目 录
0.引言(P4)
1.强化质量管理，促就企业常青，在生产过程中的精细化要求与质量水平要求越来越高。(P4)
1.1在质量管理的发展过程中，质量管理思路已发生了质的转变；(P4)
1.2质量在购买决策中起决定性因素；（P4）
2.结合质量信誉得到确立，质量竞争力才可能得到实现。（P5）
2.1质量是决策中的决定性因素；(P5)
2.2如何在市场中扩展质量信誉；(P5)
2.3怎样促进质量信誉的发展；(P6)
2.4质量信誉为什么会消亡,怎么来避免；(P6)
2.5质量信誉为什么会消亡。（P6）
3.敏捷制造需要有效的全面质量管理工作做为实施的支持和保证。(P7)
3.1顾客至上——全面质量管理的基本观点；(P8)
3.2质量培训——全面质量管理的基础工作；(P8)
3.3过程能力——全面质量管理的控制重点；(P8)
3.4特续改进——全面质量管理的主要特点；(P8)
3.5企业虚拟化——合格供方的评定是全面质量管理工作的重要部分。(P8)
4.结束语。(P9)
5.致谢词。(P10)
内 容 摘 要
本文主要说明企业的发展再造，离不开全面的质量管理。首选提出强化质量管理，促就企业常青这一基本观点，通过对管理思路的转变和质量在购买决策中起决定性因素进行分析；其次对一些国际国内的案例进行分析，提出质量信誉得到确立，质量竞争力才可能得到实现的观点；最后阐明敏捷制造需要有效的全面质量管理工作做为实施的支持和保证。
关键词 质量管理 质量信誉 竞争力 敏捷制造
质量管理与企业再造
引言
随着中国市场的发展，产品的生产正由数量增长型向质量安全效益型转变，在由“皇帝的女儿不愁嫁”的计划经济到“酒香还怕巷子深”的市场经济，从国内市场保护性垄断到国际市场全面开放，在面临危机与挑战的同时，企业必须快速转变经营观念，树立“质量就是企业生存和发展的基础，就是企业永恒的主题”的质量管理理念;为实现“质量奠定百年发展，品质促就基业常青”的发展目标，不断提高科技进步和内部管理水平, 全面提升了企业产品质量和产品的市场竞争力。
强化质量管理，促就企业常青，在生产过程中的精细化要求与质量水平要求越来越高。
1.1 在质量管理的发展过程中，质量管理思路已发生了质的转变。
从产品质量有“检验”到“预防”，由“堵”到“疏”，再到生产的“全面质量管理”，我们不难看出企业在生产过程中的精细化要求与质量水平要求越来越高。
现代产品的质量，往往涉及到专业技术，不是任何人就能随便判定的。在市场上，一家组织的质量竞争力如何，不是凭自己说，也不是凭哪家权威机构颁发一个奖状来确定的。对某一个顾客来说，他是第一次购买、使用某种产品，也不可能依此就能判定这种产品质量就比别的产品质量好。一般说来，顾客看中的是组织的质量信誉。
组织的质量信誉是组织质量竞争力的外在表现。组织质量竞争力的实现是通过自己的质量信誉来确定的。质量信誉高，组织的质量竞争力就强；相反，就弱。因此，组织几乎所有的质量工作，都是为了建立起自己的质量信誉。只有质量信誉得到确立，质量竞争力才可能得到实现。
1.2质量在购买决策中起决定性因素。
所谓信誉就是信用、信任的名誉。首先是组织讲信用，能够履行与顾客约定的事情，特别是与顾客约定的产品质量水平，保证自己的产品是合格的。其次是顾客对组织的信任，也就是顾客相信组织，敢于把自己的利益托付给组织。一般说来，信用主要是组织的行为，或者说是组织用行为来证实的；信任则主要是顾客的心理倾向，是顾客用以往的经验或他人的经验来决定的。所谓以往的经验或他人的经验，都是感受组织行为的结果。人的某种心理的形成比较复杂，没有反复的经验，或者其经验没有给他留下深刻的印象，信任往往就难以产生。
质量信誉是顾客购买决策中的决定性因素。现代工业的产品不是凭人的感官就能判定其质量的。其质量如何?甚至到顾客使用完毕也可能难以真正判断。例如某些有害物质超标的食品，对身体健康的副作用往往是长期形成的，或者是间接的。即使顾客因长期食用含有超标有害物质的食品得了病，任何医生也无法提供直接证据。在这种情况下，顾客判定一种产品的质量，往往只能从组织的质量信誉去考察。事实上，某一组织的某种产品一旦被揭露有质量问题，其销量立即就会降下来。这说明质量信誉对顾客购买决策的决定性作用。
