客户服务管理对企业品牌建设的重要性
加强客户服务管理提升企业品牌的策略
案例分析：海尔电器、瑞讯寻呼、希尔顿酒店
四、结论与进一步讨论
内 容 摘 要
本文多角度、多层面的阐述了客户服务管理对企业品牌建设的重要性，例举了海尔电器、瑞讯寻呼、希尔顿酒店等知名企业利用良好的客户服务管理进行企业品牌塑造的成功案例，并详细阐述了如何加强企业服务管理提升企业品牌的策略。
关键词：客户服务 客户服务管理 品牌建设
论客户服务管理与企业品牌建设
服务是一种无形的产品，是维系品牌与顾客关系的纽带，随着产品同质化程度的不断加剧，缔造优质的品牌服务体系，为顾客提供满意的服务越来越成为企业差异化品牌战略的重要武器。
一、客户服务管理对企业品牌建设的重要性
服务很简单，甚至简单到荒谬的程度。虽然它简单，但是要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务谈何容易。这句话是霍利斯迪尔说的。这个人在美国很有名，写过一本书叫《顶尖服务》，曾经是美国旧金山宾馆的一个门童。他做了几十年的门童，在门口给别人提行李。退休以后写了这么一本书。在书中他谈到：服务真的很简单，但是持之以恒做好服务非常非常难。这是一个客户服务人员对于客户服务的深刻认识。服务对于一个企业的意义远远超过销售。客户服务对于一个企业有什么意义？有很多企业并没有把客户服务放在第一位，客户服务部门在公司不是特别受重视。这些企业最看重什么部门？销售。他们认为企业的生存要靠盈利，只有销售才能盈利。因此，不把企业工作的侧重点放在服务上面。他们没有认识到客户服务对于一个企业的重大意义，这个意义远远超过了销售。美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格说：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不用花一分钱。”做广告通常能够在短时间内获取大量的客户，产生大量购买行为。但是客户服务不是短期的，而是长远的。明智的企业知道如何为本企业树立起良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的客户，而这种口碑不是广告做出来的，而是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。它可以使企业获利，这种获利是企业经营成本最低的一种方式。
客户光顾企业是为了得到满意的服务，不会在意那些只具有一般竞争力的服务。什么是一般竞争力的服务？就是他有你有我也有，这种服务只有一般的竞争力。什么是具有很强竞争力的服务呢？就是你有别人没有，或者你的最好，别人的一般，这个时候你才有超强的竞争力。要让客户把企业的美名传播出去，就需要客户服务非常出色。别人“三包”，你也“三包”；别人有服务礼貌用语，你也有服务礼貌用语；别人通过了9001认证，你也通过了9001认证。当你发现你的竞争对手和你是一样的时候，那你就没有了竞争优势。
二、加强客户服务管理提升企业品牌的策略
作为企业来讲，为客户提供专业的服务给企业带来的好处首先是服务品牌的牢固树立。这里谈的不是产品品牌的树立，而是服务品牌的树立。什么是品牌？企业有一个商标，这个商标的知名度很高，这是不是就是品牌了？应该是吧？比如说有两个不同的牌子，都有很高的知名度，大家都听说过，但他是因为什么才让大家知道的，让大家记住的?有些是因为产品质量特别好，觉得这个品牌就是质量的品牌，买它的产品用20年都不坏，特别经久耐用，这是它的品牌。那么还有一种品牌，也是知名度很高，为什么很高呀？它天天做广告，所以知道它了，好像也有好多人买，这也是一种品牌，知名度的一个品牌。
完善的服务是品牌的支持者当今社会，服务已日益成为商品种不可或缺的一部分。而且，在产品日益同质化的今天，服务已逐渐成为市场竞争的焦点。为顾客提供优质、完善的服务是企业接近消费者，打动消费者的惯用手法，也是企业品牌树立的快捷途径。服务可以减少或避免消费者的购买风险，为消费者带来超支的满足。服务是创名牌的有利利器，也是品牌组成中不可或缺的重要部分。对于当代企业尤其是想在众多品牌中脱颖而出的企业而言，一定要树立“品牌就是服务”的意识。另外，加强品牌服务，树立“全心全意为消费者服务”的意识，还要对“顾客至上”有深入的理解：第一，要求不断推出新的高品质的产品；第二，要求讲信用，一诺千金；第三，要求认真对待和正确处理顾客的批评和挑剔；第四，要求对顾客一视同仁最后，企业必须牢记完美服务是留住顾客的奥秘。企业在服务的过程中，能为顾客着想：急顾客所急，想顾客所未想，提供周到、细致的完美服务，才能提高顾客的信任度与追随度，从而赢得顾客，提升整个企业的品牌形象。
三、案例分析：海尔电器、瑞讯寻呼、希尔顿酒店
