目录

一、绪论 3

（一）客户关系管理概述 3

1、客户关系管理与知识管理 3

2、客户关系管理的目的 3

①、客户关系管理是为了提高效率 3

②、客户关系管理有助于拓展市场 4

③、客户关系管理可以保留和发掘客户 4

3、网络经济条件下客户关系的特点 4

（二）客户关系管理智能化 4

1、客户知识及客户知识管理 4

2、客户智能 5

二、沃尔玛客户关系管理案例分析 5

（一）案例简介 5

（二）客户识别与区分 6

（三）客户互动 6

（四）客户个性化及忠诚计划 7

（五）数据信息挖掘 7

三、智能化客户关系带来的启示 8

（一）“以人为本”，建立健全企业文化制度 8

（二）争取顾客，必须靠良好的服务 8

（三）培养员工团队精神 8

四、结语 8

参考文献： 9

绪论

客户关系管理概述

1、客户关系管理与知识管理

客户关系管理(customer relationship management简记为CRM)指的是从公司的战略和竞争力角度出发,通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理,提升客户的满意度和可感知价值,建立长期的客户关系,拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础,为相关的业务流程提供有效的决策信息,提高业务流程的效率和整合程度,从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。研究人员把它归纳成三种理解的思路:其一,从商业哲学的角度,认为客户关系管