目 录
如何建立工作团队？酒店工作群体的特征及其管理
有效的管理三、减缓员工的工作压力,重视员工心理因素对团队实现任务目标的重要影响 四、员工激励是一个不容回避的问题
管理与沟通如影随形,是实现团队有效运转的基础
六、一个学习型的组织是一个与时倶进的不断创新的,拥有强大生命力的组织.
内 容 摘 要
管理是人类社会的永恒主题，是管理者运用一定的职能和手段协调他人的活动，使他人同自己一起高效率地实现既定目标的活动过程，这些都是组织行为学研究运用的原始推力。进入20世纪90年代以来，组织变革已成为全球化经济竞争中组织行为学研究的首要问题。随着经济全球化的潮流和经济结构调整，对企业重组、战略管理、跨国公司或国际合资企业管理的研究呈现强劲势头，由复杂性增加而导致研究的注意力全面转向整个组织层面。酒店是中国最早与国际接轨的行业同时也是典型的劳动密集型行业，是最能体现组织行为管理重要性的行业之一，在将理论落实到具体工作中要熟知以下必要的步骤1、个体行为的基础。能力通过对工作的适应性直接影响到员工绩效水平和满意度水平。2、群体行为基础，要预测群体绩效，必须认识到，任何一个工作群体都是更大的组织的一部分，组织战略、权力结构、招聘程序、奖酬体系等因素都会对群体运作提供某种有利或不利的气氛。；3、有效的管理—群体和组织对个人行为的影响和督导纠正，有效的管理应该是制度化与人性化的有机融合，制度是理性化的规范，人性化是对个人有激励效能的管理艺术，只有这两个方面结合起来的组织才能对组织内的个人产生积极影响。；4、管理与沟通如影随形,是实现团队有效运转的基础，酒店作为一个较大的群体,它的每个部门就是饭店的一个较小的群体。在饭店,上下左右的沟通是工作开展的必要条件,只有沟通顺畅,管理者才能输入信息发布指令,员工才能了解工作进度,组织才能协调运作。5、减缓组织中个体的工作压力,重视员工心理因素对组织实现任务目标有重要影响。这也是现今服务企业所面临的最大挑战。6、员工激励是保持组织完成任务目标的必备条件。6、一个学习型的组织是一个与时俱进的,拥有强大生命力的组织。
组织行为学在劳动密集型企业
—酒店中的实践运用
管理是人类社会的永恒主题，是管理者运用一定的职能和手段协调他人的活动，使他人同自己一起高效率地实现既定目标的活动过程，这些都是组织行为学研究运用的原始推力。进入20世纪90年代以来，组织变革已成为全球化经济竞争中组织行为学研究的首要问题。随着经济全球化的潮流和经济结构调整，对企业重组、战略管理、跨国公司或国际合资企业管理的研究呈现强劲势头，由复杂性增加而导致研究的注意力全面转向整个组织层面。这个方面的研究主要探索组织变革的分析框架、理想的组织模式、干预理论以及变革代理人的角色。与组织变革密切相关的是领导行为研究，受权变理论的影响，先后出现了多种领导理论。在组织变革中，管理决策显得十分重要。目前，在个体层面上，更要注重决策和判断中所采用的认知策略和判断决策问题；在组织层面上，主要分析不同背景下的决策模式、权利结构和参与体制，并特别重视决策技能的开发和利用。与组织变革密切相关的还有激励机制和企业文化，它们也成为组织行为学研究的热点。通过对组织行为学理论的学习我觉得更应强调对人力资源的系统开发，更加关注研究管理者决策、技术创新和员工适应中必须具备的胜任素质，更加关注如何充分利用和开发人力资源。目前有关胜任特征评价、个体对于组织的适应性和干预问题的研究等人力资源问题正向纵深发展。目前应该把组织作为开放的社会—技术系统来看待和研究，突破传统框架，包括管理培训与发展、工业业绩评价、管理决策、组织气氛和组织文化、跨文化比较等新领域。组织行为学研究成果在实际中的体现除秉承强调生产率的传统之外，同时要关注工作生活质量。强调生产率与强调工作生活质量并非相互排斥的已经成为共识。如果工作生活质量不令人满意，是很难实现高生产率的。相反，高的生产率是拥有改善工作生活质量所必需资源的先决条件。现在注重组织行为研究学习的企业越来越重视有关工作满意度、雇员安全与健康、组织文化、组织承诺、心理契约、压力管理、工作—家庭平衡等方面内容的探究。
