浅析商业银行客户关系管理

内 容 摘 要

上世纪90年代以来，国外的商业银行开始重视客户关系管理。随着我国加入WTO，商业银行不但要面临来自国内的银行的竞争压力，还要面对国际银行的压力。在这种情况下，我国商业银行如何挖掘自身潜力，寻找优质客户，开展客户关系管理就成为一项非常重要的课题。分析了我国商业银行实施客户关系管理的必然性和重要作用，并对实施客户关系管理提出了粗浅的看法。

[关键词]：商业银行；客户关系管理；策略

目       录

1 绪论4

1.1研究背景4

1.2研究意义5

1.2.1转变传统的思维模式，提高服务质量5

1.2.2可以提高工作效率，改善企业形象5

1.2.3促进了资金的流转，实现企业的可持续性发展5

1.3 文献综述6

1.4 研究的主要内容和方法6

2 相关概念与理论7

2.1 客户关系管理的定义8

2.1.1市场营销8

2.1.2销售8

2.1.3客户服务8

2.2银行客户关系管理的定义9

2.2.1客户关系管理的核心内容9

2.2.2 客户关系管理的原则10

3 商业银行实施客户关系管理的必然性11

3.1实施客户关系管理是商业银行提高核心竞争力的必然选择 11

3.2实施客户关系管理可以更好的进行产品定位和市场决策11

3.3实施客户关系管理能提高银行客户服务质量，提升客户满意度 11

3.4商业银行实施客户关系管理才能更好地适应经济发展趋势 12

4 当前我国商业银行客户关系管理中存在的不足13

4.1 思想观念落后，缺乏理论指导13

4.2 信息资源分散，缺乏统一的客户关系规划13

4.2.1客户信息搜集存在着严重的分散性、静态性、失实性13

4.2.2尚未形成完整的客户信息系统，无法深入的分类、挖掘客户信息13

4.3 管理机制滞后，客户关系管理体系亟待完善13

5 客户关系管理对商业银行的影响15

5.1 加强客户关系管理的必要性15

5.2 客户关系管理在我国商业银行中的应用15

5.2.1 制度上的创新以客户为中心，银行与客户之间单点接触15

5.2.2 技术上的创新建立完善的CRM数据模型体系16

5.2.3 观念上的创新以客户为中心的企业文化建设16

6商业银行如何更好的进行客户关系管理17

6.1转变思想，加强客户关系管理17

6.2运用好银行客户关系管理，打造核心竞争力17

6.3构建银行客户关系管理的信息技术基础17

6.4在提高技能上打基础，在优质服务上上水平18

6.5加强中高端客户关系管理18

总结20

文献