铁路行业服务营销改善策略研究

目       录

一、铁路客运市场现状…………………………………………………………2

二、铁路旅客服务的概述………………………………………………………2

（一）什么是服务，用怎样的心态服务………………………………………2          

（二）旅客需要什么样的服务…………………………………………………2

1、做到有针对性的服务，提供人性化的服务……………………………2

2、一切以旅客为中心，提供高质量的服务………………………………3

3、保持良好工作面貌，树立良好的服务形象……………………………3

三、铁路客运营销的概念………………………………………………………3

（一）加强服务创新，引导新型营销…………………………………………3

（二）改变服务营销策略………………………………………………………4

四、完善客运服务体系，提高市场竞争力……………………………………4

（一）提高旅客满意度…………………………………………………………4

（二）实现顾客满意的实施途径………………………………………………4

参考文献…………………………………………………………………………5

一、铁路客运市场现状

随着我国社会主义市场经济的不断发展和人们物质生活水平的不断提高，全国运输市场的结构发生了巨大的变化。如今铁路、公路、航空、水运、城市交通运输等各种运输方式间的竞争日趋激烈。虽然铁路以安全、节能、快速、舒适、经济的特点，成为居于首位的五大交通运输工具之一，但是随着高速公路网的不断完善，民航的不断改革，迫使铁路不得不加快改革创新的脚步。铁路在客运市场的洪流当中，不进则退，没有四平八稳的道路可选择，只有准确定位，及时调整，不断改革，不断创新才能重新树立在客运行业中“铁老大”的地位。现铁路部门投入巨资，将主要干线线路进行整治，并更换提速道岔，大量扩建高速铁路。公路、航空等客运系统的不断进步与完善虽然给铁路客运造成了一定的威胁与影响，但这也正促进了铁路不断审视自身，改变在长期经济体制下养成的唯我独尊“铁老大”的思想。

顾客驱动着市场，市场营销既是一种组织职能，更是为了组织自身及利益相关者的利益而创造，传播，传递客户价值和管理客户关系的一系列过程。世界营销大师菲利普科特勒曾说“营销的宗旨是发现并满足需求。营销是关于企业如何发现、创造和交付价值以满足一定目标市场的需求，同时获取利润的科学和艺术。而客户最关心的是质量、服务和价值。”铁路客运的营销需要用创新和服务来取胜，需要更新观念，不断创新，一切以旅客，货主的利益为出发点，全心全意为旅客，货主服务。更高效的体现出铁路运输安全，舒适，快捷，方便，运能大的特点。以此来展现铁路的良好形象，争夺市场营销的主动权，进一步的抢占市场。

二、铁路客运服务的概念

铁路最大的特点就是提供服务，在所有铁路客运工作者的配合下，连成完整的服务链条，将旅客及货物完好地运送到目的地。服务，就是通过客运工作者向广大旅客们提供相应的劳务活动。即提供安全、经济、快捷、舒适、饮食等方面的一系列服务，来满足旅客们在旅行中的需求。服务是铁路客运竞争的核心力。

（一）什么是服务，用怎样的心态服务

作为一名铁路客运人员，就要做好自己的本质工作，要做到为旅客负责。服务旅客，不能以只为领导满意的态度去对待。首先我们需要把旅客看成亲人，朋友，真心实意的为他们服务。所有的工作都以为旅客服务为中心来展开，想旅客所想，急旅客所急，帮旅客所需，以旅客的满意为最终目标。用自己真挚的热情和笑容去对待旅客，能将心比心，设身处地的为旅客着想，通过优质的服务给旅客们送去温暖与方便，满足旅客们在旅行中的服务需求。

（二）旅客需要什么样的服务

在工作中如果只是提供单纯热情主动的微笑服务，而没有针对性的个性化服务，往往会造成事半功倍，甚至是事与愿违。例如当旅客只想要安静休息的时候，我们热情主动的服务，我们的嘘寒问暖，反而会让旅客感到反感，并造成了旅客的困扰，从而遭到旅客的不配合甚至是投诉。所以，并不是只要我们的勤快，热情就能得到旅客的满意和认可。想要得到旅客的满意，就必须学会察言观色，了解旅客的心理需求，要把主观努力和客观需求结合起来，从而提供更人性化，更高质量的服务，让旅客在这段旅途生活中得到最大的舒适与享受。

