论优化服务营销增强顾客忠诚

文档编号:GS2425  文档字数:20233,页数:31  附开题报告，外文翻译

摘要
 当今时代，是一个竞争的时代，能力的时代，经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展加剧了市场竞争，任何一个社会主体都不可能回避这一现实，市场主体纷纷研究提高竞争力的策略，整合资源，提升综合竞争力。企业强大竞争力的根本取决于有没有高质量的服务，有没有忠诚的顾客，竞争的胜利者将是那些理解顾客价值，创造顾客价值，提高顾客满意度和忠诚度的企业。
关键词：服务；服务营销；顾客忠诚
Abstract:
 The present era is an era of competition and ability. Economic globalization and informatization, rapid development of the economy and science and technology intensify the marketing competition. Any society can not avoid this reality. Market begins to research strategies for improving competitiveness, integrate resources and enhance overall competitiveness. Powerful competitiveness depends on the quality of service and loyal customers. The competition winners will be those who understand the customer value, create customer value, improve customer satisfaction and loyalty.

Key words: service, service marketing, customer loyalty

目录
绪言 4
1.1 问题的提出 4
1.2 研究的背景和意义 5
2 相关文献回顾 7
2.1服务营销的定义 7
2.2服务营销的原则 8
2.3顾客忠诚对于企业的作用 10
3.我国服务营销的现状及其面临的威胁 11
3.1 我国企业服务营销存在的问题 12
3.2 服务人员素质较低 13
3.3 提供的服务存在趋同性 13
3.4 服务失误 13
4.我国企业加强服务营销的对策 14
4.1提高企业的服务意识 14
4.2重视企业的服务质量与人员培训 14
4.3树立正确的服务营销理念 16
4.4 服务补救 18
4.5 服务承诺 22
5 案例分析 24
5.1 文化的改根本的变，是改变 24
5.2 兼容大度，强调纵横合作 24
5.3 “以客户为中心”，持续技术创新 25
5.4 服务创新，走差异化服务道路 25
5.5 持续地组织变革，有力推动战略转型 27
5.6 重新整合资源，突出核心业务 27
5.7  IBM服务营销策略带给我们的启示 28
6 未来服务营销的发展趋势 29
6.1打造服务品牌 29
6.2 知识经济是以服务为主导的经济 29
参考文献 30
致谢 32

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