质量信誉当然与广告宣传有关。广告的作用本质上是给顾客购买决策施加影响，其“广而告之”的主要内容或核心内容也是质量。广告可能存在夸张的现象，甚至可能采用了一些虚假信息，过分自吹自擂，但还是得以一定的质量作基础。而且，《广告法》、《消费者权益保护法》对广告还进行了必要的限制，散布虚假信息很可能受到法律的制裁。质量信誉是扩大销售提高市场占有率的根本。美国一家企业有一个调查，一个满意的顾客可能将其满意的信息转告给另外8个人，一个不满意的顾客可能把不满意的信息转告给另外22个人。这种被转告的信息，几乎全都与质量有关，实际上也就是组织的质量信誉。而且对被转告的人的购买决策将起到极大的影响，有时甚至是决定性的影响。
2.结合质量信誉得到确立，质量竞争力才可能得到实现。
一个企业只有通过质量管理，才能在市场中建立质量信誉。现代社会的市场往往是被“瓜分”完了的。一种产品要打入被“瓜分”完了的市场，一般只能靠两种方法，一种是以低价进入，但这也必须让产品具有相应的质量，至少应当是合格的；一种是以质量进入，但这种质量往往必须是高于现有产品水平的质量。不管是哪种方法，都必须建立起自己的质量信誉。
2.1质量信誉首先是组织给顾客提供的质量保证。
这种质量保证包括由权威机构提供的质量证明和组织作出的质量承诺。在建立质量信誉初期，这种质量证明和质量承诺是非常重要的。没有这种质量证明和质量承诺，要想把已经被其他厂商“占有”了的顾客“解放”出来，是相当困难的。
通常情况下，权威机构的质量证明包括：（1）政府部门颁发的诸如生产许可证之类的证书；（2）权威检验机构出具的产品质量检验证书；（3）权威机构出具的组织质量管理体系认证证书；（4）权威机构出具的各种各样的获奖证书之类。由于管理的混乱，权威机构的证明（特别是第四类获奖证书之类）往往过多过滥，顾客对其的信任度已经大大下降，其证明作用已经降低。即使顾客有一些信任，也并不是牢固的。不管是什么证书，即使权威机构相当尽职尽责，也只能说明组织提供的“样本”合格，而不能说明组织所有的产品或质量管理过程都合格。ISO9000:2000规定：“本标准所规定的质量管理体系要求是对产品要求的补充。”也就是说，即使通过了ISO9000质量管理体系认证，也只能说明组织的质量管理体系是合格的，而不能说明其产品质量就一定是合格的，更不能保证其产品就一定具有质量竞争力。虽然权威机构的质量证明的效用是有限的，但毕竟又是组织建立质量信誉过程中必不可少的因素，因而组织不可等闲视之。
组织对产品质量进行自我证明、自我担保，可以让顾客增加对产品质量的信任，促进其作出购买决定。组织对可能出现的产品质量问题提出具体的解决办法并答应照办，万一产品质量不像权威机构证明和组织自我证明的那样好，当质量问题出现后，顾客可以找到组织，要求组织按照承诺的办法照办，这样就给顾客心理起到了一种安慰，提供了一种“保险”，促使其作出购买决定。这两个方面，组织投入的都是信誉。一旦不能实现，损失的也是信誉。信誉一旦损失，要重新补救，可能需要投入更多的资源，有时甚至还是补救不了的。
要建立质量信誉，最根本的还是产品质量过硬，也就是产品质量真正具有较强的质量竞争力。权威机构的证明也好，组织的质量承诺也好，离开了产品质量本身，都只能成为一张空白支票。但是，一般情况下，一种新产品才投入市场时，产品质量往往是不稳定的，质量问题往往又是难以避免的。这时，最重要的就是加强售后服务工作，为顾客提供保障，尽可能减轻、消除和弥补质量问题给顾客造成的损失，尽可能消除因质量问题给组织质量信誉造成的负面影响。如果这时不兑现质量承诺，或者在兑现过程中拖延、推诿、扯皮，顾客损失的是利益，组织损失的是质量信誉。这样，质量信誉可能永远也建立不起来。
2.2 如何在市场中扩展质量信誉?