酒店作为中国最早与国际接轨的行业同时也是典型的劳动密集型行业，它所生产和销售的产品就是各种服务，若把酒店作为一个组织，那么决定产品品质的决定性因素就是组织中的单体—人，因此组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和主要组织资源。
首先是团队组织的建立磨合期
个体行为的基础
对管理者来说个体特点非常易于得到。大部分情况下，每个人的人事档案中都有这些^^文档。在研究的基础上，我们得到的结论是：年龄似乎与生产率不存在关系；员工年龄越大，任职时间越长，则流动的可能性越低；已婚员工相比未婚员工缺勤率更低，流动率更低，对工作的满意度更高。能力通过对工作的适应性直接影响到员工绩效水平和满意度水平。如果管理者希望在二者之间进行合理匹配，该如何来做呢？ 第一，有效的选拔程序能提高这种适应性。工作分析可以提供两方面的信息：该工作目前在做些什么以及个体需要具备什么能力以充分完成工作。然后，通过测验、面试和评估方式了解申请者在所需能力方面的水平如何。第二，组织中在职者的晋升和调职决策应该反映出候选人的能力。应与新员工一样，评估任职者在具体工作中应具备什么关键能力，并将这些要求与组织中的人力资源相匹配。第三，通过对工作进行微小调整使其与在职者的能力更为匹配而改善这种适应性。这种调节常常是在对工作的基本活动方面不造成明显影响的条件下进行的改变，以更好地适应在职者的工作潜力。这方面的例子有：在员工群体中，改变工作岗位、重新安排任务等。这种方法可以用于新员工中，也可应用于现任的在职者中。对于后者，还可以采取培训方式，使其在时间和条件变化时，依然有足够充分的技术水平和工作能力。人格。对人格的考察为有效的工作绩效提供了总体的指导方针，以此为根据可以提高聘用、调职和晋升决策的有效性。由于一个人的人格特点限制了他的行为，它为我们提供了预测行为的框架。比如，在实际中，害羞、内向、不自然的个体可能不适于做营销人员；一个只具有服从、循规蹈矩人格特点的人可能在管理其他员工方面不会有太大的作为。当然不能仅仅靠人格特点一个方面能准确预测不同岗位的适合者，但是，了解个体的人格特征确实能帮助我们减少不匹配性，从而保证员工的流动率降低和工作满意度提高。在酒店员工管理方面的实践表明，强化比惩罚更有效。对行为进行惩罚常常倾向于只能获得暂时的抑制效果而不能发生长期的转变，而且受惩罚的对象也容易对惩罚实施者产生反感。尽管惩罚比消极强化更迅速地消除了不良行为，但其效果常常只是暂时的，而后还会产生不良的副作用，如士气低落、对组织的不满和高流动率。因此，管理者应多使用强化而不是惩罚。 最后，管理者应知道员工把他视为榜样。如果自己经常上班迟到，违犯酒店员工手册等制度，则员工必定会接收到这些信息，并相应模仿他的行为。 二、群体行为基础 要预测群体绩效，必须认识到，任何一个工作群体都是更大的组织的一部分，组织战略、权力结构、招聘程序、奖酬体系等因素都会对群体运作提供某种有利或不利的气氛。例如，如果一个组织中管理人员和普通员工之间互不信任，组织中的群例又可能会形成一些限制员工努力和产出的规范。因此，管理人员不应孤立地看待一个群体，而应该看到群体的外部环境给群体以多少支持和鼓励。显然，一个处于成长型组织之中，外部资源丰富，受到高层管理人员支持的群体，容易提高生产率。同样，如果一个群体的成员具备完成群体任务所需要的技能和有助于群体共事的个性特点，这个群体就容易提高生产率。