一、服务营销的社会背景
随着经济与科技的快速发展、网络信息时代的推动，消费者愈发重视消费的保障与体验，为了市场竞争，企业们逐渐转变为以“以消费者为中心，满足消费者需要，重视消费者体验”的经营理念。虽大部分企业都有了服务营销的相关意识，但理论与实际的结合程度如何却不得而知。服务营销是企业为了满足服务给产品营销所带来的服务层面的用户效益，帮助企业提升市场竞争力，通过采取一系列整合的营销策略而提升交易满意度与用户忠诚度的商务活动过程。服务营销是在充分了解用户需求的基础上，以服务体验与效用回馈为导向而进行的。服务营销的核心追求是用户满意与用户忠诚，通过服务营销取得用户在消费中对企业的满意与对品牌的忠诚，来促进下一次相互有利的交易，最终实现营销的绩效与利润增长，从而促进企业长期持续发展。随着互联网的普及和大资本运作的影响，经济有效地高速发展，科学技术落地愈发普及，大众的生活水平与便捷度有了极大程度提高，人们的物质需求满足逐渐升级为心理需求满足，人们除了看重产品的价格、质量、性价比等，也十分重视在消费及使用过程中的购买、使用、售后等的实际体验，产品质量影响着营销口碑，但问题出现后处理给用户带来的体验才是用户还会不会继续选择这个品牌的关键，服务成为营销的竞争手段和差异化的重要内容。在电视机行业，创维、海信、康佳、TCL等老品牌在国内都占据了较大的市场份额，小米、乐视等新兴品牌也在逐步侵入市场，各大品牌服务营销的策略及落实，左右着现下顾客的忠诚度，也影响着各品牌的口碑。
二、创维集团用户服务部服务营销心得
创维集团国内营销总部负责国内营销策略及方案的制定，下属部门用户服务部是创维集团专为中国用户解决电视售后问题的功能部门。用户服务部通过布局全国的服务网点，为全国用户提供全国范围内的上门服务，且不收取上门费，以提升创维用户的售后体验，树立品牌形象。现结合服务营销7P策略组合理论，根据创维集团服务营销策略提出创维服务营销的“7P”理论，分别是：服务、价格、渠道、服务促销、有形展示、服务提供者、服务过程，对创维集团国内服务策略进行表述。
（一）服务
创维作为家电类企业，所提供的服务主要从产品出发，按时间期限可分为售前服务和售后服务，其中售后服务按服务类型可分为上门服务与技术支持服务：
1.售前服务：创维建立了分布全国的营销团队，在各省设立分公司与办事处，建立自有营销团队，在第三方的家电商城平台用自身培养的导购人员为用户讲解产品功能与特点，提供更专业更有组织策略的售前服务。
2.上门服务：创维提供全国范围的上门服务，主要解决需求是电视安装与维修，用户在反馈需求后，系统将安排与创维签约的专业服务商联系上门服务，全国范围市区内24小时上门到位，市区以外地区48小时内上门到位，无工作日区分，除春节期间全年无休，为用户提供及时、便捷、省心的服务。
3.无需上门服务：此类服务主要有咨询与技术问题两种情况，对于用户在日常使用中遇到使用问题与功能咨询，用户可通过服务电话或微信平台咨询，客服人员经过专业产品培训，提供24小时的专业解答。技术类问题用户反馈后，技术部门承诺在48小时内解决，全年无休，保证用户智能电视功能的及时使用。
（二）价格
为避免用户因担心乱收费的顾虑而不选择厂家提供的专业售后服务等情况，创维提出上门服务不收取上门检测费，在为用户检测出电视具体问题后，告知解决问题所需的具体费用，给予用户选择的空间，若因费用问题不同意维修，上门工程师不会收取任何费用。在收费标准上，创维制定了全国性的统一收费标准，且产品零部件价格均有统一价目表，由上门工程师随身携带给用户提供标准查看，在费用水准上，创维收费是行业内普遍偏低的。
（三）渠道
创维用户服务部的服务营销渠道可分为用户反馈渠道与服务提供渠道：
1.用户问题反馈可通过全国统一的客服电话95105555与微信服务平台“创维服务”进行反馈，电话渠道提供24小时服务，微信平台从早7点到晚11点提供人工回答，其他时间段由AI机器人答复，除此外，用户还可通过经销商渠道反馈。
2.服务提供渠道根据是否上门有所不同，创维在全国与各地家电服务商签约，并提供专业的创维电视知识培训，需上门服务的问题，在用户反馈两小时内，服务商工程师会电话联系确定电视问题（18：00后第二天9点前联系），并提前与用户预约上门时间，准时上门服务；非上门服务类，咨询问题提供在线通过电话与微信平台等引导与解答，所有服务人员都经过专业的电视知识培训，并有完善的内部知识查询渠道与技术反馈渠道，为用户提供准确地知识答复；技术问题技术人员在处理后通过电话、短信、邮箱等渠道发送操作步骤与文件，指导用户操作。
（四）服务促销
