谈有效处理客户投诉对市场营销的意义

目录

谈有效处理客户投诉对市场营销的意义 1

1  我国旅游行业发展的现状分析 2

1.1  我国旅游行业的发展概况 2

1.2  我国旅游行业发展现状 4

1.2.1 旅游企业间的低水平竞争 4

1.2.2  旅游企业的发展方向——专业化 4

1.2.3  旅游市场的消费特征：旅游市场的消费者成熟和理性 5

2  我国旅游市场营销现行存在的基本问题 6

2.1  在市场营销中存在盲目削价竞争问题 6

2.2  旅游市场营销存在忽视售后服务问题 6

2.3  旅游市场营销中存在的法制意识淡薄问题 6

2.4  旅游市场营销中存在科技含量低的问题 7

2.5  旅游市场营销中存在追求短期销售目标问题 7

2.6  旅游市场营销中存在忽视旅游形象问题 7

3  旅游投诉产生的原因及体现的问题 8

3.1  从客户角度谈投诉产生的基本原因 8

3.1.1  旅行社虚假关高引人上当，移花接木欺骗消费者 8

3.1.2  对于旅游提供标准的等级概念模糊处理 8

3.1.3  低价格竞争造成游客付出与得到不符 8

3.1.4  旅游从业人员素质低下，对待问题简单粗暴 8

3.1.5  合同模凌两可，投诉很难找到证据 9

3.1.6  客人的期望值过高 9

3.2  投诉反应的主要问题 9

3.3  以游客为中心投诉解决的四大基本原则 9

4  遇到客户投诉后旅游经营者应当做出的正确反应 10

4.1  认真倾听顾客叙述 10

4.2  及时处理顾客投诉 11

5  减少客户投诉达到旅游企业长远发展的问题分析 12

5.1  减少客户投诉方法研究 12

5.2  提高顾客满意度方法 13

结束语 14

参考文献 15

谈有效处理客户投诉对市场营销的意义

摘  要：改革开放以后，我国经济得到了较快发展，人民的生活水平也有很大改善，旅游已经成为我国人民休闲、度假的良好方式。

我国的旅游事业蓬勃发展，旅游市场营销是发展旅游事业的重要问题。然而，旅游业作为一个主观感受多于客观因素的服务性行业，由于各种各样的原因，众口难调之下，总会不可避免地产生一些让顾客不满意的情况，引起投诉。只要旅行社及时、妥善处理，一定能变不利为有利，收到意想不到的效果。

然而，由于旅游行业竞争激烈，许多旅行社以各种方式竞争所引起的质量问题，总会不可避免地产生一些客户投诉。

本文主要阐述了如何正确对待客户投诉、妥善的处理客户投诉，就如何有效处理顾客投诉问题浅谈一些自身的认识，并且结合研究、分析我国旅游市场营销现状和存在的问题后，提出了一些解决问题的方案。经过广泛的社会调查收集了大量的第一手^^文档和各项准确的数据，对“有效处理客户投诉对于旅行社市场营销的重要意义”的课题进行了认真的分析、研究、整理。并且分五大方面进行了论述。从而达到旅行社自身业务水平的提高，并且赢得更高市场占有率的问题。

关键词：客户投诉 ，市场营销，妥善处理，现状分析，长远发展

1  我国旅游行业发展的现状分析