质量信誉的扩展是质量竞争力的本质要求。如果质量信誉局限在一个小的范围或一个较低的层次，组织的质量竞争力也就不可能得到完全的实现。要使组织的质量竞争力得到完全实现，组织的质量信誉就应当达到甚至超过组织质量竞争力所能达到的最高水平，就应当满足组织质量竞争力的要求。
质量信誉的扩展包括两个方面，一是量上的扩展，一是质上的扩展。质量信誉质上的扩展，也就是质量信誉的发展。
对质量信誉来说，量上的扩展包括三方面：（1）在同一地区同一层次的市场或同一层次顾客中扩展质量信誉；（2）在新地区的市场中建立质量信誉；（3）在同一地区的不同市场层次或不同顾客层次中建立质量信誉。
质量信誉的扩展是一个长期的过程。首先，这种信誉是在与第一批顾客相同或相似的潜在顾客中扩展的。通过第一批顾客的使用，产品质量得到证实。其次，在新地区新市场扩展。这种扩展当然需要组织大量地投入，例如广告、试销等等，但更重要的还是借用原有顾客满意的经验来进行扩展。一般说来，只有先在一部分顾客中建立起质量信誉，才能使质量信誉得到扩展。再次，把质量信誉向同一市场中的不同阶层扩展。一般说来，一个新产品往往从中档进入，然后再向上、向下扩展市场。在这样的扩展中，价格可能是一个重要因素，但如果没有良好的质量信誉，往往要受到竞争对手的顽强阻击。质量信誉良好，才容易扩展。
2.3 怎样促进质量信誉的发展?
如果只注意质量信誉量的扩展，随着竞争对手质量信誉的增强，自己的质量信誉就会被掩盖。顾客总是青睐那些质量信誉最好的产品和组织，而并不看你的市场占有率。因此，组织应把重点放在质量信誉质的发展上。
质量信誉质的发展，也就是提升质量信誉的档次。质量信誉包括：（1）产品质量信誉，就是产品质量的稳定性，或者说产品出现质量问题的概率；（2）服务质量信誉，就是对出现的产品质量问题承诺的售后服务水平及其实现程度；（3）组织形象特别是其它方面的守信情况。要提升组织的质量信誉，应当在这三个方面努力。
相当多的产品，特别是结构复杂的机电产品，往往不可能不出质量问题。即使是像服装这样的简单产品，也可能存在这样那样的质量毛病。谁的产品质量问题少、谁的产品质量出问题的概率低，谁的质量信誉就高。组织要提升质量信誉，最重要的就是要让产品质量问题尽可能不出、少出。此其一。其二，对一些看起来对使用并没有多大关系的质量毛病也要尽可能消除。上个世纪80年代，韩国出口到日本的袜子，质量比日本的好，价格比日本的低，却卖不出去。韩国商人感到奇怪，问日本人为何不买。日本人说，一个商标都贴不好，哪能保证产品质量就好？韩国商人才恍然大悟。这个例子说明，产品质量无小事。连小事都做不好，大事又怎能得到保证呢？在这种情况下，质量信誉要得到提升可能相当困难。
组织的形象当然不仅仅靠质量信誉来支撑，但质量信誉却是组织形象的重要内容甚至是主要内容。组织形象还包括组织的性质、规模、经营状况、赢利水平、社会责任、守信、组织管理者个人形象等等。这些都可能对组织的质量信誉产生或直接或间接、或大或小的影响。组织经营状况不好，甚至处于亏损状态，顾客当然有权怀疑组织还能不能履行自己的质量承诺。组织在财务上都不守信，欠款不还，连工人工资也长期拖欠，又怎能对顾客讲信用？组织不讲社会责任，例如环境污染严重却不下决心治理，也会受到顾客的责难，降低其质量信誉……因此，提升组织的质量信誉，涉及组织的方方面面，实际上是一个系统工程，需要组织多方面的努力才行。
