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顾客满意度评价探析 1

[关键词] 顾客满意；市场营销；提升顾客满意度；竞争对手满意度分析 2

一、顾客满意度概念 2

（一） 以消费过程中的行为定义的顾客满意度 2

（二）顾客对购买行为后的感受状态定义的顾客满意度 2

（三）顾客满意度发展历史 3

二、顾客满意度研究的目的和意义 3

（一） 研究目的 3

（二） 研究意义 4

1、理论意义 4

2、现实意义 4

三、顾客满意度测评指标体系框架 4

（一）顾客满意度指数测评的意义 4

（二） 构建指标体系的原则 5

（三）顾客满意度指数测评的指标体系的构建 5

（四）测评指标的量化 6

（一）问卷调查法 7

（二）顾客满意度评价结果分析 7

（三）提高顾客满意度的改善措施 8

五、企业如何达到顾客满意 8

（一）管理和优化员工与客户之间的接触行为 8

（二）谨慎的设立和履行承诺 9

（三）对客户进行分级管理，让高价值客户高忠诚 9

（四）积极地解决客户抱怨 9

（五）及时评估客户满意和客户忠诚 10

（六）了解竞争对手的顾客满意度 10

（七）获得客户的满意度和忠诚度是一个系统工程 11

六、结束语 11

参考文献 11

顾客满意度评价探析

[摘 要] 顾客满意度是现代经济发展中企业公司谋求发展所需要参考的重要指标和参数，在目前，他作为消费者对企业产品或服务的直接感知结果，对企业的发展方向，技术改进等发面都有着十分重要的作用。打造坚实的顾客基础是企业生存、发展的根本，对顾客满意价值的实现才是打造顾客基础的关键所在。因此，追求能够为顾客创造出价值的竞争战略成为企业最佳商业运作模式。本文我们就来谈谈顾客满意度。

[关键词] 顾客满意；市场营销；提升顾客满意度；竞争对手满意度分析