浅析顾客体验负面价值的原因及措施

目 录

摘 要.......................................................1

关键词.......................................................1

一、顾客体验价值的形成以及作用...............................2

二、负面体验价值形成的原因...................................2

(一）顾客个体差异因素........................................3

企业体验设因素.........................................3

体验期望值因素.........................................3

三、影响顾客体验价值的策略...................................3

（一）体验策略的应用.........................................4

（二）情境策略的应用.........................................4

（三）事件策略的应用.........................................4

（四）侵入策略的应用..................................... ...4

参考文献.....................................................5 

内 容 摘 要

体验营销是指企业通过采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验企业提供的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客认知、喜好并购买的一种营销方式。目前，关于顾客体验的形成机理主要有两种解释：一是以朱世平等学者（2003）为代表的基于顾客满意理论和马斯洛需求层次理论的“顾客需求假说”，他们认为顾客体验满意取决于顾客体验感知与顾客体验期望的一致性；二是以刘凤军等学者（2002）为代表的“环境决定论”，他们认为科技发展、工业发达、交通通信完善等消费环境的巨大变化，导致顾客消费结构、内容、价值目标、产品接受方式等要素发生相应的变化，由此引致顾客对体验的巨大需求。

关键词：体验营销 ；负面体验；措施；