互联网广告行业中服务质量对顾客忠诚度影响的研究

文档编号:YX152 文档字数:19865,页数:33

摘要
      互联网在中国的发展也才24年的发展历史，而网络广告在中国的发展历史也只不过13年的时间，可以说互联网广告行业还是一个新兴行业。互联网广告行业作为一种新型的服务性行业，其服务质量的重要性不言而喻，但有关互联网广告行业的服务质量对顾客忠诚度影响的相关研究还很少。本文的研究就是从互联网广告行业入手，利用服务质量五维度分析模型，探讨互联网广告行业服务质量的构成维度，以及服务质量的哪些方面对顾客忠诚度的影响较大，希望研究结果可为互联网广告公司提升服务水平和维护顾客忠诚提供参考。

关键词：服务质量，顾客忠诚度，互联网广告行业，服务质量五维度分析模型

ABSTRACT
 In recent years, the relationship between service quality and customer loyalty has been pursued in many areas' research, but there is little attention to it in internet advertising industry. The development of the internet in China only 24 years and online advertising is only 13 years, it can be said that the internet advertising industry is an emerging industry. The importance of service quality provided by internet advertising enterprises, which belong to a new service industry, is self-evident, but few research and works on the effect of service quality on customer loyalty is related to this field. This paper focuses on internet advertising industry, discussing the constitution dimensions of service quality by five-dimensional model of service quality, finding out what aspects of service quality have significant impact on the customer loyalty, the results can be a reference for internet advertising enterprises to improve service levels and maintain customer loyalty.

KEYWORDS：service quality, customer loyalty, internet advertising industry, five-dimensional model of service quality

目录

第一章 引言 1
第一节 选题背景 1
第二节 选题意义 3
第三节 研究思路 3
第二章 服务质量与顾客忠诚度相关研究 5
第一节 关于服务质量的相关研究 5
第二节 关于顾客忠诚度的相关研究 12
第三节 服务质量与顾客忠诚度关系的国内外研究 14
第三章 我国互联网广告行业的发展状况 16
第一节 我国互联网广告行业发展现状 16
第二节 我国互联网广告行业服务质量的现状 18
第三节 我国互联网广告行业顾客忠诚度的现状 19
第四章 互联网广告业中服务质量对顾客忠诚度影响的研究 21
第一节 研究模型的提出 21
第二节 模型解释 22
第三节 研究方法 22
第四节 数据统计结果 23
第五章 研究结论与建议 25
第一节 研究结论 25
第二节 建议 26
【参考文献】 28

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