角色知觉和员工绩效评估之间存在积极关系。在对待雇员工作的态度上，员工和上司之间的一致程度，影响着上司对员工的评价。如果群体规范支持提高产出，管理者就可以期望员工个人的绩效远大于群体规范是限制产出的群体。同样，在群体中，什么样的缺勤率可以接受，也由群体规范决定。地位不平等，会使群体成员产生挫折感，对群体生产率和员工留在组织之中的愿望有不利影响。对于那些对平等比较敏感的个体，不平等很容易导致其动机降低，并寻求可能带来公平的其他途径（比如另找一份工作）。群体规模对群体绩效的影响取决于群体任务的类型。大型群体对于发现事实之类的活动更有效，而小型群体对于采取行动类的任务更有效。现今社会惰化现象的表明，如果管理人员使用大型群体，应提供衡量群体成员个人绩效水平的手段。员工满意度。与角色知觉和绩效的关系相似，如果上司和员工对员工工作的认识一致，员工的满意度就比较高。
有效的管理—群体和组织对个人行为的影响和督导纠正
有效的管理应该是制度化与人性化的有机融合，制度是理性化的规范，人性化是对个人有激励效能的管理艺术，只有这两个方面结合起来的组织才能对组织内的个人产生积极影响。具体可以采取以下措施：1、在制度化管理基础上树立人性化理念，培养个人具备符合组织要求的价值观，酒店员工如果具有正确的价值观,把自己的利益和追求与饭店的目标统一和结合起来,在工作中,勤奋努力,积极向上,为宾客提供热情、周到的服务,就会提高酒店的服务质量。
2、树立以人为本的管理理念，把个人情感管理作为组织管理的有效途径。企业管理应坚持“以人为本”的管理理念。充分重视员工在饭店中的作用和地位,把“理解员工,尊重员工,调动员工的积极性”放在首位。为员工创造良好的工作和生活环境,解决员工的实际问题,调动员工的积极性,激励员工的工作热情和价值实现。同时教育和帮助员工树立企业主人翁的角色意识,增强其责任心和责任感,培养职业自豪感,调动其工作积极性,鼓励创新,使员工心情愉快、热情饱满地发挥自己的智慧,努力不断地提高工作质量,与企业共荣共享。
3、把加强组织文化建设作为影响个人行为的有效手段
用组织文化来提高组织的凝聚力，组织文化是企业在长期工作中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范等内容组成的有机整体。在组织文化中最重要的是精神文化建设，树立正确、理性、健康的理念，突出“人本”的管理思想。这种精神文化理念在组织的成长和发展中潜移默化的发挥着最持久的作用，它不仅能挖掘出组织内每个个体的潜能，激发士气，而且是组织内部团结的纽带和沟通的渠道。
管理与沟通如影随形,是实现团队有效运转的基础
沟通专家夸克认为：“华而不实的信息沟通并不能保证企业运转得更好”。在他看来，企业内部沟通工作的重点不应该是备忘录、时事通讯、语音邮件、电子邮件及局域网等“有害无益的沟通手段”，而应当是实现信息传递的价值，或者说借助内部沟通帮助企业实现经营目标。而完成这一工作重点的转变才是关键所在。酒店作为一个较大的群体,它的每个部门就是饭店的一个较小的群体。在饭店,上下左右的沟通是工作开展的必要条件,只有沟通顺畅,管理者才能输入信息发布指令,员工才能了解工作进度,组织才能协调运作。沟通主要包括人际之间的情感沟通和信息沟通。人际沟通,包括群体内部成员之间的上下级沟通,平级沟通,群体成员之间的沟通。人际沟通,重在情感沟通,在饭店中,同事之间的情感如何,直接影响着群体和个人的工作效率。亲密、和谐、协作的情感关系可以提高工作效率;嫉妒、紧张的情感关系则产生内耗,降低工作效率。群体间的信息沟通是否畅通以及信息沟通质量的好坏直接影响着服务工作的顺利进行。