1. 做到有针对性的服务，提供人性化的服务

服务也是一门学问，服务也有一定的技巧。在工作时我们不能盲目的服务，要学会留心观察，学会有针对性的人性化服务，从而达到让旅客人人满意的效果。例如，我们可以从旅客所持的车票中看出是长途还是短途，是始发还是中转；认真观察旅客的动作，形态，分析出旅客的年龄，身体状态，是否患病。对老幼病残孕的旅客，我们则需要重点对待，给予更多的关怀与帮助；留心旅客的随身携带品，穿着打扮，来分析旅客的职业和旅行的目的。

而对于一些特殊职业的旅客，如油漆工，开采工等特殊旅客，我们需要更高度的重视，严格检查并看管好他们的携带品，来保证车厢内的安全；时刻关注旅客们的动态，表情，行为举止。若发现有旅客精神紧张，坐立不安，惶恐等状态，则应立即过去询问看是否有困惑，是否需要提供帮助等等。了解旅客的需要和心理状态有很多种方法，需要去仔细揣摩，不断学习，不断积累经验。

2． 一切以旅客为中心，提供高质量的服务

提高职工的业务素质是提高服务质量的坚实基础。对职工进行定期培训，组织日常演练，不断提升职工标准化作业能力。针对人员素质青况，合理安排培训的层次，逐级拔高员工技术业务水平。不断提高职工的自身素质，结合工作实际全心全意地为旅客服务。加强职工的道德修养，真心实意的为旅客服务，时刻把旅客放在最高位置，把为一切以旅客为中心作为最高标准。

3． 保持良好工作面貌，树立良好的服务形象

在铁路客运服务中，没有良好的精神面貌，没有良好的服务形象，很难取得旅客的亲睐。客运工作者必须时刻注意自己的言行举止，注意自己的服务态度，时刻以笑容接待乘客。客运工作者代表的就是铁路的形象，是铁路的窗口。因此，保持一个良好的服务形象十分关键。客运工作者是直接与旅客接触的，首先要注意自己的仪容仪表是否得体，要尽量给旅客留下的良好的第一印象。只有当旅客对你产生非常好的印象，才会愿意接受你提供的服务，才会对你产生信赖感，这样有利于在第一时间架起和旅客沟通的桥梁。

面带微笑，举止端庄，热情大方，让旅客从心底认可我们的服务接受我们的服务。客运人员时刻代表着铁路的形象，良好的职业形象，不仅让旅客感觉舒适愉悦，也能使自己充满自信。

三、 铁路客运营销的概念

世界营销大师菲利普科特勒认为指出：市场营销就是在适当的时间、适当的地点，以适当的价格、适当的信息沟通和促销手段，向适当的消费者提供适当的产品和服务的过程。他认为营销策略主要分为：产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略四种。铁路客运只有在正确积极向上的营销策略的指引下，才能成功地开展市场营销系列的活动。

（一）加强服务创新，引导新型营销

经过全路五次大面积提速，铁路部门在改善服务的设备设施，优化运输产品的结构和提高铁路职工文明服务素质等等一系列方面取得了显著的效果。同时，也获得了旅客们的认可与支持。随着社会的不断发展，旅客们对服务质量的要求也越来越高。铁路部门想要获得广大旅客的青睐，需要不断创新服务，提供高质量的新型服务去取悦旅客，赢得旅客的信赖。

改革创新，增添特色服务。铁路部门可以根据自己的人才优势和资源优势，对高速铁路和普速铁路提供差异性的特色服务，针对不同的旅客提供不同的服务方式，树立自己的服务优势。丰富服务产品的文化含量，增加文化服务。从旅客至上的理念出发，不断创造优质的文化服务来吸引旅客。同时也要做好铁路内部的营销工作，不断激励客运职工们以满腔热情地投入到生产服务中去。用优质量的服务来取得旅客的满意，灵活对待，强化市场，走正确的营销道路。

