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论顾客满意度---顾客满意度价值的探析
[摘 要] 本文从顾客满意度的内涵及等级的划分延伸到满意度价值，并从直接体现、间接体现等方面及影响满意度的因素，透视出满意度价值的提升需要从哪方面着手
[关键词] 顾客满意度 等级 满意度价值
长期以来,企业都把质量问题仅仅当作一个技术问题，说到改进质量就单从技术角度去考虑。随着知识经济的发展和生产力的不断提高，人们对产品的需求已经从单一技术性发展到了技术经济性并扩展到精神领域。同时，随着我国经济由卖方市场向买方市场的转变，市场竞争已直接成为全面争夺顾客、满足顾客的竞争。一个企业能否赢得更多的顾客，在于企业所提供产品和服务的质量是否能让顾客满意.因此,顾客满意度既是质量的最终标准，同时也是企业生存和发展的先决条件。这就使质量观念发生了很大的变化，从检验质量观到符合性、适用性质量观最终形成了以顾客满意度为核心的全新的质量观念。
一、顾客满意度的内涵
1.1顾客满意度的定义
顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。[ 苗敬毅、顾卫，《顾客满意度研究及一种简捷测量方法:加权平均法》[J]，山西经济管理干部学院学报，2003年03期]
1.2顾客满意度发展的历史
“顾客满意”推进的产生是在20世纪80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略............
