内容摘要

目前经济全球化发展迅速，越来越多的企业开始国际化发展，物流是贸易中不可缺少的重要环节，竞争也十分激烈。在残酷的竞争环境中，物流企业的发展不应该再是以产品为中心，只靠单一的服务和打价格战已经不能够维护住客户、竞争市场份额，而是以客户为中心，提高客户满意度和忠诚度、为客户提供针对性服务，才是企业长久发展的核心。

本文基于客户关系管理理论对德铁信可的客户关系管理现状进行了分析和研究，结合该公司的实际情况，提出了具体优化措施。重点突出在企业的部门组成、CRM系统、客户投诉、客户细分四个方面的关键性问题与措施，进一步提高企业工作效率、客户服务质量、客户满意度，完善其客户关系管理体系，使得德铁信可在中国区获得更大的竞争优势，扩展其市场份额。

关键词：客户关系管理；物流；客户价值；客户投诉

目   录

内容摘要I

引  言1

1 理论概述2

1.1 客户关系管理的概念2

1.2 客户价值管理理论3

1.3 物流客户关系管理的特点4

1.3.1 重要性4

1.3.2 复杂性4

1.3.3 整体性5

2 德铁信可的客户关系管理现状分析5

2.1 企业概况5

2.2 德铁信可的客户关系管理的现状6

2.2.1 设有大客户经理职位7

2.2.2 拥有客户信息系统7

2.2.3 建立有客户服务部门8

3 德铁信可客户关系管理中的问题9

3.1 没有专门的客户关系管理部门9

3.2 信息系统设置不合理10

3.3 缺乏完善的客户投诉机制10

3.4 客户价值的识别与细分的缺失11

4 德铁信可客户关系管理优化措施12

4.1 组建客户关系管理部门12

4.2 设计统一的信息系统平台13

4.3 建立客户投诉机制15

4.3.1 建立多方面的投诉渠道16

4.3.2 设计完善的投诉流程16

4.4 优化客户价值细分过程17

4.4.1 设计客户价值评价指标体系18

4.4.2 优化客户价值计算方法19

5 结  论23

文献