顾客满意度评价探析

顾客满意度评价探析

随着社会经济的不断发展，大家对餐饮行业的要求也就随之发生变化，由原来的吃饱，吃好就行，改变成现如今的高要求，严标准，在保持产品质量的同时还得要求服务的跟进，同时餐饮企业依存于顾客，没有顾客企业就不能存在和生存，因为企业的生产经营活动源于顾客需求，结束于顾客的满足，所以顾客满意就成为企业生存的根本要素之一，现如今企业在顾客满意度的建立结果并不令人满意，如何提升顾客满意度，树立产品和服务在顾客心目中的形象，不断地吸引跟多的客户，为企业赢得更多的利润是经营者面对的一个重大课题。

一、顾客满意度

顾客满意度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次

顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验，对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价，心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意度程度分成五个级度，五个季度分别为很不满意、不满意、一般、满意和很满意。

1、很不满意

很不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快

2、不满意

不满意状态是指顾客在购买或消费某种产品或服务后所产生的气氛，烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望可以通过一定打方式进行弥补，在适当的时候也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。

3、不太满意

不太满意状态是指顾客在购买或消费某种产品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。

4、一般