由于酒店服务质量关联性强,各个部门之间相互联系、相互依赖、相互作用,一项工作的完成,往往会涉及到很多信息和很多部门以及那些部门下的员工。饭店群体信息的沟通有数量和质量的要求,是否正确、畅通和及时,直接影响着饭店的服务质量。同时为了沟通的有效性，在组织沟通的方式上不应遵循固定模式，要依据不同的对象来制定还要适应不同的沟通渠道，对于越来越多的80、90后下属用他们最熟悉的方式沟通是最好的，诸如MSN、QQ等，而对于老员工可以采取他们熟悉的如会议、电话、面对面沟通等方式。从组织发展的长远来看个体之间、组织中领导与个体之间相互关心、照顾、坦诚相待，积极开展工作和生活方面的交流，通过交流,增强情感,更能促进组织和谐发展。四、减缓组织中个体的工作压力,重视员工心理因素对组织实现任务目标有重要影响。也是现今服务企业所面临的最大挑战
在酒店,工作环境是服务人员生产产品和服务的场所,它对服务员的身心健康、心理满足感和工作情绪有或多或少的影响,从而影响到产品和服务质量的好坏。悦耳、舒心的背景音乐,会使服务员心情舒畅和愉快;适宜的灯光(光线)让员工操作自如;舒适的温度和清新的空气会让员工感觉舒坦和精神饱满;安全的环境使员工更加放心无虑地工作。只有拥有一个清洁、舒适、安全、美感的工作环境,才有利于员工的身体健康。只有身心健康的员工才能为客人创造一个舒适、安全、愉快、热情、周到、细致的服务环境。工作量的大小与工作人员的身心健康有着不可忽视的作用,过度的操劳对员工的生活状况、健康状况造成很大影响。在酒店,形成一线员工工作压力的因素普遍有超时工作和超负荷量工作,或者是上级下达的任务超出了员工的能力和承受能力,造成员工心理压力的加大。依据相关研究表明:如果对员工的任务期望值超出了他们所能承受的范围,就会产生任务过重的压力感;如果在短时间内要求员工完成不可能完成的任务,超负荷量的工作就会使员工感到沉重的职业心理压力。在酒店工作中,如果员工的行为达不到自己或是组织的预期目标会造成心理挫折而产生压力,常使人沮丧、焦虑、失望、消沉和愤懑。过大的心理压力会使员工神经紧张、情绪不稳、焦虑不安,在工作中精神恍惚、注意力不集中、服务态度差,原有的娴熟技能也得不到正常的发挥,导致服务效率低,直接影响到服务质量。 五、员工激励是一个不容回避的问题——利益和激励,而帮助员工完成其职业生涯规划和职业发展是提升团队源源不断动力的有效手段
激励是指激发人的动机,通过努力来实现所期望的目标的心理活动过程,即调动人的积极性的过程。在激励因素这一部分主要从激励的实物层面和精神层面来讨论。在酒店,员工的物质利益主要是工人所得报酬,主要包括工资和福利。只有当员工的报酬与他们的劳动付出相适应时,员工才会有工作的热情。精神层面的激励主要包括归属、尊重、成就、娱乐和自我实现价值等等的需要。精神层面的需要对激发人的内在潜力具有很大作用。当员工的努力受到酒店的持续激励时,员工的主动性才能调动起来,积极性和创造性才能充分发挥,使服务质量进一步提高,为饭店创造更多的财富和贡献。而如果经过努力未能获得相应的回报,会严重挫伤员工的工作积极性,无形中给服务质量带来负面影响。因此,酒店对员工要持续进行合理有效的激励,有利于强化一线员工的动机,激发员工的工作热情和兴趣,充分发掘潜能,提高工作效能,持续改进饭店服务质量,为饭店创造更多的效益。比如酒店的绩效考核的目的是为了激励大多数员工而非孤立少数员工，评选结果应当以多数人的行为为正常行为，把70%以上的员工评为优秀，有利于激励多数鞭挞少数，而这恰恰是组织要倡导的方向。良好的生活条件、工作环境是员工身心健康、精神愉快和工作富有热情的必然需要。酒店应充分重视和努力改善员工的生活条件和工作环境。在生活上应努力改善员工的居住条件、交通条件、休闲娱乐条件、学习条件和饮食条件等;在工作环境上应提供清洁、舒适、安全、方便和充满美感的工作环境。