2.4 质量信誉为什么会消亡,怎么来避免？
组织的质量信誉要真正建立起来，得到市场的认可，是相当困难的。但是，如果组织不注意维护，往往很容易受到损害，甚至消亡。质量信誉为什么会消亡呢？
首先，质量信誉是顾客对组织的产品和组织本身的评价，是社会心理问题。评价虽然是客观的反映，却受到主观因素的影响，这种反映有时甚至是片面的、歪曲的、畸型的、不正确的、哈哈镜式的。在涉及到自身利益时，人们对客观存在的评价，往往从自身的利益出发来进行。顾客购买产品是要支付费用的，于是就要从自身利益出发来评价组织的质量信誉。为了保护自身利益，顾客对组织的负面信息特别关注，担心自己被组织欺骗。这样往往就会偏向于从负面来对组织的质量信誉进行评价。要使顾客从正面来评价自己的质量信誉，组织往往要费很大的功夫；而一旦顾客得到组织负面的信息，立即会改变顾客的评价。这样的改变一旦扩展，组织的质量信誉也就可能归于消亡。
其次，在竞争的情况下，竞争对手之间的质量信誉实际上存在着你升我降、我升你降的波动状态。从整个市场来说，虽然质量信誉不是一个常数，但顾客购买的产品数量往往是一个常数。如果用销售量来衡量质量信誉的高低，那么甚至可以说质量信誉总量也可以是一个常数。也就是说，别人的质量信誉提升了，虽然你的产品质量和服务质量都没有改变，但你的质量信誉却下降了。正所谓“逆水行舟，不进则退”。在激烈的市场竞争中，你的质量信誉如果长期被别人打压，而你又没有奋起反击，想办法提升，质量信誉也就会逐渐归于消亡。
要避免质量信誉受到损害，组织还应当建立相应的危机管理机制。1996年年初，香港维他奶国际集团有限公司就面临过危机。因为有3宗消费者投诉，反映刚买到的麦精维他奶有酸味，引起舆论哗然。香港卫生署立即责令维他奶公司回收同类产品并停止生产。为此，维他奶公司损失6000多万元港币。2004年4月，安徽阜阳劣质奶粉害死婴儿事件被曝光后，由于安徽阜阳有关部门工作失误，将河北石家庄三鹿集团公司生产的三鹿奶粉也列入劣质奶粉名单中，造成三鹿奶粉质量信誉严重损害，出现了与香港维他奶公司同样的危机。
我们可以看看香港维他奶公司是怎样处理危机的。事实上，消费者饮用有酸味的维他奶后，并未造成任何不良后果。据香港卫生署多次抽样检验，51个样本的细菌含量和化学成分均符合标准。但是，维他奶公司不护短，果断决定全面停产，回收全部产品，并高薪聘请瑞典专家来厂调查，并按照卫生署的建议，积极进行整改。虽然损失高达6000万港元，维他奶公司却挽回了自己的形象，不仅恢复了而且还大大提升了自己的质量信誉，“危”就成了“机”，为重整旗鼓打下了坚实基础。相对来说，石家庄三鹿集团公司处理危机就逊色了一点。虽然经过努力，三鹿奶粉恢复了质量信誉，但却未能得到提升。
事实上，组织的质量信誉是很脆弱的，往往经不起诸如安徽阜阳劣质奶粉事件之类的危机打击。有时，这样的打击只要有一次，就可能给组织造成致命的损害，很可能因此而走向衰退，甚至造成破产。
如何维护好自己的质量信誉，如何面对危机事件，公司应当时刻提高警惕，加强自身的质量管理，才能防患于未然！
3．敏捷制造需要有效的全面质量管理工作做为实施的支持和保证。
