文档编号:JR147  文档字数:11636,页数:17

摘    要
 近几年，随着国际社会零售银行业迅猛发展，我国商业银行纷纷将零售银行业务作为主要战略方向，加大了对零售银行业务的开发力度，各大商业银行在确立了零售银行业务发展方向之后，在配套机构改革、产品设计、营销推广方面做了大量的工作，取得了一定成效，但与国外先进银行相比仍有不足之处，尤其在零售客户服务方面还存在较大差距。本文是首先阐述了商业银行的客户服务研究的背景以及意义，并对目前我国商业银行的现状进行深入、细致的剖析，同时对先进的国外商业银行的管理模式、管理理念进行分析研究，最后结合我国国情提出一系列商业银行精细化客户服务管理的对策。
 
关键词：客户服务  精细化管理   流程化管理  服务型转变    
 
                                   
  目            录
 
一、研究背景和意义 1
（一）商业银行的客户服务 1
（二）对商业银行客户服务业务研究的意义 1
二、我国商业银行客户服务管理中存在的问题 1
（一）业务流程不完善、优化不够 1
（二）未做到风险业务及时防控 2
（三）缺乏系统的投诉服务管理机制 3
（四）缺乏对客户系统化的管理、分类，产品推广盲目 3
三、零售客户服务存在的问题成因分析 4
（一）强势地位和惯性思维，“客户为中心”的理念未得到真正贯彻 4
（二）转型时期基础服务资源配置滞后于零售业务的超常规发展 4
（三）机制不健全，在客户服务方面缺乏保障和激励 5
四、外资银行客户服务的经验借鉴 5
（一）缜密周到细致体贴 5
（二）资信全面掌控风险 6
（三）针对需求尊重个性 6
（四）个性化的产品设计，针对性的推广、营销、服务 6
五、提高我国商业银行精细化客户服务管理的对策 7
（一）业务流程的精细化管理 7
（二）风险防控工作重中之重 9
（三）制定严密的投诉服务管理机制 10
1. 对于客户意见反馈进行精细化管理、统计 10
2. 投诉服务管理系统处理流程 11
（四）建立系统化的客户信息档案、实施个性化服务方式 11
1. 建立多方位的客户信息档案 12
2. 针对不同的客户群体采取个性化的服务方式 12
参考文献 13

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