浅析正确处理顾客投诉对营销活动的影响20

浅析正确处理顾客投诉对营销活动的影响

[摘 要]顾客投诉是每一个企业营销活动皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，要把握好正确处理投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，使成为营销实践的重要内容之一。 

[关键词]顾客投诉 企业管理 经济效益

营销活动是企业通过介入重大的社会活动或整合有效的资源策划大型活动而迅速提高企业及其品牌知名度、美誉度和影响力，促进产品销售的一种营销方式。简单的说，活动营销是围绕活动而展开的营销，以活动为载体，使企业获得品牌的提升或是销量的增长。营销活动的主体就是顾客，正确处理顾客投诉对一个成功的营销活动有很重要的影响，是衡量企业管理模式的挑战，也是经济效益的标准。

一、客服处理投诉心态

顾客投诉是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述,那么在客服接到顾客投诉的情况下,我们应找到顾客投诉的原因.服务质量、承诺不兑现、管理问题、还是规章制度等问题.