关于提高北京联通营业厅服务质量的思考

[摘要]随着信息技术的不断发展，中国联通的服务领域从原来的移动电话，迅速向固定电话和数据服务转变。在新的企业定位中，已经明确了其服务提供商的身份，也就是说中国联通集团是一个以提供信息服务为主导的服务性企业。作为一个服务性的企业，中国联通不单要为客户提供良好的通信和数据服务业务，更是要在每一个服务窗口为顾客提供高质量的服务水平，达到“客户至上”的服务理念。正是考虑到服务在联通企业中的重要地位，北京联通公司将服务文化建设纳入到企业文化建设中来，以服务文化为抓手，切实落实和贯彻中国联通企业文化的精髓。研究联通营业厅服务质量问题的目的是为了深入了解北京联通营业厅当前服务质量的现状，深入挖掘营业厅服务质量管理中尚存在的问题，并以“用户至上”的服务理念为指导，提出改进措施。

[关键词]北京联通；客户服务；服务质量

目录

一、北京联通营业厅客户服务质量管理的现状 2

（一）员工服务意识和水平有所不足 2

1、客户服务留于表面 2

2、重表象不重内涵 2

3、重“投诉与否”，轻“健全机制” 3

（二）业务水平有待提高 3

1、现场设摊人员解释不清 3

2、营业差错 3

3、大堂经理与柜面员工回答内容不一致 3

（三）客户在营业厅等待时间过长 4

二、联通营业厅服务质量存在问题的原因 4

（一）旧国企老观念的残留 4

（二）员工职业技能培训未能跟进 4

三、进一步提升联通营业厅服务质量的对策 4

（一）进一步加强员工的服务意识和水平 4

（二）进一步提高营业厅员工业务水平 5

（三）解决好营业厅的排队问题 6

[参考文献] 7