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内容摘要 8

引言 9

1客户关系管理概述 10

1.1客户关系管理定义 10

1.2客户的分类及管理 10

1.2.1对潜在客户的管理 10

1.2.2对预期客户的管理 11

1.3对现实客户的管理 11

1.4对流失客户的管理 11

2客户关系管理现状 12

2.1企业客户关系管理制度不完善 12

2.2客户关系管理信息化落后 12

3加强公司客户关系管理的措施 12

3.1完善售后服务 12

3.2开发新客户 13

3.2.1企业时刻要想着并付诸实施为大客户省钱。 13

3.2.2以战略规划推动客户工作。 13

4为促进客户关系管理在企业施行提出的几点建议

4.1提高企业客户关系管理能力 14

4.2客户关系管理不能流于表面 14

4.3重视客户的开发和分析，提升客户满意度 15

4.4把握客户生命周期走向，及时维护客户关系 15

5结束语 16

参考文献 17

内容摘要

    本世纪，随着网络经济的迅猛发展，人们的需求越来越个性化、多样化，而要求顾客长期忠诚于一个企业已不太现实。对于企业长期发展而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚度要靠客户关系管理(CRM)系统加以建立。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。分析企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。

关键词：客户关系；管理现状；客户满意度