有了良好的生活条件和舒适的工作环境,员工就有了良好的心情和状态。面对饭店业的激烈竞争以及饭店内部的工作压力,必须采取措施,努力降低员工的工作压力。要合理定员定岗、科学制定每个岗位的工作量,非特殊时期和情况下尽量避免员工的超时工作和超负荷量工作,不要轻易下达超出员工(指能胜任本职岗位工作)的能力和承受能力的任务。在软件上为员工创建更为科学、便捷的服务操作规程;在硬件上选购更有利于服务员操作的饭店设施设备用品,以方便员工工作和提高工作效率。建立合理的激励机制，只有饭店员工受到尊重,需要得到满足,努力和付出得到相应回报,智慧和创造得到激励,员工才会有一个愉快的心情和积极向上的心态,在工作中才会勤奋努力,为客人提供优质服务,为饭店创造更多财富。反之,如果员工的努力和付出得不到相应回报,创造没有成就感,职业价值不到实现,就会产生心理问题,心情就会忧郁,动力受到压抑,就会影响到工作效能和服务的质量。因此,建立合理的物质、情感和精神的激励机制尤为重要。创造一种使员工精神愉快、关系和谐的组织文化和人际关系，都是组织和谐稳定发展，提高运转效率的必须条件。
六、一个学习型的组织是一个与时俱进的,拥有强大生命力的组织。
学习型组织不存在单一的模型，它是关于组织的概念和雇员作用的一种态度或理念，是用一种新的思维方式对组织的思考。在学习型组织中，每个人都要参与识别和解决问题，使组织能够进行不断的尝试，改善和提高它的能力。一个持续学习和创新的组织，组织中的每位成员能够在工作中活出生命的意义，这样的组织具备“有清晰地、与时俱进的、被全体员工所认同的价值观体系”和“具有自我批判精神”两个特征，我们深知，优秀的企业文化能明晰组织的行为准则，减少企业的沟通成本，让员工心如旁骛地投入工作。而学习型组织的设立，则会让这个企业的文化更加富有生命的内涵，因为它是一种更加尊重人、发展人的组织模式，它让员工不会再像机器一样地去工作，而是在美好愿景的拉动下充满憧憬、快乐地去工作，在工作中活出生命的意义。学习型组织的缔造不应该是最终目的，重要的是通过迈向学习型组织的种种努力，引导一种不断创新、不断进步的新观念，从而使组织日新月异，不断创造未来。
两年的网络教育的学习生活在这个季节即将划上一个句号，而于我的人生却只是一个逗号，我将面对又一次征程的开始。在本次^文档写作中，学院老师对我的^文档从选题，构思到最后定稿的各个环节给予细心指引与教导,使我得以最终完成毕业^文档协作。在两年学习中,虽然没有见到每一位老师或只有在视频中的影像，但学院老师严谨的治学态度、丰富渊博的知识、敏锐的学术思维、精益求精的工作态度以及侮人不倦的师者风范是我终生学习的楷模，老师们的高深精湛的造诣与严谨求实的治学精神，将永远激励着我。在此，谨向老师们致以衷心的感谢和崇高的敬意！同时要感谢我的家人，是他们给我生活上的照顾和精神鼓励，使我能完成学习中的每一个环节。写^文档的经历也会使我终身受益，是真正的自己学习的过程和研究的过程，没有学习就不可能有研究的能力，没有自己的研究，就不会成为自己掌握的知识。希望这次的经历能让我在以后工作学习中激励我继续进步
最后，我要向百忙之中抽时间对本文进行审阅，评议和参与本人^文档答辩的石江华老师表示感谢。
参 考 文 献
1、《饭店世界》双月刊 ，王大悟 ，上海科学院旅游研究中心 2010年1月—2011年1月
2、《饭店人力资源管理》 张锡良、周力 ，上海人民出版社，2005年6月
3、《酒店服务心理学》 周丽 中国物资出版社 2011年1月1日
4、《细节决定成败》 汪中求 新华出版社 007年1月
5、《科学发展观重要论述摘编》中共中央文献研究室 中央文献出版社 2008年9月
