凤山温泉度假村温泉部服务中存在的问题及解决策略

目录

凤山温泉度假村温泉部服务中存在的问题及解决策略 0

一、酒店服务概述 0

（一）酒店服务定义和内容 1

1、酒店服务定义 1

2、酒店服务的内容 1

（二）酒店服务对酒店的影响 1

1、 顾客对服务的敏感性强 1

2、顾客满意度与服务水平正相关 1

二、凤山温泉度假村温泉部服务中存在的主要问题 1

（一）凤山温泉度假村温泉部员工的服务态度不积极 1

（二）凤山温泉度假村的客史管理混乱 2

（三）凤山温泉度假村温泉类型比较单一 2

（四）酒店高峰期管理混乱 2

三、凤山温泉度假村温泉部造成以上问题的主要原因分析 2

（一）凤山温泉度假村员工缺乏主任翁意识 2

（二）凤山温泉度假村没有建立完善的客史档案 3

（三）温泉池设计时忽略了小朋友这一消费群体 3

（四）酒店员工流动性大，导致服务水平不稳定 3

1、受传统思想的影响 3

2、酒店服务员得不到尊重 3

（五）管理者和员工均缺乏应对高峰期经验 4

四、凤山温泉度假村温泉部服务问题的解决措施 4

（一）加强员工培训，帮助员工树立正确的服务意识 4

1、安排酒店高层管理人员与新进员工见面交流 4

2、为员工开设专业技能的培训 4

（二）合理规划温泉池的结构，为小朋友建立水上乐园等 4

（三）加强管理者高峰期管理及员工职业技能的培养 4

（四）实施有效地酒店内部沟通，给员工参与管理的机会 5

五、结论 5

参考文献 5

凤山温泉度假村温泉部服务中存在的问题及解决策略

[摘 要] 服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心，特别是服务业，服务质量更是企业在竞争中制胜的法宝。服务质量是由许多要素构成的，比如员工的服务态度，服务技能，酒店的设备设施等等。客人入住酒店，购买的不仅仅是酒店的硬件设施，更重要的是舒心的服务;客人来酒店度假，不仅仅是来玩，更是希望得到身心的放松，这就需要优质的服务。在凤山温泉度假村，服务质量存在许多不足，例如它客史管理混乱，服务员服务态度不端正等等。在本文，笔者将针对凤山温泉度假村服务质量存在的一些问题进行分析，通过分析提出了一些解决服务中存在的问题的措施。

[关键词] 服务 员工 企业