--以恒丰银行为例

摘要

商业银行通过提高服务质量来提高客户满意度和客户忠诚度，与客户保持长期的合作关系，这是商业银行获得竞争优势和增强竞争优势的有效途径，因此，有必要为民营银行的客户满意度体系进行研究，并将其应用在银行的一个实际评估中，以提高民营银行的竞争力。本文主要研究的是民营企业银行个人发展业务顾客满意度评估指标体系的构成和该体系在实际中的应用。以恒丰银行为例，进行了客户满意度分析。结合国内外的相关问题研究，以产品、服务、环境分析以及中国企业文化形象为核心技术指标构建指标管理体系，设计通过调查问卷，并针对调查的结果可以得出提高恒丰银行顾客满意度的建议。

关键词：顾客满意度；恒丰银行；指标体系

目       录

摘要...........................................................1

目录...........................................................2

顾客满意度理论回顾.........................................4

顾客满意度的概念...........................................4

顾客满意度影响因素地分析模型...............................5

SCSB模型.....................................................5

ACSI模型.....................................................7

ECSI模型.....................................................8

CCSI模型....................................................10

大理恒丰银行顾客满意度测评指标的构建......................10

恒丰银行简介.............................................10

恒丰银行顾客满意度指标构建...............................11

产品指标....................................................11

服务指标....................................................11

环境指标....................................................12

企业形象指标................................................12

抽样调查设计.............................................14

恒丰银行顾客满意度实证分析................................14

调查对象的基本信息分析...................................14

指标满意度总体分析.......................................17

指标满意度具体分析.......................................17

产品总体满意度..............................................17

服务总体满意度..............................................18

环境总体满意度..............................................19

企业形象总体满意度..........................................19

提高恒丰银行顾客满意度的相关建议..........................20

商品.....................................................20

服务.....................................................20

环境.....................................................21

形象.....................................................21

结语......................................................21

文献