新的精神面貌。正所谓“你的举止，代表信用社的形象。”当前，金融领域的竞争日益激烈，国有商业银行反哺农村，银监会降低金融机构准入门槛，农村信用社的生存与发展空间面临着新的挑战。因此，农村信用社要创建一流的金融机构，必须毫不动摇地坚持以人为本，造就一支高素质的员工队伍，争做服务的先锋与表率！
参 考 文 献
一.<商业银行经营管理>.
二.<中国农村信用合作>杂志.
三.工作经验以及一些文件,文档等等.
