内 容 摘 要

客户忠诚是企业的财富的根源、竞争的根本，无论哪个行业，几乎都不可能做到让客户百分百的满意。因此，如何提高客户满意度和服务感知，使尽可能多的客户成为自己的客户，是各个企业一直在思考的问题，同时也是他们努力追求的目标。任何一个企业都会非常重视客户投诉的问题，只有处理好客户投诉，才能提高客户的满意度和忠诚度，从而减少客户流失。

客户投诉处理作为消除客户抱怨，增强客户满意度和忠诚度的有效途径，其管理工作，是电信企业服务部门和内部网络、计费等支撑部门的桥梁和纽带，是客户服务工作的基础。因此对投诉管理的研究，是实现电信运营商战略的切入点。

文章首先就客户投诉管理的概念、功能、原则及积极性作用进行了综述与分析，然后以N市联通公司为研究对象，阐述了N市联通公司客户投诉管理的现状及其存在的问题，在此基础上提出了相应的优化策略，旨在提高N市联通公司客户投诉管理能力，不断改进服务质量，扩大企业经营效益。

[关键词]：N市联通公司；投诉管理优化策略

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引言：4

一、客户投诉管理综述4

（一）客户投诉4

（二）客户投诉管理4

（三）客户投诉管理的积极性作用分析5

二、N市联通公司概况5

（一）公司发展历程5

（二）公司基本情况5

三、N市联通公司客户投诉管理取得的成效和主要问题6

（一）取得的成效6

1. 客户投诉渠道多样便捷6

2. 客户投诉问题类别细分6

3. 客户投诉管理机构健全7

4、客户投诉管理流程清晰8

5、客户投诉数量逐年下降8

（二）存在的问题8

1. 投诉服务认识不一8

2. 投诉预防管理欠缺9

3. 投诉绩效考核低效9

4、投诉拓展应用不足10

四、客户投诉管理优化策略10

（一）树立客户投诉全员服务理念10

（二）建立客户投诉预防体系10

（三）完善投诉管理考核机制11

（四）实施客户投诉经营11

文献