目录

一、 绪论 - 2 -

1.1 CRM产生的背景 - 2 -

二 、CRM概述 - 3 -

2.1 CRM 是“客户管理关系” - 3 -

2.2 CRM的组成 - 4 -

2.3 CRM的挑战与未来 - 4 -

三、基于WEB的B/S三层结构体系 - 5 -

3.1B/S结构概述 - 5 -

3.2C/S结构概述 - 5 -

3.3 C/S架构软件的优势与劣势 - 6 -

四、系统总体设计流程 - 7 -

4.1系统总体需求 - 7 -

4.2业务流程 - 8 -

4.3系统结构 - 9 -

4.4系统功能 - 10 -

4.5用例分析 - 10 -

五、技术架构与系统设计 - 11 -

5.1技术架构 - 11 -

5.2系统设计 - 11 -

六、页面效果展示 - 15 -

七、总结与展望 - 16 -

参考文献 - 16 -

一、 绪论

1.1 CRM产生的背景

CRM是客户关系管理（CustomerRelationManagement）的简称缩写。随着市场经济的深入发展，企业对市场和客户的依赖已经逐步提高到几乎企业生存高度，谁能把握住市场的脉搏，满足客户对产品的需求，谁就能赢得市场，赢得客户，从而企业才能生存、发展、壮大。企业以客户为本,一个企业如果丧失了客户，那它也就丧失了一切。更重要的是，企业必须拥有长期的客户。因为维有与客户保持长期良好的关系，一个企业才能够在市场竞争中不断提高市场份额并增强竞争力。因此，企业以客户为本，实乃以客户关系为本。客户关系的竞争实乃