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从顾客满意度中探析管理
【摘要】在激烈的市场经济条件下，每一家企业都必须要有足够的能力向顾客提供满足甚至超越其期望的产品和服务，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意，这将不断增强顾客对企业的信任和忠诚，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。这是市场经济条件下的不变真理，也是我们为赢得更多客户的最终期望。因此所有的商家都需要对客户进行合理的管理。
【关键词】顾客满意度 顾客满意度管理 价值
一、顾客满意度、顾客满意度管理的概念
本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。它是一个相对的概念。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。
顾客满意度管理,指企业通过调查、分析、研究,在了解企业目前顾客满意的基础上,找出影响顾客满意度的影响因素,并进行持续改进以进一步提高顾客满意度的行为。相比于广告、促销等行为而言,顾客满意度管理是一项既复杂并且不能取得立竿见影效果的管理活动,是一项长期工程,需要分散企业领导人相当的精力,需要企业领导人持续的、经常的关注和坚持。该理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心。
二、遵循“顾客是上帝”为我们的服务宗旨
顾客是企业产品销售市场，是企业赖以生存和发展的“衣食父母”。没有顾客我们的产品就没有被认可的对象。以下是笔者自己对这一概念的认识和见解：
A、说“顾客是上帝”，就要尊重顾客的人格、满足顾客的需求
现在我们经常讲“以人为本”，那么，商家就要更多地体现对顾客的人文关怀。企业的生命之源在于使顾客满足。由于科技的进步，经济的发展，市场竞争的加剧，已使今天的顾客不同于以前的顾客，今天的市场也不再是昨天的市场。现在，市场的主导权已由厂商转向了顾客手中。因此人类的消费也分为生产消费和生活消费。是人们对生活消费^^文档和对生产消费^^文档的一种需求和欲望。
从满足需求的程度分，消费需求可分为现实需求和潜在需求。现实需求是既有欲求又有一定量的货币支付能力。潜在需求是指需求欲望和支付能力相分离，但未来时期内可能产生二者的统一，变成现实需求。根据这样的道理，企业要学会引导和发现顾客的需求。比如海尔公司，在调查中发现有的顾客用洗衣机洗红薯，这个信息反馈到公司。研究人员灵机一动，何不生产一种既能洗衣服又能洗红薯的非凡的洗衣机，投放市场，从而满足顾客的消费需求，为企业赢得了利润。企业时时刻刻想着顾客，站在顾客的角度换位思考，才能赢得顾客。
为什么让顾客满足如此重要？企业的顾客分为老顾客和新顾客。过去企业营销的重点往往放在吸引新顾客身上，但是，根据调查结果发现，吸引一个新顾客的成本是维系一个老顾.............