（二） 改变服务营销策略

正确的营销策略是市场竞争的关键。在长期“铁老大”卖方市场的影响下铁路部门曾一度形成了大统一的经营机制，而如今这早已严重背离了现在的市场需求。铁路想要在公路，航空，水运等运输行业中重新抢占运输首席的位置，就需要适应环境的变化，改变以往的营销策略。

如何正确运用服务营销策略，结合近几年的营销实践，根据市场需求，行业竞争，运行成本，提高铁路自身的质量，借鉴其他竞争者的定价，来更改服务产品的定价。铁路部门需充分利用自己的优势，在车站，列车上进行有力的广告宣传。正确的运用服务促销策略，避免盲目的使用电视，报纸等媒体促销。提高职工的服务质量，加大职工的广告宣传。从多方面吸引旅客，使旅客改变对铁路的看法，重新赢得旅客的信赖。同时铁路部门也需完善分销渠道。在互联网不断完善的今天，越来越多的旅客选择在网上进行购票。因此，铁路部门应增设服务网点，并在车站增开网络取票窗口，避免长时间的购票排队。

四、完善客运服务体系，提高市场竞争力

面对日趋激烈的服务竞争，铁路部门想要在运输行业扎稳脚步，就必须把成功的根基稳扎与客运服务当中。客运服务人员在服务过程中，不仅要掌握旅客们旅行的这一共性心理，还要探索旅客们不同的个性心理。不断的完善服务体系，不断的改进服务方式，才能得到旅客的认可与支持，才能提高市场的竞争力。始终遵循人民铁路为人民的宗旨，在旅客需求日益提高的今天，更应通过科学的管理来提升服务质量。完善旅客运输服务的管理，加强旅客运输服务的实施，做好旅客运输服务质量的监督，改进旅客运输服务中的陋习，从而进一步的完善客运服务体系。

（一） 提高旅客满意度

顾客就是上帝，旅客满意才是铁路在运输行业中战胜竞争对手的最好手段。认真地抓好落实，切实地解决存在问题，除陋习，树新风，兑现向社会所承诺的服务项目，不断提高客运服务的质量，让旅客在乘车旅途中享受到轻松愉悦的服务，使旅客有一段舒适的旅途。激励客运服务人员提高服务质量的主动性和积极性，对造成旅客投诉或旅客满意度不达标的职工组织定期服务培训，并作出相应的处分。

（二）实现顾客满意的实施途径

在工作中要经常做到换位思考，理解旅客。不仅要有扎实的业务基础更要有妥善处理突发事件的能力，遇到问题要耐心、细致地给旅客讲解，安抚旅客。及为旅客所及，需为旅客所需，让旅客从我们的行动肯定我们是值得他们信任的，可以为他们保证优质量的服务，可以把他们安全准确地运送到旅行目的地。服务无止境，我们要做的是服务方式“零距离”，服务质量“零差错”，服务受理“零推诿”，服务事项“零压力”，服务对象“零投诉”。真正的做到“以服务为宗旨，待旅客为亲人”的服务理念，展示铁路客运人员的新形象新风貌。把自己当成一名旅客，把自己的感受和需求转换成旅客的感受，真正体会到旅客的需求。

参考文献

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[2]欧国立、《运输市场营销》。北京：中国铁道出版社，2002年

[3]赵岚、《铁路运输市场营销》。北京：中国铁道出版社，2011年

[4]李永、《如何学会公共关系》。上海：上海出版社，2004年

[5]朱晓宁、《旅客运输心理学》。北京：中国铁道出版社，2001年

[6]段睿智、《影响服务质量的因素》。北京：铁道出版社，2006年 

[7]石瑛、《铁路客运服务礼仪》。北京：人民交通出版社，2016年

[8]董正秀、《铁路运输服务礼仪》。北京：中国铁道工业出版社，2007年

[9]佟立本、《铁道概论》。北京：中国铁道出版社，2010年

[10]钟永森、《服务就是竞争力》。北京：中国社会出版社，2009