试析客户关系管理——以中国电信为例

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^文档题目：试析客户关系管理——以中国电信为例1

1 绪 论1

2 电信客户关系管理相关概述1

2.1客户关系管理2

2.1.1客户关系管理的定义2

2.1.2客户关系管理的内涵2

2.2电信企业客户关系管理的基本理论2

2.2.1电信企业客户满意度的内涵2

2.2.2电信企业客户忠诚度的内涵2

2.2.3电信企业客户关系管理的运作方式3

3 中国电信客户关系管理的现状3

3.1客户数量流失加剧3

3.2客户质量降低4

3.3员工服务质量低下4

3.4营销策略不完善4

3.5行业间业务类型趋同5

4中国电信客户关系管理中存在的问题5

4.1中国电信客户信息管理混乱5

4.2缺乏服务化服务理念5

4.3客户信息资源过于分散，缺乏完整性6

5 中国电信客户关系管理改进策略6

5.1优化客户信息管理系统6

5.2树立正确经营、服务观念6

5.3完善客户^^文档分析体系，建立以客户需求为导向的服务体系7

5.3.1完善客户^^文档分析体系7

5.3.2建立以客户需求为导向的服务体系7

内 容 摘 要

由于价格、质量和服务的原因，通信市场的竞争越来越激烈。对电信管理的研究发现，客户关系管理是电信企业保持竞争力的关键因素之一。为了争夺高端客户，占领市场份额，适应当前激烈的市场竞争，中国电信必须建立以客户为中心的管理模式，而不是以产品为中心的管理模式。本文以中国电信客户关系管理问研究课题，在理论分析的基础上，对中国电信客户流失态势及流失的原因，并分析中国电信客户关系管理中存在的问题，针对中国电信客户信息管理混乱，缺乏服务化理念及客户信息资源过于分散的问题，文章最后提出客户关系管理的改进策略。

 [关键词]：中国电信；客户关系管理；客户流失