试论网络时代财产保险公司的客户关系管理

内 容 摘 要1

试论网络时代财产保险公司的客户关系管理2

一、客户关系管理概述2

二、保险公司应用客户关系管理系统的必要性与重要意义2

(一)保险业的经营特性决定了实施客户关系管理是中国保险公司的必然选择2

1.保险产品具有多样性和同质性2

2.保险行为的诚信性3

3.保险行业的服务性3

4.保险商品具有非渴求性和需求潜在性4

(二)保险公司应用CRM的重大意义4

1.CRM可以帮助保险公司降低交易费用，缩减运营成本4

2.统一沟通渠道，提升服务能力4

三、中国的财产保险公司缺乏客户关系管理现状4

四、财产保险公司客户关系管理的实施4

（一） 营销管理4

1.电话营销4

2.交叉销售 6

3.网络营销7

4.个人代理人营销7

5.直接营销模式8

6.独立代理人营销模式8

（二） 呼叫中心管理8

五、客户服务管理9

（一） 客户服务存在的问题及原因10

（二） 提高客户服务质量的改革之路，具体的改革措施10

六、结语10

参 考 文 献11

内 容 摘 要

互联网、大数据、区块链大发展的当下，财产保险公司如何培育自身的竞争优势？客户关系管理，以客户为中心，自然是财产保险公司维护客户、创造价值的必然手段。分析内部客户的需求，打造良好的内部生态环境；分析外部客户特点，比较竞争对手，不断改良服务，不失为当下立足成长之方。

关键词：网络时代 财产保险 客户关系管理