20世纪80年代，日本凭借全面质量管理有效提高和保证了产品质量，日本产品在全球市场上所向披靡，使日本连续几年超过美国雄踞世界竞争力排名第一的宝座。面对美国日益下滑的市场竞争力，美国国会于1986年要求美国国防部拟定一份发展制造技术的长期规划以提高美国企业的全球竞争力。国防部委托里海大学的艾科卡研究所负责这项计划。艾科卡研究所邀请了美国国防部、工业界和学术界的专家，建立了以13家公司为核心、100家公司参加联合研究组，提出了敏捷制造的战略思想，而全面质量管理是敏捷制造的保证。
敏捷制造包涵了大量的质量内涵。这些质量内涵是不会自发存在的，它们需要有效的质量管理来保证。
3.1顾客至上——全面质量管理的基本观点
理解顾客、了解顾客需求是敏捷制造的显著特征之一，同时也是全面质量管理的基本观点。全面质量管理以顾客为中心，通过质量环对确定、识别顾客需要直至判断这些需求是否得到满足的所有环节加以控制，以确保对顾客的理解落到实处，增强顾客满意。可见全面质量管理是实施敏捷制造的有力保证。
3.2质量培训——全面质量管理的基础工作
员工的培训是实施敏捷制造的前提之一，其中质量培训是一项重要内容。全面质量管理的基础工作之一就是质量培训，由质量管理部门提出员工分层培训计划，根据岗位需要对员工进行必要的质量培训，并对培训的有效性进行评价。没有恰当的质量培训，员工培训将是有缺陷的。因而推选全面质量管理的企业可为敏捷制造的实施提供良好的人员准备。
3.3过程能力——全面质量管理的控制重点
敏捷制造需要以充足的过程能力为基础，全面质量管理则是控制过程能力的得力工具。全面质量管理的控制重点之一即为过程能力，并发展了充足的理论方法，如工序能力分析各种控制图理论等等，使企业从原来的以事后检验为主转变为过程监控的预防控制，有效防止了不合格的发生。质量功能展开理论为并行工程的应用提供了很好载体，可有效控制设计过程的质量。
3.4特续改进——全面质量管理的主要特点
敏捷制造模式对市场变化要快速反应，这就要求企业内部要不断改进，方能适应这种变化。要实现企业的特续改进，还有赖于全面质量管理的开展。因为特续改进是全面质量管理的最突出特点。在2000年版的ISO9000标准中，明确提出了持续改进质量管理体系有效性的要求和途径。
3.5企业虚拟化——合格供方的评定是全面质量管理工作的重要部分
采用敏捷制造的企业可以是一个真正的虚拟公司，使用可利用的最好的资源，无论这些资源属哪个企业。这就要求敏捷企业选择合格的供方。如何评定和由谁评定合格的供方一直是质量部门的主要任务之一。这不单单取决于供方是否通过了ISO9000认证，还取决于供方的信誉、快速反应能力、产品质量状况、竞争能力等等。这需质量部门认真、公正而有效地评价和选择，以确定最优秀的合作伙伴。
所以说敏捷制造需要有效的全面质量管理工作做为实施的支持和保证。
4.结束语
质量管理是一个精细的过程。企业管理水平的提升总是渐进式的，持续改善，最后形成质的飞跃。看待质量管理体系也应如此。通过几年的运行，随着认识水平的提高、管理手段的进步，管理体系日趋成熟、完善。不能仅停留在规范化、程序化、文件化的阶段，而应借鉴质量管理的理念、基本管理原则和指导思想来改造企业，提高企业素质。
思想是行动的先导，首先要克服认识上的误区。质量管理体系不仅是一套标准，更是一种管理思想，其中的一些管理原则和方法都可以被其它管理体系所借鉴。例如，建立目标、强调领导者的责任、强调职责权限的明确和资源的提供、持续改进要求、对文件^^文档的控制、过程方法、管理的系统方法等。应当将质量管理看作是紧密围绕经营目标，即产品、质量、利润、产量、交货期及企业的经济效益、社会效益的综合管理模式，通过执行标准，改善流程，活化运作机能，落实“质量为本，精益求精，永不止步”的承诺，维持良好的经济效益，不断满足客户的需求，达到企业可持续发展的目的。
