服务于乘客的心理分析 乔臻
文档摘要：通过对服务的理解，结合地铁的服务特点，提出适用于我公司的服务管理内容，建立适用于我公司的服务规范；结合地铁车站工作的开展，浅谈车站工作人员为乘客提供服务的心理分析。
文档关键词：服务、特征。
文档内容：西安地铁运营前期与后期服务工作开展。
正文：
西安地铁将于2011年9月28日正式运营通车，这将是一个伟大的时刻，但在其背后，我们也要担负起一个历史重担，要面临各种各样的考验和挑战。那么对于乘客的一个管理，也将是重中之重。这几年的时间里，西安市的老百姓对地铁的期盼和等待，那是有目共睹的。越是这样，我们身上的压力也就越大，与此同时，责任也就越大。那么，既然是服务型行业，打交道最多的也就是乘客了，做好乘客服务，是我们运营的宗旨。
众所周知，车站是城市轨道交通的“窗口”，车站的服务工作倍受政府和广大市民关注，车站的客运服务质量对城市轨道交通的形象和效益有着直接影响。城市轨道交通作为城市的标志性工程和未来城市交通网络的骨干，在城市居民生活中承担着重要的角色，在城市公共交通中占据重要份额。因此，城市轨道交通必须为乘客提供优质的服务，充分发挥其“安全、便捷、准时、舒适”的优势，不断提升乘客的服务满意度。车站的服务质量受多方面因素影响，包括线路规模、市民的出行习惯和对价格的承受力、其他公共交通工具的便利性、城市轨道交通与其他公共交通的接驳状况等。[2]
1 、定义及特性
1.1服务[3]
所谓服务，就是指不以实物形式，而提供劳动形式满足他人某种特殊需要，为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的社会活动。
地铁服务是指公司为地铁乘客所提供的城市轨道交通公共运输服务产品和相关服务元素，以及公司各部门之间的内部服务关系。
1.2 服务体系[2]
服务体系是指公司在正确树立运营服务理念和服务信息有效沟通的基础上，运用现有和可开发的设备、设施、人力资源，通过总体规划与具体策划提升服务价值，通过质量控制提升服务水平，从而创建地铁运营优质服务品牌所形成的有机系统。
服务质量是指以乘客需求为标准，以此反映的服务项目水平以及内部工作效率、效力水平。
1.3服务的特性[2]
与普通有型产品相比，服务具有无形性、个性化、实时性、易变性四方面的特性。
1.3.1 服务不可储存，通常为无形产品，不容易传递，消费者难以量化估计服务质量，因此服务具有无形性。
1.3.2 由于顾客的介入及相互间的作用，伴随着大量的不可预见性，服务不可能完全一样地重复，因此服务具有个性化的特点。
1.3.3 顾客只在服务过程产生的同时得到服务，并对此进行体验，生产和消费同步，服务质量和满意度来自于员工与乘客的互动，因此服务具有实时性。
1.3.4 由于服务不能被储存和退货，服务过程一旦出现漏洞，必须有及时有效的弥补措施，因此服务具有易变性。
2 、城市轨道交通服务的特征与基本要求：
2.1城市轨道交通服务特征
2.1.1 相关性
是指城市轨道交通服务的因素间是相互影响、相互制约的，某一因素的变化会带动其他因素的相应变化，形成新的服务营销环境。
2.1.2 稳定性
城市轨道交通作为公共交通的骨干和社会的基础设施，经营寿命是非常长的，这种相对的稳定性是其自身的特点所决定的，无论客流量多少，盈利状况如何，城市轨道交通作为公益性企业都必须经营，而且还要保持一定的服务水平。
2.1.3 单一性
城市轨道交通服务的营销渠道具有单一性。一方面，轨道交通的生产过程和消费过程不可分割，所以轨道交通在营销过程中渠道单一，环节较少：另一方面，国有资产在城市轨道交通资产中占主导地位，其服务有明显的地域性，消费地点只能固定在一个城市及周边较窄范围内。
2.1.4 先进性
城市轨道交通投资大，建设周期长，运行速度快，运载量大，自动化程度高，多采用当今世界上最先进的自动控制系统，设备和设施与其他公共交通企业相比，有着无法比拟的优势。
2.2城市轨道交通服务的基本要求
城市轨道交通经营单位应为乘客提供以下服务：
2.2.1 真正实现“安全、快捷、准点、舒适”的产品优势；
2.2.2 提供符合规范的服务设施、候车环境和乘车环境；
2.2.3 提供规范、有效的乘客信息；