创维用户服务部在服务促销上主要以无形产品----电视延保进行，分别在售前推荐以及工程师上门为用户安装活调试电视时进行。如今的电视大多是智能液晶电视，虽技术进步，质量上有一定的保障，但电子产品问题出现受多因素影响，且维修成本较高。为了让用户购买电视后在使用上没有顾虑，提高售后的服务体验，创维将售后服务打包促销，推出电视“欢乐保”，最高可延保至第六年，在电视的6年使用期限里，用户遇到任何售后问题，都无需为电视的售后问题与费用担忧。
（五）有形展示
服务的有形展示的主体是服务人员的专业性与服务展示，以及用户感受到的被重视程度。
1.专业性：接待客服先进行七天跟师与一周专业化培训后才会正式上岗，培训后对用户来电的一般问题都能及时积极准确地解答，在客服中心现场，有技术人员、客服组长进行无间断轮班，客服遇到无法解决的问题可及时咨询或转接至客服组长进行处理；上门工程师都是有多年电视维修经验，且进过创维专业培训，对创维产品与技术十分熟悉的。
2.服务展示：对于客服人员，专业的培训不仅学习电视知识，更学习服务的态度与方式，在客服质检标准中，要求客服通过多次带形式的称呼、您、亲切的语气、通话技巧等拉近与用户的距离，给用户愉快的通话体验；在上门工程师电话预约时间时，接通表达服务意愿与友好问候，在上门服务过程中，工程师进门戴鞋套，问题处理后将现场处理干净，以此给用户展示创维的良好服务意识。
3.用户感受到的被重视度：通过要求所有服务人员带姓氏尊称用户，倾听用户诉说，给用户选择的权利，高效率解决用户的问题，让用户有上帝般的体会。
（六）服务提供者
在服务三角形理论中，服务提供者是完成企业对用户承诺的执行者，服务者的标准最终影响着顾客体验，对于服务人员，创维执行着完善、严格的标准：用户服务部对服务人员的服务态度、服务水平有完善的考核制度，以保障用户的服务体验。
（七）服务过程
在售后服务过程中，用户服务部在分析用户心理后，制定出不同服务类型用户的服务反馈，针对不满用户要求服务提供者优先咨询关心用户问题，并感同身受的表达理解用户心情，致以歉意，并及时通过内部交流渠道尽快为用户反馈处理；针对夸赞品牌用户，及时表达感谢与支持，让用户感受到夸赞的回应；针对标准化问题，从用户角度，创维的售后服务营销经历了遇到问题----反馈----服务----回访四个过程，详细体验如下：今天中午打开电视发现电视开不了机了，打开说明书拨通了创维人工服务电话，“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的。”跟客服妹子反馈完问题后，她记录了详细地址与联系方式，告知我会尽快为我处理。
三、结束语
中国虽然已经是经济大国，但服务行业在中国还处在一个起步不久的阶段，而服务也作为一个重要要素深入到其他行业营销的方方面面，服务这个要素给企业带来的效益是无法估量的，而家电行业正是这样一个服务口碑直接影响企业发展的行业。
在家电行业里，服务营销是通过与消费者一系列的接触中给用户提供的除商品外的产品，让用户提高对品牌的满意与忠诚，从而完成用户营销的方法。在当前消费者环境里，明确了解这样概念的消费者并不多，消费者只有服务这个概念，大部分停留在自身的体验层面上，这就要求家电企业做好更全面的服务，才能使用户得到服务满足。
在服务营销领域中，所有与用户有接触、互动的时刻，都是服务营销的机会。而服务营销的出发点是消费者而不再是传统的产品，所以在以服务营销为主线的营销策略中，应从消费者体验出发，设计消费者角度的全流程策略，从产品宣传、功能展示、购买渠道、购物环境、到货服务、功能咨询、售后上门等。
除外部消费者体验外，服务提供者及内部员工的管理是服务营销的另一要点。服务行业从事者通常比其他行业从事者要背负更大的心理压力，因为即使服务策略理念、执行标准都足够完善，但顾客的素质、标准与情绪都是无法选择与统一的，对于各种服务过程中特殊情况的恰当处理，是对服务提供者一大挑战，在服务营销策略中，应重视员工心态与能力的培养，营造良好的服务团队氛围，提升员工工作幸福度，以传递消费者能体会到的满意服务。
在挖掘消费者真实服务需求的同时，其实大部分消费者是无法准确表述自己需求的，在当前信息技术条件下，对消费者的服务数据与行为数据进行统一收集分类与分析，借助数据进行分析用户偏好来制定策略并实时调动，能使服务策略更贴近用户实际心理。
服务营销，是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场竞争环境下竞争优势的新要素，服务营销不仅丰富了市场营销的内涵，也挺高了企业面对市场竞争的综合素质，针对企业竞争的新特点，注重产品服务市场细分，服务差异化、有形化、标准化、数据化、公关品牌等问题的研究，是当前企业竞争致胜的重要保证。