推行质量管理要与组织创新结合起来。质量是企业的生命，质量管理体系处于组织的全部管理体系的中心地位，是一切管理活动的基础。同时，质量管理仅是企业管理活动的一部分。推行质量管理体系要全面考察组织的全部管理体系，包括人力资源管理体系、财务管理体系、物流管理体系、营销管理体系、行政管理体系，乃至经营战略管理体系。使各管理体系间互相兼容、互相支持，形成一股合力，反过来又可促进质量管理体系有效性的提高。除了改进组织机能和优化流程，还要重视人力资源管理的作用，将不同特点的员工组合，分配到最合适的岗位上，形成最合理的人才群体结构及整体力量。
推行质量要与企业的质量文化建设结合起来。这是一个全员参与的过程，需要开展群众性的质量改进活动，形成持续改进机制，全体员工同心协力，将品质当作价值与尊严的起点，凝聚成“尽心、尽力、尽善、尽美”的共识精神，养成生产高质量产品的习惯，不断挑战自我，追求质量的顶峰，以卓越的品质赢得客户青睐。
推行质量管理要与技术创新结合起来。市场的变化越来越快，客户的期望值越来越高，产品个性化需求目益突出。我们要在深刻理解客户要求基础上，找准问题的“点”，通过持续的技术创新、技术进步为客户提供解决方案，树立技术为本的思想，以技术降低成本，以技术改进工艺，以技术保证品质，以技术筑高产业门槛，实现与竞争对手的差异化，继续引导行业的新潮流。
推行质量管理要建立质量成本为导向管理制度，从经营角度来评价质量体系的有效性，这对提高企业的经济效益至关重要。必须重视质量改进，追求更高的过程效益，减少资源消耗，降低质量成本。要重视统计技术的运用，捕捉质量改进点，优化质量成本。要运用价值工程的原理，建立科学的、行之有效的质量成本控制制度，以最适宜的成本来满足客户的需求。
国际标准化组织颁布了ISO 9000：2000版标准，这是品质管理制度的又一里程碑。修订的主要原因之一是为了给标准的使用者提供一个机会以提高商业活动的竞争力和促进组织内部主要工作的持续改进。企业应当借管理工具，建立一套符合企业实际、行之有效、高水平的质量管理体系，更好地实现我们“质量是企业生命”的理念。
总之，面对多方面挑战和竞争，企业只有不断完善自身的质量管理，将企业的质量管理与企业的发展完全融合在一起，这样才能完成企业的改造并增加市场竞争力。
5. 致谢词
在两年的学习生活已经接近尾声了，在此我先感谢所以指导老师，是你们一丝不苟的指导，使我胜利完成了每一门学习并得到学分，在此，我向各位老师深深地鞠上一躬，表示诚挚的谢意和崇高的敬意。最后，我还要感谢^文档指导老师宋老师，是你严谨细致、精益求精的指导，给了我无言的帮助，让我交出了一份合格的^文档，请让我再向你说一声“谢谢”！！
参 考 文 献
1．李正权，《论质量信誉与质量竞争力》，《世界标准化与质量管理》，2004年第9期；
2. 温德成，《敏捷制造与全面质量管理》， 《中国质量技术监督》，2004年第7期；
3. 胡文进，《强化质量管理 促就基业常青》，新浪网，2006年10月
国际化标准组织／质量管理与质量保证技术委员会（ISO /TC 176）， 《2000版ISO 9000族标准》，2000年12月颁布。
