作为一位酒店服务业的管理者，我一直认为良好的服务需要良好的的言行和精神。其中影响我们的言行和精神应包括价值观、行为、声音、目光、聆听。
价值观影响行为，良好的价值观才是成功的根本。
推动思维：标准行为表现。什么是推动思维呢，当我们进公司入职时，部门都是给一个SOP或者P&P，给你一份^^文档，告诉你该怎么做，如何做，于是我们便学习着这份^^文档，依照着这个标准程序去工作，其实也就是我们正常的工作方式，有依据办事，至少不会有太大的偏差。这就是所谓的推动思维，也就是我们标准行为表现。
开放思维：如何做的更好。其实我每天上班时发现，我们的客房服务员有一件事情做的就是属于开放思维，酒店房间客人要求在房间加床，客人服务员每次在接到通知后，除了会把床加好，还会准备多一双拖鞋，一条浴巾以及一套洗漱用品。我第一次看到的时候就是很感动，是的，酒店房间客人要求加床，潜台词的意思就是我们多一个人入住，当然这些洗漱用品也是需要，不仅满足客人的加床需求，还满足客人进一步的需求，这就是开放思维。在推动的思维上，更近一步的思考，如何做的更好。
超前思维：使用不同的方式，永远早一步出发。记得我刚刚跳槽去一个五星级酒店做的宾客关系主任，我的第一件事情竟然是熟记客史^^文档，我要记住他们的喜好，知道他们喜欢什么饮料，对什么事物过敏，平时喝的酒水，偏爱的枕头类型，以及生活的一些习惯，连续3天，几乎每天对着一堆文字，反复熟背。再次之后，他们入住酒店前，我都会按照他们的喜欢把物品提前准备好，知道吗，这对我的今后的酒店事业是有多大的帮助，不仅仅是客人的好评，领导的认可，还有结交了原本是酒店客人好朋友。
行为，我们展现自然而得体的微笑我们待人接物拥有优雅而自信的态度。
不知道你们有没有玩过一个游戏，就是我一边说一边做动作，大家跟我一起做，我把手放在了脸上，嘴里却说请大家把手放在下巴的位置，而跟我一起做的人，几乎都是把手放在了脸上。一个小小的游戏，就是说我们的肢体语言在沟通中更能影响别人。非官方统计，我们在沟通中，55%是我们肢体语言，38%是我们说话时的语音语调，7%才是说话的内容。可见我们的行为表现有多重要。
声音，美丽动听的声音会让很多人为你转身。灵活并清晰的声音，简单并恰当的文字，用声音感染所有人。融入感情，做自己，用心交流！
声音包含了声调，节奏，语速，音量，清晰度。我总结了一下为八个字：轻重缓急，抑扬顿挫。很多人在工作也都参加了不少大大小小的培训或者是讲课。有些讲师一说话就很能吸引住你，而有些讲师却能把我们讲的昏昏入睡。我认为声音在有着优美的声调，有节奏感，语速和音量都适中的情况，并且发音咬字都准备，首先就能吸引住听者的耳朵。前段时间很火的一档节目“中国好声音”，导师们都是背对演唱者，完全是根据演唱者的声音进行判断，从而“为你转身”。
目光，每天对客人和同事运用热情，好客360° 全方位关注目光。
（1）团队合作,不过身在何处都离不开团队合作，部门与部门之间的合作，部门内部员工与员工的合作。对于酒店管理来说，我们的合作真的非常紧密。从客人通过销售部做预订，预订部在将客人的预订信息做进系统，前厅部协助客人办理入住，客房部提前准备好最优质的房间，保安部需要一直守护好我们每一位客人，财务部需要核对客人退房后的账目等等。只有这些密不可分的合作，才能让我们的酒店正常运作起来。
（2）全身心投入，做什么爱什么，用心做事才是真正的服务，酒店的服务就是情感的服务，你用100%的努力，客人才会有100%的感动与满意。上学的时候，应该有一些同学是偏课严重，对一些课程的喜爱，便会用心去研究，去学习。工作也是同样的，只有自己真正全身心投入，真正的喜爱，才会用心的思考，如何不断的提高。
（3）关心和关注身边接触到的每一位，我想表达我们在工作过程对于关注需要的是360度的，以自我为起点，上下左右，前前后后，都需要我们关注。当我站在酒店的大堂时，看着很多客人进进出出，我需要去分辨哪些客人是需要办理入住的，哪些客人需要去会议室开会的，哪些客人是要去用餐的，哪些客人只是来借用洗手间的等等，只有我努力的去关注他们，才能给予他们正确相对应的服务。当然，我还需要关注每一位员工，我需要知道他们工作的开心不开心，顺利不顺利，是否需要我的协助，是否需要我的保护等等。这就是360度球体式的关注。
（4）对你周围的人事物负责，看到负责两个字，我想很多人就会觉得很严肃了。每天我们的生活都离不开吃饭，公司的采购人员需要负责任的挑选新鲜的食物，餐厅厨房的师傅在做菜的时候必须保证食品的卫生以及安全，洗衣房人员必须对他们的床上物品以及客人的干洗衣物干净整洁负责，前台收银员必须对他们收到的每一分钱负责等等。拥有一份权利，就需要承担一份责任，客人才能对我们放心，信任！
聆听，聆听不单单只是听，还要学会提出开放式的问题以及抛出别人感兴趣话题，最后把收到的信息进行改述，确保理解度。
（1）保持专注的聆听。我工作时，习惯口袋放着一个小本子和一支笔，每次在和客人聊天的时候，我会努力记下客人说的重点，好记性不如烂笔头！而且在聆听时，还要给予适当的回应：嗯，是的，好的等等，要让别人知道你一直有很认真，很专注的听。
（2）提出具有开放式并且有兴趣的问题。也许有人会问我什么是开放性的问题？在中国，熟人见面喜欢问：你吃了嘛？然后不管吃没吃，一般都会回答：吃了！这种是或否，吃或不吃的问题，是属于封闭式的问题，答案是固定的。可是在国外，老外喜欢问：how are you today ?这个答案就不唯一了，比如good, fine, so-so, not so bad等等，更或许，回答者会把今天经历的一些事情都和你聊聊呢，这就是我想表达的开放式问题。在酒店中，我们与客人沟通时尽量使用开放式问题，比如“先生，您这次住宿体验觉得怎么样？”这样的提问客人会把他好的体验以及不好的体验都告知我们，这样我们才能发现我们酒店的优点在哪里，缺点在那里，从而进一步的改进，不断的提高我们的竞争力。
（3）确保理解的改述。为什么要进行改述？我上初中的时候老师带我们玩过一个游戏，全班45为同学站成四排，四个队伍的第一个人到老师面前，老师很小声说了一句话，只准说一遍，这四位同学在分别进入队伍中依次小声的把老师的那句话传下去，传到最后一位同学。你们能相信吗，四个队伍中最后的一位同学接收的信息，与老师说的都不一样。为什么会这样？因为单向的接收信息，无反馈，传着传着，加上每个人的理解度不同，传到最后就改变了信息内容。所以我们在沟通中，不仅需要专注的聆听，提问，最后还要把我们接收到的重点信息再次确认，确保我们真正的理解。
我们的精神：生动、自然、放松、愉悦。身在一个团队中，我们不需要太多的压抑和紧张，我们想要的是像在自家般的放松与自然。每天开心的上班，开心的下班，这个才是管理者追求的，让每一位员工都能愉悦的工作。
