网络经济条件下的客户关系管理

目 录

客户关系管理的基本概念……………………………………………………1

客户关系管理的定义………………………………………………………1

客户关系管理的意义………………………………………………………1

当前网络经济环境概述………………………………………………………2

网络经济的基本释义………………………………………………………2

网络经济发展对于企业的意义……………………………………………2

当前网络经济条件下对客户关系管理案例分析……………………………3

案例分析：淘宝网…………………………………………………………3

顺应移动互联网的趋势，改变客户关系管理侧重点……………………3

利用大数据技术，优化客户关系管理流程………………………………3

案例分析：小米………………………………………………………………4

   1、客户需求的基本释义………………………………………………………4

   2、创造需求营销………………………………………………………………5

   3、针对特定群体进行客户关系管理…………………………………………5

   4、粉丝营销，让客户加入客户关系管理环节………………………………6

企业应顺应网络经济的影响做出对于客户关系管理的改变…………………7

参考文献…………………………………………………………………………8

一、客户关系管理的基本概念

（一）客户关系管理的定义

客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。1