关于恒大酒店顾客忠诚度的几点建议

关于恒大酒店顾客忠诚度的几点建议

随着社会经济的快速发展，人们的消费水平也越来越高，酒店业蓬勃发展。现代人越来越关注他们的幸福和生活的舒适度。因此，近年来酒店服务业发展迅速。随着经济发展水平的不断提高，中国酒店业也在快速增长。客户是任何公司最重要的资产，而“客户至上”的酒店业也不例外。顾客是酒店行业竞争的焦点。在日益激烈的市场竞争中，酒店业开拓新的市场空间变得越来越困难。保持稳定的客户群已成为很多酒店业开始重视和选择的策略。在酒店业的企业管理中，可以发现，客户忠诚度对酒店业的盈利能力产生了惊人的影响，远远超过了酒店业自身的公司规模，市场份额，单位成本以及其他许多认为与竞争优势有关因素的影响。各大酒店也在制定相关的客户忠诚战略，如实施客户分类管理。

恒大酒店是恒大地产集团有限公司旗下的自有品牌，于2007年成立。目前，在广州，上海，天津，南京，济南，昆明，重庆，成都等大中城市已有超过15家正在建设中的酒店项目。其中，2009年7月，广州恒大酒店正式开业。2010年10月，重庆恒大酒店正式开业。清远恒大酒店于2011年6月正式开业。天津，增城，成都等酒店项目在2012年开业。恒大酒店项目率先实施“酒店和六大中心”的标准化管理模式，计划定位为集酒店，会议，休闲，旅游，健身，购物为一体的超大型旅游度假区。面对酒店业日趋激烈的竞争，恒大酒店一直坚持让细节和服务几乎无懈可击。居住环境的解决建议

一、完善设施

酒店应及时修复故障设施设备，并更新老化严重的设施设备。恒大酒店应根据实际情况采取有效的消音措施，以降低噪音。在装修风格方面，可保持原有风格的同时采用更高档精致的装修。对于已开业的门店，大厅和客房应根据自身实际情况进行翻新。在房间设施方面，我们可以适时添加独特的装修风格，及时更新和维护电视机，空调等设备，实现有线无线网络全覆盖，提高上网速度。其次，酒店还应对顾客车辆的停放问题进行合理安排，例如可以联合周边的其他停车设施，尽量为客户解决停车问题。

二、丰富居住活动

中国的酒店市场已经趋于饱和，满意度也十分接近，为了争取更多的客源，在众多的酒店中脱颖而出，酒店就要有自己特色的居住活动，通过丰富酒店的居住活动，用此打动顾客，吸引消费人群，提高酒店的接待量和入住率，提升顾客忠诚度，改善酒店的经营效益。例如，在特定日期举办一些户外活动，为顾客找到一种别样的情趣。而不是像其他酒店只是搞打折活动。

三、服务质量

1.员工授权和培训学习

内部员工是产品与服务的直接提供者，他们代表的是公司的形象他们的服务水平，对待客户的态度直接影响着顾客的消费期望，并影响客户对企业的态度，所以酒店要重视人员的培训。例如酒店应定期开展员工培训工作，根据酒店的自身情况设置培训的内容，同时也要跟踪并监督培训的整个过程，对员工每阶段的培训效果进行评估，以保证员工学习学习到了新知识和技能。对于新入职而且经验不足的员工，要采取以老带新的方法，让他们边学习边工作。酒店要做到对员工授权，一是可以提高员工的积极性，二是当员工面对突发状况可以快速解决。

2.完善投诉机制

一个企业或多或少都会出现一些失误，特别是像酒店这样的服务行业。所以投诉机制就显得格外重要。如果在发生服务失误后，能在第一时间迅速处理顾客投诉并且让顾客满意，那么顾客下次可能还会选择该酒店，相反，酒店发生失误没有及时处理，那么就会造成顾客的不满，顾客忠诚度下降。由此看来，所以建立完善的投诉机制是很有必要的。酒店业建立完善的投诉机制，能够改善和提高服务质量。对于顾客投诉酒店应该做好相应的对策，例如可以制定奖罚机制，以此激励员工认真做好本职工作。

四、价格敏感

1.制定合理的价格机制

针对不同地区恒大酒店价格大幅波动导致客户满意度下降的问题，企业应根据市场情况采取适当的定价方法，以实现价格透明度和稳定性。并通过多种宣传手段向消费者介绍和宣传自己，让公众能够理解。在这个互联网盛行的时代，我们也要利用好这个平台，在网上预订房间，根据入住对象的不同来制定优惠价格等。酒店也根据需求来决定最优可用房价定价，一般来说，价格提升可以增长酒店收入4%，优化的价格包括不同房型调整为更高的房价，以及更低的房价，而不是统一的往上调。

2.增加增值服务项目

现代消费者购物时，他们在满足其实际购买的基本需求的同时，更注重感知服务。服务质量在顾客忠诚度管理中扮演着重要的角色。所谓增值服务是一种超出顾客心理预期价值的服务。如果一家公司能够为客户提供这样优质的服务，那它一定能使顾客发自内心的认同企业。一家能够精神上“征服”客户的公司是真正的赢家。为了提供超值服务，公司必须关注客户的期望。

恒大酒店应坚持以“客户为上”的基本理念，为客户提供更加个性化的服务，让客户有宾至如归的感觉，建立顾客忠诚度。恒大酒店应增加其他的连带待遇服务类型，比如为外地来旅游的顾客提供所在城市的旅游攻略，提供租车社区互助等服务，还可以推出“贴心管家服务”。时，通过互联网，电话，面对面交流等多种渠道进行全面深入的市场调研。选择专业的市场调研人员与客户沟通，建立关系并获得客户的信任，从而了解和掌握消费者的消费心理和消费者行为。也可以在餐饮方面进行改善，，恒大酒店可以不同的顾客开发特色美食，例如一些顾客注重养生，酒店可以为这些顾客打造养生菜品。企业可以开发新的产品和服务，增加酒店的增值服务项目从而增加顾客的忠诚度。

五、企业整体方面

加强企业文化建设，建立良好的企业价值观

文化是一个民族的灵魂与血液，是人民精神家园，是国家持续发展的重要支柱。而于企业，企业文化也是企业的灵魂，是企业可持续发展的动力与源泉，也是企业的核心竞争力。只有有效地把文化建设放在战略高度，把握好，才能坚不断增强企业综合实力，发挥文化引导作用，切实用文化力量增强凝聚力，提升企业竞争力。生产力，保证企业持续健康发展。在很多企业中，企业文化建设还只是一个口号，企业并没有把“以客户为中心”基本思想融入自己的文化。为此，企业首先要有明确的目标，通过广播，下发文件等方式进行推广宣传，让这一目标深入人心。其次，企业要优化管理模式，制定科学的管理制度，让员工自觉履行职责。最后，企业要提升全员素质，让全体职工参与到企业文化建设中，建立良好的企业价值观。