许昌胖东来服务营销分析与优化对策研究

内 容 摘 要

本文以许昌胖东来为例，主要通过问卷调查与访谈法，从商场客户和服务人员两个维度入手，对该商场的服务营销现状、问题和对策展开了研究。同时运用了营销服务的7PS理论现状分析了产品策略、价格策略，渠道策略、促销策略、人员策略、有形展示策略、服务过程控制策略来分析相关服务营销与实际存在的不足。研究发现胖东来商场服务营销中存在的问题包括服务人员营销热情不高、对客亲和力不足、服务过程缺乏互动、客户满意度不高、服务营销有形展示不清晰、设施设备陈旧、商场内部缺乏良性竞争氛围、企业文化建设缺失等问题。

针对许昌胖东来在服务营销策略上存在的问题，提出优化安排服务人员；加强服务过程管理，提升顾客满意度；优化内外部设施环境，合理化有形展示内容；遏制商场内部恶性竞争，深层化商场文化建设等四点建议。希望能有助于完善许昌胖东来服务营销的策略，同时为商场服务行业提供些许参照。

[关键词]：许昌胖东来；服务营销；问题；对策

目       录

1 绪论1

1.1 研究背景1

1.2 研究意义1

1.3 国内外研究现状2

1.3.1 国外研究现状2

1.3.2 国内研究现状2

2 许昌胖东来服务营销现状分析3

2.1 许昌胖东来简介3

2.2 许昌胖东来的服务营销现状分析3

2.2.1 产品策略4

2.2.2 价格策略4

2.2.3 渠道策略4

2.2.4 促销策略4

2.2.5 人员策略5

2.2.6 有形展示策略5

2.2.7 服务过程控制策略5

2.3 许昌胖东来服务营销策略发展中存在的问题6

2.3.1 服务人员热情不高6

2.3.2 服务人员能力欠佳6

2.3.3 商品布局不合理6

2.3.4 服务人员竞争激烈7

3 许昌胖东来服务营销策略问题的原因分析7

3.1 服务人员激励不足7

3.2 服务过程缺乏互动，客户满意度不高8

3.3 服务营销有形展示不清晰，设施设备更新滞后8

3.3.1 设施设备配置陈旧8

3.3.2 商场陈列于展示不清晰9

3.4 商场文化建设不足9

4 许昌胖东来服务营销策略优化建议9

4.1 加强服务营销培训，针对性安排服务人员9

4.1.1 完善培训内容9

4.1.2 优化内部沟通与制度10

4.2 加强服务过程管理，提升客户满意度10

4.2.1 建立职责明确的管理体系10

4.2.2 推动商场对外的信息共享服务11

4.3 优化内外部设施环境，合理化有形展示内容11

4.3.1 硬件短板，软件补齐11

4.3.2 加强对客服务与沟通11

4.4 遏制商场内部恶性竞争，深层化商场文化建设12

4.4.1 加强对管理沟通的重视12

4.4.2 营造积极和谐的文化氛围12

5 结论13

文献