网络经济条件下的客户关系管理 (2)

目   录

一、 客户关系管理概述 3

（一）客户关系管理的概念 3

（二） 客户关系管理的内容 3

（三）客户关系管理对企业发展的意义 4

二、网络环境下客户关系管理的特点 4

（一）提高业务运作效率 4

（二）加强与客户间互动 4

（三）网络环境下CRM的优势 4

三、CRM成功的关键因素 5

（一）领导高层的支持 5

（二）专注流程 5

（三）技术的灵活运用 5

（四）信息系统的集成 5

（五）组织良好的实施团队 5

（六）人员因素 5

四、CRM实施案例分析 5

五、结束语 6

客户关系管理概述

（一）客户关系管理的概念

客户关系管理简称CRM,是企业用以管理客户的工具。从字义上看，它是指企业用CRM来处理与客户之间的关系,是选择和管理有价值客户的一种商业策略。其内涵是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，通过与客户沟通，及时改进产品和服务来满足客户需求。