案例1：海尔电器 “海尔”是一个服务的品牌。海尔产品质量好吗？不能说是特别好。价格怎么样？是很贵的。海尔空调的价格和进口空调的价格持平，海尔冰箱的价格和进口冰箱价格也是持平的。海尔冰箱比其他牌子冰箱贵一千多元钱，它没有价格优势。很多营销人员说，为什么我们的东西卖不好，因为太贵了，人家那么便宜，所以我们卖不好。这是一个营销中的错误观念。海尔产品价格没有任何竞争优势，质量在国内不算最好，甚至在做客户调查的时候，很多客户都说春兰空调质量比海尔空调质量好。可是春兰的价格比海尔低将近两千元钱。而且春兰是中国很大的一家空调企业，销售额很不错。那么海尔还剩什么？质量没有什么优势，功能也差不多。海尔品牌是因为它的服务好。如有问题，打个电话就来维修，服务态度特别好，这就是服务品牌。海尔通过客户服务创造一种品牌，而这种品牌居然带动了高价产品的销售，弥补了在市场当中的劣势，体现出服务竞争的优势。
客户服务对于一个企业来讲，就是能够创造另外一种品牌，就是它的服务品牌，而服务品牌创造的难度比靠广告投入创造的知名度品牌还要大。
案例2：瑞讯寻呼
类似于海尔的企业很多，像深圳就有一家寻呼台叫瑞讯寻呼。在深圳很大，是一家民营企业。这家企业大到什么程度?在广东省的用户拥有量超过了国信，这在全国是很少见的，因为国信在全国除广东省外各省占有率都是排第一位的。为什么？因为它便宜吗？不是。瑞讯的价格在整个广东省是最贵的，服务费价格也是最贵的。可是它创造了几个之最，它曾经投资做三个广告，价格都超过一千万元人民币，其中有一个广告后来得了世界金奖。任何一家寻呼台都没有这么大的广告投入，而瑞讯却连做三次，是香港导演徐克拍的。再一方面瑞讯的服务很出众，很多客户选择瑞讯是因为瑞讯的服务很到位。普通话用普通话接待，粤语用粤语接待，英语用英语接待，而且瑞讯非常重视员工的培训。瑞讯之所以能以一种很高的价位在广东省长时间地占据第一位，是因为创造了服务竞争的优势。由此看出，客户服务能给企业创造另外一种品牌，一种更难得的服务品牌。
案例3：希尔顿酒店
对于享誉世界的希尔顿酒店，大家一定都非常的熟悉了。这是因为希尔顿品牌的微笑服务战略使得酒店的生意获得空前成功的缘故吧，事实上，在全球凡是光顾过希尔顿酒店的顾客的口碑和各种媒体的传播已经使得希尔顿酒店名扬寰宇。其秘诀无他，11个字“你今天对客人微笑了没有？”酒店的创始人希尔顿每天到酒店工作时，停留的时间最长的不是在办公室，而是在酒店的各个工作环节的岗位上。他会不断的告诫员工这句话“你今天对客人微笑了没有？”他的这种告诫不单单只是对普通员工的，而是上至总经理和他自己，下至最基层的员工全部一视同仁。
1930年，在美国经济遭受巨大的灾难性恐慌期间，全美国的旅馆倒闭了80%，希尔顿也亏损不堪，这时希尔顿对他的每一家旅馆的员工说道：目前正值旅馆亏空，靠借债度日的非常时期。我决定强度难关，一旦美国经济恐慌过去，我们希尔顿酒店会很快的兴旺起来，因此，我希望大家要时刻记住，希尔顿的礼仪在任何时候都不能忘，无论旅馆本身遭遇的困难如何，你们的微笑永远是属于顾客的。优质服务为希尔顿带来了超值得回报，顾客们的口碑使得希尔顿酒店名声远播，客流不断。而希尔顿的成功恰恰就是让每个员工都把“顾客至上”作为工作的最高任务来完成，而并不是象我们的一些酒店、宾馆等服务经营单位往往把他当一句空洞的口号来念。
四、结论与进一步讨论
由于传统企业经营观念属于交易过程驱动型，几乎厂商们总是把注意力集中在如何满足顾客的需求上面。殊不知，随着商品短缺时代的过去，仅仅满足顾客的需求已经不能使顾客获得真正的满意了。新的品牌经营观念将重点放在了关系和顾客服务上，企业要想培育一个在顾客心目中有分量的、具有亲和力的、满意的品牌，那么就应该通过培育品牌文化使企业中的每个人都应当接受“服务等于成功”的经营理念，使得让顾客满意成为企业最原始的动机，而将每一次的交易结束视为“一段友好关系的开始”。
顾客服务只有落到实处才能获得良好的商业声誉，光说不练的假把式，说多练少的半瓢水把式都是夭寿的品牌，顾客最看重的是实际的行动。培育良好的品牌文化，使每位员工都深谙品牌的信念和行为，并能够在工作中时刻身体力行的履行品牌承诺，你就能获得高的顾客满意度。
服务产品和有形的实体产品的属性是不相同的，实体产品可以经过严格的生产工艺和质量检测之后才能出厂并提供给顾客，可控性较强。但服务产品是以人为载体，在提供服务的过程当中将产品提供给顾客，譬如：为顾客倒一杯咖啡，服务产品的质量是在倒的过程中就传递给了顾客，一旦出现纰漏，视提供服务的人员为品牌整体的顾客就有可能会从此改变对品牌的看法，甚至不愿再接受企业的产品和服务。 控制服务品质的方法除了制定一系列规范的服务流程；制定严格的规章制度以约束员工的行为之外，通过塑造良好的企业文化氛围，使得员工明白谁是给他们发薪水的真正老板，以及服务等于成功的道理，使他们视与顾客每一次交易结束为一段“友好的关系开始”，切实的履行品牌对顾客所做的承诺。我们要善于发现顾客尚未被外化的潜在需求并且满足他，使顾客在每次消费过程中获得身心交融的体验，从而对品牌产生持续的忠诚，心甘情愿的向品牌奉献自己的终生价值。
当然，所谓的顾客服务并不是对所有的顾客提出的要求都要无条件的满足，因为顾客也不一定都是对的。作为企业的最高任务肯定是赢利，所以我们应该把最好最完善的服务给那些为企业贡献最大利润的顾客。而对于其他的顾客群体，只要我们提供的服务等同或者略高于其付出的价值就行了。我们不能奢求令所有的顾客都满意，这一点全世界最好的企业也办不到。
参 考 文 献
1、《顶尖客户服务》
作者：郑宏峰
出版社：中国商业出版社
2、《现代企业品牌运营与创新》
作者：程晓、王敬
出版社：中山大学出版社
