浅论网络时代的客户关系管理

浅论网络时代的客户关系管理

内容摘要

在如今强大的互联网体系下，电子商务逐渐成了现代商业的主流，随之而来的是传统生产模式的改变，由原先的批量生产转移为当下流行的个性化定制生产，并且，企业的核心慢慢从产品转移到了客户本体上，即所谓的服务销售模式。因此，在这个时代，好的企业要想在自己的行业占有一份不错的市场份额，就必须明确自己在未来新环境下如何做好服务销售，实现有效的客户关系管理模式。根据前人的相关研究，我们现在可以知道的是，广大学者都在一个宽面上来研究客户关系管理，也就是说，前人的研究往往是基于广义上的，这些研究很宽泛但是对具体的客户关系管理对象研究显得很不透彻，因此本文将基于客户关系的本质，着重以中间商客户关系管理进行研究探讨[1]。

关键词：客户关系管理；对策建议；营销管理

目    录

摘要3

第1章绪论6

1.1研究背景6

1.2研究目的6

1.3研究意义7

1.3.1理论意义7

1.3.2实践意义7

1.4国内外文献综述7

1.4.1国外文献综述8

1.4.2国内文献综述8

1.5研究方法9

第2章客户关系管理相关理论及运作模式概述9

2.1网络时代概述9

2.2客户关系管理的概念和特点10

2.2.1客户关系管理的概念10

2.2.2客户关系管理的特点10

2.3客户关系管理的相关理论11

2.3.1客户关系生命周期理论11

2.3.2顾客价值理论11

2.3.3客户忠诚理论11

2.3.4关系营销理论12

2.4客户关系管理运作模式12

2.4.1客户关系管理实现模式12

2.4.2客户关系管理体系结构12

第3章网络环境下YD企业客户关系管理现状分析13

3.1YD企业概况13

3.2网络环境下YD企业客户关系管理概况13

3.2.1YD企业客户总量14

3.2.2YD企业客户特征的变化14

3.2.3YD企业客户管理和服务方式15

3.2.4YD企业面对客户市场的优势15

第4章YD企业客户关系管理存在的问题16

4.1缺乏对客户的全方位认识16

4.2缺乏对客户的科学管理16

4.3缺乏对客户数据信息的集成和利用17

4.4客户细分及价值挖掘不足17

4.5沟通互动不到位17

第5章网络环境下YD企业客户关系管理问题的实施策略18

5.1企业从战略层面对客户关系管理的重视18

5.2调整客户科学管理策略19

5.3加强采集数据库建设19

5.4完善客户细分和深度挖掘客户价值20

5.5健全客户服务管理体系20

结论21

文献